《銀行員工不可不知的職場禮儀》

  培訓(xùn)講師:李冬秋

講師背景:
李冬秋————銀行活動營銷實戰(zhàn)專家小微學(xué)院資深研究員13年的管理咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗安徽某農(nóng)商行資深專職內(nèi)訓(xùn)師徽商銀行資深專職內(nèi)訓(xùn)師南京某商貿(mào)國際購物中心項目經(jīng)理深圳某金融咨詢公司項目經(jīng)理蘇州某金融服務(wù)有限公司安徽區(qū)域項目經(jīng)理、講師現(xiàn)任:安徽某 詳細>>

李冬秋
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《銀行員工不可不知的職場禮儀》詳細內(nèi)容

《銀行員工不可不知的職場禮儀》

銀行員工不可不知的職場禮儀

課程背景:
“滿意度是今天的市場,美譽度是明天的市場,忠誠度是永恒的市場!”
對于銀行而言,實現(xiàn)這一目標靠什么?除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù),專業(yè)的技能,還需要標
準而優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀,才會換位思考,才能從客戶體驗的角度考
慮問題,本課程針對銀行獨特的領(lǐng)域,從銀行員工的服務(wù)意識開始,結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服
務(wù)細節(jié)談禮儀,從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗,提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競爭力!

21世紀的企業(yè)競爭,歸根到底是人才的競爭。能簡明、有效的交代自己的意思,又能
清楚地了解別人的用意,就擁有最好的機會。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以
及對眾多成功人士的深入研究,總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程
您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。


課程目標:
提高服務(wù)意識:學(xué)會在各種服務(wù)情境中,運用服務(wù)技巧,改善服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)客戶滿
意度;
提升職業(yè)素養(yǎng):了解銀行服務(wù)禮儀常識,培養(yǎng)職場良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象;
提升服務(wù)水平:熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧,處理客戶投訴,創(chuàng)造客戶滿意;
掌握高情商的溝通技巧,多維度刨析員工溝通普遍存在的盲點和誤區(qū),從根本上解
決溝通中的困擾。


課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:銀行柜員、新入職員工
授課方式:講授、互動、視頻、案例、演練;


課程大綱:
破冰游戲
導(dǎo)入案例:
銀行“下跪門”事件
——客戶是這樣流失的
第一講:領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
客戶為什么會流失?
1、68%的顧客流失是因為對服務(wù)不滿意
2、一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3、一個滿意的顧客會告訴5個人
二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
產(chǎn)品差異化縮小,服務(wù)成為競爭核心
以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)才能獲得永久客戶
案例:上門送身份證
服務(wù)創(chuàng)造多贏
案例:一張新美鈔
三、突破服務(wù)的心理障礙
內(nèi)心動力要強烈
案例:可怕的厭煩心態(tài)
服務(wù)形象要專業(yè)
關(guān)心他人要誠懇
案例:成功截獲的詐騙案
自信坦蕩成習(xí)慣
小結(jié):服務(wù)無小事


第二講:銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范
一、銀行職業(yè)完美形象塑造——儀容管理
1、形象的構(gòu)成要素、傳達的信息
2、男士標準職業(yè)形象
1)服裝選擇(西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花)
2)鞋襪選擇
3)配飾選擇(項鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水)
3、女士標準職業(yè)形象
1)女人看頭
2)服裝選擇(揚長避短穿衣法)
3)鞋襪選擇(款式、顏色、高度)
4)配飾選擇(項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、)
4、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準
5、相由心生之化妝禮儀:
案例:對比照分析及實操
小結(jié):細節(jié)決定成敗


第三講:銀行職員體態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范
一、體態(tài)禮儀
1、微笑,讓你更具魅力
2、眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
3、站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達你的自信
1)站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2)坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3)走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4)蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
4、手勢規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
5、點頭致意、鞠躬致意
6、規(guī)范服務(wù)六流程
1)迎接:站相迎、誠請坐
2)了解:笑相問、雙手接
3)辦理:快速辦、巧提示
4)推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5)成交:巧締結(jié)、快速辦
6)送客:雙手遞、起立送
二、規(guī)范服務(wù)
1、指導(dǎo)填單
2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
3、接遞票據(jù)
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請客戶簽名禮儀
7、請客戶重新填寫憑證禮儀
三、與客戶溝通禮儀
1、客戶短鈔溝通禮儀
2、遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
3、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
演練:示范教學(xué)
小結(jié):得體的言行舉止讓人賓至如歸


第四講:客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風(fēng)暴)
1、產(chǎn)品質(zhì)量問題
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、客戶周圍人員的評價
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策:道歉+喝茶
2、求補償?shù)男睦?br /> 對策:送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對策:傾聽
4、敵視的心理
對策:認同+贊美

第五講:職業(yè)化高效溝通
一、打破溝通堅冰
二、贊美與溝通
1. 贊美的要素
互動游戲:一夸到底
2. 贊美要搞懂“紅花綠葉”
分組pk:贊美可以這樣說
三、溝通在乎對方感受
視頻分享:被下課的名嘴主持
四、溝通從聽開始
1. 聽的重要性
2. 傾聽時令對方舒適的肢體語言
3. 傾聽時合適的表情促進談話溫度
視頻案例:電影《大腕》節(jié)選
五、同理心傾聽——聽亦慈悲
1. 同理心傾聽的重要性
2. 同理心傾聽的應(yīng)用要素
視頻案例:港劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
六、溝通之國人說話的藝術(shù)——聽懂話外音
案例分析:不同版本《月黑風(fēng)高夜》
分組討論:職場溝通常遇見的《月黑風(fēng)高夜》


 

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商務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中,用以維護單位形象或個人形象,對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例;簡單地說,就是人們在商務(wù)場合適用的禮儀規(guī)范,交往藝術(shù)和加之典范;它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn),為提升個人形象和交往藝術(shù),職場人員的辦公應(yīng)表現(xiàn)典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象;給人有責(zé)任和知性的感覺。培訓(xùn)時長:6小時課程時間:課程地點:參加對象

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銀行服務(wù)投訴【課程背景】投訴是企業(yè)發(fā)展生存的伴生體,不管處在任何一個行業(yè),只要有企業(yè)存在,就一定會有客戶的投訴,投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。做為銀行業(yè),服務(wù)界的典型行業(yè),服務(wù)已經(jīng)被公認為是企業(yè)可持續(xù)盈利的重要戰(zhàn)略(PIMS研究同樣指出),服務(wù)儼然已被提升到服務(wù)營銷的高度。追本溯源,菲利普.科特勒從來都不是一個傳統(tǒng)意義上的“營銷大師”,他是一個滿懷人世慈

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