“興消?！ば姆?wù)”消保服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目方案

興業(yè)銀行成都分行
“興消?！ば姆?wù)”消保服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目操作指引
一、項(xiàng)目目標(biāo)
（一）整體目標(biāo)
（二）細(xì)化目標(biāo)
1、總行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地，總行檢查名次提升；
2、網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷及管理優(yōu)化，如客戶動(dòng)線優(yōu)化、柜面、大堂、理財(cái)服務(wù)流程優(yōu)化；
3、內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)分支行服務(wù)管理閉環(huán)。
二、項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃
（一）整體規(guī)劃
（二）駐點(diǎn)輔導(dǎo)實(shí)施規(guī)劃
1、輔導(dǎo)安排
關(guān)于輔導(dǎo)時(shí)間：
基本原則：以中心支行為單位開展輔導(dǎo)，其中中心支行1天/網(wǎng)點(diǎn)，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)0.5天/網(wǎng)點(diǎn)。
機(jī)動(dòng)原則：基本原則基礎(chǔ)上有兩個(gè)機(jī)動(dòng)調(diào)整，一是社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)時(shí)間，如有的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)表現(xiàn)好、或是已報(bào)備不參與總行檢查的，不一定要輔導(dǎo)0.5天，可現(xiàn)場(chǎng)完成重點(diǎn)輔導(dǎo)工作后，將其余時(shí)間增配到表現(xiàn)差的社區(qū)或中心支行；二是針對(duì)中心支行，人員多、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)多、問題多的單位支行（指以中心支行為單位）可考慮增加輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)。
注：增加輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)需滿足以下條件：
網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)存在人員多、問題多，基礎(chǔ)原則配置時(shí)長(zhǎng)無法完成輔導(dǎo)工作，解決網(wǎng)點(diǎn)問題
加時(shí)輔導(dǎo)需獲得支行負(fù)責(zé)人認(rèn)可且積極配合加時(shí)輔導(dǎo)
確保輔導(dǎo)時(shí)間高效運(yùn)用，不存在拖延磨洋工情況
提前報(bào)備分行土
關(guān)于晚間培訓(xùn)：
基本原則：輔導(dǎo)期間以中心支行為單位，所有網(wǎng)點(diǎn)人員集中到中心支行開展晚訓(xùn)，小部分距離遠(yuǎn)的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)可獨(dú)立晚訓(xùn)
機(jī)動(dòng)原則：針對(duì)大型支行，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)多，輔導(dǎo)時(shí)間大于3天的，不需要每晚安排中心支行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)強(qiáng)度不用太大，如五天培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)的，可采用每2天一晚訓(xùn)的形式，注意提前做好內(nèi)容安排，單位支行總的集中晚訓(xùn)時(shí)間不超過3天。
2、駐點(diǎn)輔導(dǎo)行事日例
詳見“附件1 成都興業(yè)‘興消?！ば姆?wù)’消保服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目行事日例”。
三、駐點(diǎn)輔導(dǎo)期實(shí)施內(nèi)容
（一）主要輔導(dǎo)內(nèi)容
1、各崗位服務(wù)營(yíng)銷流程優(yōu)化
2、廳堂服務(wù)客戶動(dòng)線優(yōu)化管理
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
4、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)
5、消保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地及糾偏
6、網(wǎng)點(diǎn)6S管理
7、客戶投訴處理
四、項(xiàng)目管理及運(yùn)營(yíng)
（一）各方工作分工
機(jī)構(gòu)
負(fù)責(zé)事項(xiàng)
分行
與創(chuàng)銀確認(rèn)最終項(xiàng)目實(shí)施方案復(fù)核項(xiàng)目統(tǒng)一工具包資料下發(fā)項(xiàng)目執(zhí)行（含項(xiàng)目要求）通知組織安排分行項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)項(xiàng)目中線上督導(dǎo)及點(diǎn)評(píng)鼓勵(lì)配合創(chuàng)銀項(xiàng)目執(zhí)行中過程督導(dǎo)及管控
支行
提前與進(jìn)駐輔導(dǎo)老師對(duì)接，并配合開展前期準(zhǔn)備工作輔導(dǎo)中全員積極參與，確保網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)到位根據(jù)項(xiàng)目安排組織全員（含社區(qū)人員）晚上到中心支行進(jìn)行培訓(xùn)通關(guān)輔導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，并制定相關(guān)持續(xù)固化方案項(xiàng)目組進(jìn)場(chǎng)前支行開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自我落地及項(xiàng)目組撤場(chǎng)后的根據(jù)項(xiàng)目要求進(jìn)行自我固化
創(chuàng)銀
與分行確認(rèn)項(xiàng)目執(zhí)行方案制定項(xiàng)目執(zhí)行統(tǒng)一工具包派遣輔導(dǎo)顧問老師進(jìn)駐支行進(jìn)行輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行中過程督導(dǎo)及管控群內(nèi)按規(guī)劃進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，營(yíng)造熱烈的項(xiàng)目氛圍
（二）項(xiàng)目微信群運(yùn)營(yíng)
群名
組建時(shí)間
用途
分行群
啟動(dòng)會(huì)后，項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)前2天
1、項(xiàng)目組重要通知發(fā)布2、各支行優(yōu)秀服務(wù)案例分享（圖片+文字、視頻+文字）3、項(xiàng)目組輔導(dǎo)動(dòng)態(tài)播報(bào)（每日4條）：晨會(huì)后1條，上午輔導(dǎo)1條、下午輔導(dǎo)1條、晚上培訓(xùn)1條（無培訓(xùn)則發(fā)當(dāng)天輔導(dǎo)情況總結(jié)）4、線上問題交流及固化督導(dǎo)5、分行服務(wù)熱烈氛圍營(yíng)造
支行群
項(xiàng)目組老師進(jìn)駐支行前至少2天
1、入場(chǎng)前的相關(guān)準(zhǔn)備：發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、造氛圍、網(wǎng)點(diǎn)基本情況收集2、分行群中優(yōu)秀案例轉(zhuǎn)分享學(xué)習(xí)3、支行問題清單發(fā)布及跟蹤管理4、支行服務(wù)優(yōu)秀分享及領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)激勵(lì)5、支行服務(wù)熱列氛圍營(yíng)銷
注：支行群需將支行行長(zhǎng)、零售分管行長(zhǎng)拉進(jìn)群。
項(xiàng)目管理群
五、網(wǎng)點(diǎn)每日工作要求
七、重點(diǎn)注意事項(xiàng)
1、項(xiàng)目不是簡(jiǎn)單對(duì)標(biāo)，對(duì)標(biāo)的督導(dǎo)工作可主要由助理去執(zhí)行，顧問重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)流程及客戶動(dòng)線優(yōu)化、服務(wù)效率及客戶體驗(yàn)提升、客戶投訴問題分析及輔導(dǎo)；
2、進(jìn)駐支行首要工作是與支行長(zhǎng)溝通，最好是叫上網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)主管一起，統(tǒng)一項(xiàng)目認(rèn)知，獲得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)可與支持，了解領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的期望。重點(diǎn)再確認(rèn)以下2個(gè)事項(xiàng)：
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)時(shí)間的分配，基本原則是中心支行1天，社區(qū)0.5天/個(gè)，但如果支行有特別的要求，可以此基礎(chǔ)上進(jìn)行差異調(diào)整；
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師人員的確定，支行需指定一個(gè)專人負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)日常統(tǒng)籌管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效固化，此人最好有一定的管理權(quán)限，優(yōu)先建議網(wǎng)點(diǎn)主任，其網(wǎng)點(diǎn)日常管理工作中有服務(wù)管理內(nèi)容，可將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理融入其日常管理工作中，不會(huì)過多增加工作壓力，網(wǎng)點(diǎn)可以考慮下，如網(wǎng)點(diǎn)主任因故無法擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師，則需指定其他人員，最好是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較熟悉，服務(wù)主動(dòng)性也強(qiáng)的。
3、每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)最后一晚上需要開項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，總結(jié)會(huì)模版詳見附件：XX支行“興消保·心服務(wù)”消保服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)，要求有深度，不能只是表面淺層問題，需分析并輔導(dǎo)流程及影響客戶體驗(yàn)的深層次問題，且總結(jié)報(bào)告中的硬件需有前后對(duì)比照，服務(wù)問題也有問題照片呈現(xiàn)；
4、項(xiàng)目輔導(dǎo)過程中如遇網(wǎng)點(diǎn)配合度低，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人非常不重視項(xiàng)目，輔導(dǎo)工作開展困難情況下，需及時(shí)向分行反饋，反饋的流程為：【項(xiàng)目管理群】中反饋給分行于嘉老師，由其統(tǒng)計(jì)反饋分行（優(yōu)先內(nèi)部解決）。
5、下班班后組織行員進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)6s管理，配置好定位貼，全面整治網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象，對(duì)于硬件故障、硬件配置不到位，尤其是在總行檢查中有扣分的，一定要做好統(tǒng)計(jì)，當(dāng)天上報(bào)分行響應(yīng)處理；
6、現(xiàn)場(chǎng)溝通時(shí)側(cè)面反饋支行，輔導(dǎo)時(shí)間2-3天，大家一起辛苦這幾天，如輔導(dǎo)效果不好或人員到崗不足則輔導(dǎo)要延期，讓大家把輔導(dǎo)這幾天時(shí)間高效用起來；
7、每個(gè)支行輔導(dǎo)前，顧問老師們一定提前做好功課，提前了解輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)過往總分行各項(xiàng)檢查的主要失分情況，這樣現(xiàn)場(chǎng)溝通服務(wù)問題可以更聚焦；
8、如遇到大型的支行，問題較多，需要增加輔導(dǎo)時(shí)間的，需進(jìn)行報(bào)備，操作流程為：【項(xiàng)目管理群】中反饋給分行于嘉，分行付老師將電話負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。
9、分行系統(tǒng)的使用輔導(dǎo)：
【總行系統(tǒng)】報(bào)備：總行檢查前會(huì)發(fā)郵件給分行說明檢查時(shí)間與報(bào)備時(shí)間段，分行再下發(fā)郵件給支行
申訴：總行郵件通知時(shí)間段，分行郵件通知各支行進(jìn)行申訴
查詢：服務(wù)檢查結(jié)果查詢
【分行系統(tǒng)】
報(bào)備：常態(tài)化報(bào)備，以季度為單位，數(shù)據(jù)按季度清0
申訴：分行發(fā)郵件提醒
查詢：支行自主查詢檢查結(jié)果
整改：1周整改時(shí)效
自學(xué)自查自檢系統(tǒng)
八、項(xiàng)目交付資料（含報(bào)銷）
1、以周/支行為單位在【項(xiàng)目管理群】中進(jìn)行階段匯報(bào)，匯報(bào)的內(nèi)容有：
支行執(zhí)行情況反饋（文字）
資料發(fā)送（已確定的《問題與整改建議清單》、《網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際執(zhí)行時(shí)間明細(xì)表》）
2、每個(gè)支行的項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)提交物：
晚上集中培訓(xùn)簽到表，有幾次晚訓(xùn)簽幾次到；
支行支行整改清單
支行總結(jié)匯報(bào)ppt
網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際執(zhí)行時(shí)間明細(xì)表（同網(wǎng)點(diǎn)排期表相同，只是為實(shí)際執(zhí)行具體時(shí)間）
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)評(píng)估表（支行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)任/網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師填寫）
支行6S責(zé)任區(qū)域制度執(zhí)行表

李冬秋老師的其它課程