優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的九大修煉

優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的九大修煉

課題大綱
—— 實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專(zhuān)家 汪英武

【課程背景】  在今天這個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、服務(wù)業(yè)逐步崛起的年代，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活水平的提升和房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，作為開(kāi)發(fā)商都希望給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)來(lái)提升產(chǎn)品的品牌附加值，作為業(yè)主都希望能享受到滿意的物業(yè)管理服務(wù)來(lái)提高生活品質(zhì)。而現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)服務(wù)投訴成為歷年來(lái)央視3.15晚會(huì)的投訴熱點(diǎn)，物業(yè)管理已經(jīng)成為社會(huì)問(wèn)題的焦點(diǎn)……  本課程將從物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，深入分析業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的深層次原因，從業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化的角度、人性化和個(gè)性化的服務(wù)手段，打造業(yè)主滿意加驚喜的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系，提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠(chéng)感！  

【課程特點(diǎn)】  1、第一次從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度剖析物業(yè)管理服務(wù)的特征與內(nèi)涵；  2、創(chuàng)造性地從社會(huì)心理學(xué)角度分析業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)心理與需求期望；  3、從房地開(kāi)發(fā)流程站在開(kāi)發(fā)商的角度思考物業(yè)管理的價(jià)值；  4、從品牌學(xué)的角度，利用品牌建設(shè)的步驟打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。  5、此次課程與“理論型”的講授區(qū)別很大，會(huì)更偏重于實(shí)踐操作的介紹與分享，還會(huì)涵蓋萬(wàn)科、中海、金地、龍湖等知名物業(yè)品牌企業(yè)的成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的分析優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程。  

【課程對(duì)象】  1. 房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、客戶服務(wù)部門(mén)主管；  2. 物業(yè)公司總經(jīng)理副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；  3. 物業(yè)管理行業(yè)研究人員、物業(yè)管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)等物業(yè)管理從業(yè)人員  

【授課方式】互動(dòng)課堂、游戲互動(dòng) + 課程講授 + 分員分享  

【課程內(nèi)容】   一、 前言：物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展 

1. 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國(guó)服務(wù)行業(yè)的崛起； 

 2. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛； 

3. 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間； 

4. 城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求； 

5. 無(wú)處不在的物業(yè)管理投訴；  案例分析：物業(yè)管理行業(yè)30年發(fā)展歷程回顧  

 二、 業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的十二大原因 

 1. 物業(yè)消費(fèi)意識(shí)不成熟的無(wú)奈 

2. 捆綁銷(xiāo)售的前期物業(yè)管理 

3. 物業(yè)服務(wù)需求與服務(wù)提供的錯(cuò)位 

4. 物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距 

5. 服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等 

6. 無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境 

7. 建管不分離帶來(lái)的物業(yè)行業(yè)矛盾 

8. 業(yè)主委員會(huì)之間的艱難抉擇 

 9. 工程質(zhì)量處理的復(fù)雜協(xié)調(diào) 

10. 物業(yè)費(fèi)定價(jià)模式與物業(yè)利潤(rùn)的煎熬 

11. 成本的上升與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的矛盾 

12. 物業(yè)人員職業(yè)操守的信任危機(jī)  案例分析：中央電視臺(tái)《十大行業(yè)消費(fèi)滿意度大調(diào)查》物業(yè)管理投訴數(shù)據(jù)分析  

三、什么是物業(yè)服務(wù)——解密服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù) 

1. 從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度定義物業(yè)服務(wù) 

2. 影響物業(yè)服務(wù)水平的五個(gè)服務(wù)特征 

3. 物業(yè)管理專(zhuān)屬的三個(gè)服務(wù)特征  案例分析：有效解決未入住業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)的五個(gè)措施  

 四、業(yè)主期望什么的物業(yè)管理服務(wù) 

1. “忠誠(chéng)的警衛(wèi)” 

2. “忠實(shí)的管家” 

3. “勤勞的仆人” 

4. “熱心的社工” 

5. “公正的裁判“ 

6. “美麗的花匠” 

 7. “精湛的工程師”  

五、如何做業(yè)主最滿意的物業(yè)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)九大修煉  

修煉1：樹(shù)立以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)理念： 

 1. 以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變

2. 從客戶角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——前期物業(yè)管理介入 

3. 為客戶把握產(chǎn)品質(zhì)量——物業(yè)接管驗(yàn)收  案例分析：有效解決工程遺留問(wèn)題的四個(gè)措施  物業(yè)接管驗(yàn)收的五個(gè)關(guān)鍵詞  前期物業(yè)管理介入的十個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)  

 修煉2：設(shè)立以客戶為導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)流程： 

1. 一對(duì)一的物業(yè)服務(wù)模式 

2. 一站式解決業(yè)主服務(wù)請(qǐng)求 

3. 及時(shí)性完成客戶的服務(wù)響應(yīng) 

4. 全程關(guān)愛(ài)的客戶關(guān)懷  案例分析：萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)6+2服務(wù)步法  

 修煉3：采取人性化的物業(yè)服務(wù)方式 

1. 以人為本的服務(wù)理念 

2. 人性化的服務(wù)方式 

3. 人性化服務(wù)設(shè)施  案例分析：業(yè)主入伙交付的人性化操作流程  

修煉4：滿足個(gè)性需求的服務(wù)項(xiàng)目 

1. 客戶定位與客戶細(xì)分 

2. 客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位 

3. 業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123  案例分析：標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)主需求分析與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位報(bào)告  

修煉5：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 

1. 標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展 

2. 從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè) 

3. 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)與品質(zhì)管理  案例分析：標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)的九大標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目管理體系  

修煉6：建立有效的物業(yè)服務(wù)溝通 

1. 2個(gè)有效溝通氛圍 

2. 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ) 

3. 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式 

4. 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則 

5. 9步業(yè)主投訴處理步驟  案例分析：如何正確處理的業(yè)主委員會(huì)關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)  

修煉7：建立規(guī)范的物業(yè)形象體系 

 1. 物業(yè)服務(wù)特征與CIS形象系統(tǒng) 

 2. CIS形象體系對(duì)物業(yè)服務(wù)之推動(dòng) 

3. 物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個(gè)步驟  案例分析：某物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)形象體系改造方案  

 修煉8：打造職業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì) 

1. 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義 

 2. 物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的五個(gè)現(xiàn)狀 

3. 物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)關(guān)鍵要素  案例分析：物業(yè)保安隊(duì)伍流動(dòng)過(guò)高和保安隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)之對(duì)策  

 修煉9：給管理注入文化的元素——物業(yè)管理社區(qū)文化建設(shè) 

1. 社區(qū)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵 

 2. 社區(qū)文化建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義與作用 

 3. 社區(qū)文化建設(shè)的四個(gè)誤區(qū) 

4. 社區(qū)文化建設(shè)的六個(gè)步驟 

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