《物業(yè)管理中的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》1-2天最新大綱

  培訓(xùn)講師:鮑愛(ài)中

講師背景:
【講師背景】:復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士著名企業(yè)管理專(zhuān)家、培訓(xùn)專(zhuān)家(16年講師經(jīng)驗(yàn))國(guó)務(wù)院西部辦--展望計(jì)劃特聘講師全國(guó)多家咨詢(xún)公司特聘高級(jí)培訓(xùn)講師、咨詢(xún)顧問(wèn)現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘講師曾供職于國(guó)有大型 詳細(xì)>>

鮑愛(ài)中
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《物業(yè)管理中的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》1-2天最新大綱詳細(xì)內(nèi)容

《物業(yè)管理中的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》1-2天最新大綱

《物業(yè)管理中的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》
(1-2天)
課程對(duì)象:
? 所有物業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理主管等。
課程目標(biāo):
? 物業(yè)服務(wù)的特殊性與困難性
? 物業(yè)服務(wù)理念的建立
? 物業(yè)服務(wù)技巧的掌握與訓(xùn)練
? 物業(yè)服務(wù)水平的突破.
課程背景:
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人民生活水平的提高,客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高,因此,企業(yè)為了
因應(yīng)客戶(hù)的心聲,一些火辣辣、熱辣辣的口號(hào)便應(yīng)運(yùn)而生:客戶(hù)是上帝、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)
的、客戶(hù)是我們的財(cái)神爺、客戶(hù)是老板、客戶(hù)給我們發(fā)薪水、客戶(hù)第一員工第二。但是
,在喊了這些類(lèi)似“我愛(ài)你”這樣的口號(hào)后,其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)技巧都會(huì)自然
而然提高嗎?答案當(dāng)然是否定的。據(jù)調(diào)查,國(guó)內(nèi)所有企業(yè)的評(píng)價(jià)服務(wù)得分,大概在50-
60分左右。也就是說(shuō),我們的服務(wù)還需要進(jìn)一步提高、進(jìn)一步加強(qiáng)、進(jìn)一步修煉,才能
滿(mǎn)足日益成長(zhǎng)的客戶(hù)需求與客戶(hù)期望。
課程大綱:
前言:
? 服務(wù)的障礙
? 客戶(hù)不滿(mǎn)意
? 客戶(hù)抱怨歌
? 游戲-客戶(hù)服務(wù)意味著
? 將“心”比“星”
第一部分 物業(yè)管理中的服務(wù)的特殊性
1-物業(yè)服務(wù)的特征
1)物業(yè)服務(wù)對(duì)象的不統(tǒng)一性
——業(yè)主與業(yè)主的不同
2)物業(yè)服務(wù)工作的隨機(jī)性
——業(yè)主的隨時(shí)要求
3)物業(yè)服務(wù)工作的不可度量性
——業(yè)主說(shuō)了算
4)物業(yè)服務(wù)工作的不可重復(fù)性
——每一次與下一次都不同
5)物業(yè)服務(wù)的不可儲(chǔ)存性
——服務(wù)結(jié)束了就結(jié)束了
6)物業(yè)服務(wù)的綜合性
——需要綜合能力
2-物業(yè)服務(wù)需要的工作準(zhǔn)備
1)應(yīng)該透徹了解服務(wù)的實(shí)質(zhì)
2)應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序
3)應(yīng)該知道怎樣操作相關(guān)設(shè)備
4)應(yīng)該了解獲取信息的渠道
5)應(yīng)該迅速解決問(wèn)題
6)應(yīng)該是專(zhuān)業(yè)人士
第二部分 物業(yè)管理中的服務(wù)理念與技巧
一、物業(yè)服務(wù)意識(shí)★一顆星: “修”
1-服務(wù)心態(tài)修煉
← 職業(yè)擔(dān)當(dāng)
← 工作職責(zé)
← 能力素質(zhì)
← 心態(tài)調(diào)整
2-服務(wù)禮儀修煉
← 禮儀的作用
← 儀表禮儀
← 飾物佩戴
← 語(yǔ)言
← 電話(huà)應(yīng)答
3-服務(wù)微笑修煉
← 微笑的內(nèi)涵
← 微笑的原則
← 微笑的四個(gè)要領(lǐng)
二、物業(yè)服務(wù)意識(shí)★★二顆星: “能”
1-接觸契機(jī)的探尋
← 察言觀(guān)色
——?jiǎng)幼饔^(guān)察
——眼神觀(guān)察
——嘴巴觀(guān)察
← 細(xì)微處見(jiàn)真情
← 如何與客戶(hù)靠的更近
← 禁忌
2-聆聽(tīng)
← 傾聽(tīng)的原則
← 傾聽(tīng)五部曲
← 傾聽(tīng)技巧
← 傾聽(tīng)反饋
← 傾聽(tīng)的動(dòng)作套路
3-說(shuō)
← 心想與口說(shuō)
← 說(shuō)話(huà)的四條原則
← 說(shuō)話(huà)的目標(biāo)
表達(dá)的基本技巧
← 最高表達(dá)境界
三、物業(yè)服務(wù)意識(shí)★★★三顆星: “應(yīng)”
1-異議應(yīng)對(duì)
← 異議的四大原因
← 異議處理的四大原則
← 異議處理的四個(gè)步驟
2-提問(wèn)應(yīng)對(duì)
← 提問(wèn)的好處
← 開(kāi)放式提問(wèn)-暢所欲言
← 封閉式提問(wèn)-多選一
← 是非式提問(wèn)-劃清界限
3-投訴應(yīng)對(duì)
← 什么是投訴
← 有效投訴與溝通性投訴
← 影響客戶(hù)心情的因素
← 客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候最想做的事情
← 客戶(hù)投訴心理分析
← 處理投訴總原則
← 客戶(hù)投訴處理五部曲
← 客戶(hù)投訴處理的“三換”與“三忌”
4-突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
四、服務(wù)意識(shí)★★★★★五顆星: “美”
← 贊美的原則
← 贊美點(diǎn)-男性
← 贊美點(diǎn)-女性
← 贊美點(diǎn)-老年
← 贊美的機(jī)器
← 贊美的四個(gè)忌諱
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