售后工程師客戶溝通與服務(wù)技能提升


|科技企業(yè)售后工程師 |
|客戶溝通與服務(wù)技能提升 |
|課程介紹 |課程大綱 |
| |開篇 |
|科技型企業(yè)針對行業(yè)大客戶的營銷領(lǐng)域|破冰：如何給客戶留下良好的第一印象 |
|有一句俗話：賣出第一套設(shè)備靠銷售，|課程介紹與教學引導 |
|賣出第二套設(shè)備靠服務(wù)?？梢姡瑑?yōu)質(zhì)的|課堂互動：當前工作環(huán)境下，客戶溝通與服務(wù)的難點|
|售前、售后服務(wù)在行業(yè)大客戶營銷的過|和策略應(yīng)對 |
|程中是舉足輕重的。 | |
| |第一部分 售后工程師的職業(yè)素養(yǎng)架構(gòu)模型 |
|能否為客戶提供主動、熱情、專業(yè)、及|新形勢下，售后工程師的職業(yè)素養(yǎng)架構(gòu)模型（職業(yè)要|
|時的售前、售后服務(wù)，很大程度上取決|求） |
|于我們的售后工程師是否具備了足夠好|行業(yè)發(fā)展形勢分析 |
|的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能。 |客戶人員對售后工程師的期待 |
| |優(yōu)秀售后工程師的職業(yè)素養(yǎng)模型 |
|講授該課程的彭老師，十幾年前在華為|售后工程師職業(yè)素養(yǎng)修煉的意義 |
|公司工作期間，曾經(jīng)擔任過售后工程師| |
|、售后服務(wù)項目經(jīng)理等職位，并獲得過|第二部分 售后工程師職業(yè)形象和個人品牌修煉 |
|“優(yōu)秀客戶服務(wù)督導”等榮譽，對優(yōu)質(zhì)的|公司服務(wù)品牌形象的根基：工程師職業(yè)形象與個人品|
|售后服務(wù)素養(yǎng)、技能、以及由此為公司|牌 |
|帶來的客戶關(guān)系改善和營銷績效提升有|高投訴率現(xiàn)象：容易導致溝通與服務(wù)失敗的職業(yè)形象|
|深刻的理解。十幾年來，彭老師為華為|售后工程師的角色定位 |
|、UT斯達康、SUN、中國電信、電信設(shè) |修心與修行：如何構(gòu)筑良好的個人職業(yè)品牌形象 |
|計院等眾多的單位培訓了大量的售后工|課堂演練：如何迅速拉進與客戶之間的心靈距離 |
|程師，幫助廣大的工程師學員學會了面|影視片段學習和研討 |
|對行業(yè)大客戶的各類人員，如何更職業(yè)| |
|、專業(yè)、熱情地溝通、服務(wù)和尋求更多|第三部分 客戶溝通與高效服務(wù)的關(guān)鍵基本功修煉 |
|的雙贏合作機會。 |與客戶有效溝通的原理 |
| |平庸者與卓越者的分水嶺：持續(xù)訓練溝通基本功的意|
|這門課程是專門為售后工程師量身定制|義 |
|的，主要是針對工程師學員在客戶服務(wù)|客戶溝通關(guān)鍵能力修煉 |
|的過程頻頻出問題的環(huán)節(jié)進行客觀而深|觀察：用心去審視客戶的細微世界 |
|入的分析，并提出相應(yīng)的解決思路和辦|課堂演練：閱讀各類客戶的工作環(huán)境 |
|法，引導學員由淺入深地優(yōu)化自己的做|傾聽：聽懂客戶的關(guān)鍵需求和潛在需求 |
|事思路和工作習慣，最終達到改善客戶|記錄：建設(shè)豐富的個人業(yè)務(wù)情報庫 |
|關(guān)系，減少投訴，提升客戶滿意度，增|思考：尋求開啟對方心扉的鑰匙 |
|強客戶和我方長期深度合作的信心。 |呈現(xiàn)：做一個有感染力的觀點推銷者 |
| |課堂演練： |
|授課方式： |站在對方的位置，明白無誤地表達事件 |
| |融入客戶的內(nèi)心，精準有力地呈現(xiàn)觀點 |
|方法論、工具學習、案例分析和研討、|整合：持之以恒地鍛煉為資源整合專家 |
|情景演練、影視案例研討、問題互動、|研討：我是富有的工程師嗎 |
|小組討論與呈現(xiàn)。 | |
| |第四部分 客戶溝通的基本意識和正確方法 |
|授課之前，老師需要和學員的業(yè)務(wù)主管|對客戶溝通的基本意識 |
|溝通了解基本情況和培訓重點。 |案例分析：勝則舉杯相慶，敗則拼死相救 |
| |溝通準備：了解自己的溝通對象 |
|授課時長：2天 |各類情形下的溝通技能 |
| |基于換位思考的兩個溝通策略：黃金原則與白金原則|
|學員收獲： |知己的策略：我有什么資源 |
| |知彼的策略：我如何才能說服對方 |
|搞清楚市場形勢對工程師的能力要求。|謹慎出擊：讓對方感覺舒適的溝通姿態(tài)和表達 |
|協(xié)助學員理解和認清當前行業(yè)發(fā)展的趨|客戶溝通技巧 |
|勢和各類客戶的需求變化，掌握在新的|離開網(wǎng)絡(luò)和電話，和客戶真誠地面對面 |
|歷史時期，售后工程師的職業(yè)定位和能|職業(yè)化的郵件溝通：化繁為簡，提高效率 |
|力體系結(jié)構(gòu)的變化（不再是單純意義上|職業(yè)化的電話溝通：您聽得見我的微笑和關(guān)心 |
|的技術(shù)人員）。 |面對客戶高層人士的溝通實踐 |
|學會讓客戶盡快地喜歡你的方法。掌握|正確認識高層人士 |
|職業(yè)素養(yǎng)和個人品牌形象修煉的方法，|如何與高層客戶溝通 |
|通過個人職業(yè)形象的提升，協(xié)助公司提|如何處理客戶的投訴 |
|升整體的服務(wù)品牌形象。 |鼓勵客戶發(fā)泄情緒 |
|增強對客戶復雜需求的服務(wù)能力。掌握|充分道歉 |
|在復雜的項目運作環(huán)境下，如何對公司|全面收集信息 |
|內(nèi)部完成有效的溝通，順利地整合各類|承擔應(yīng)該負有的責任 |
|服務(wù)資源，按期保質(zhì)保量地完成對客戶|讓客戶參與整改意見 |
|的服務(wù)承諾。 |跟蹤整改過程和效果，及時匯報 |
|學會在各類典型狀況下的客戶溝通和服| |
|務(wù)能力。掌握在復雜的項目運作和客戶|第五部分 售后服務(wù)團隊整合和運作 |
|配合協(xié)作的背景下，如何把握全局、理|提升客戶服務(wù)的層次——有效整合售后服務(wù)團隊 |
|清頭緒、抓住關(guān)鍵、分析細節(jié)、對癥下|整合各類服務(wù)團隊的策略和方法 |
|藥，按照客我雙方共贏的指導思路，完|課堂演練：如何與擁有資源的人士談合作 |
|成和各類客戶的有效溝通和有建設(shè)性的| |
|交流，降低客戶可能提出的投訴，深化|第六部分 客戶關(guān)系建設(shè) |
|客戶關(guān)系，增大發(fā)現(xiàn)后續(xù)合作機會的可|工程師常見的客戶關(guān)系處理困局 |
|能性。 |新形勢下的客戶關(guān)系分析與定位 |
| |從“甲方乙方”到“戰(zhàn)略合作伙伴” |
| |關(guān)系發(fā)展路徑：局外人－服務(wù)商－好朋友－戰(zhàn)略合作|
| |伙伴 |
| |客戶關(guān)系建設(shè)的原理 |
| |為何客戶感覺與你有緣：一切源于精心設(shè)計 |
| |“社會交換”理論概述與商業(yè)世界關(guān)系營銷應(yīng)用 |
| |如何與關(guān)鍵客戶接洽和建立互信 |
| |工程師需要建設(shè)和維護的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) |
| |客戶關(guān)系建設(shè)實踐 |
| |客戶關(guān)系建設(shè)如何起步 |
| |走捷徑——選擇與鎖定“領(lǐng)路人” |
| |重點客戶關(guān)系維護與深化 |
| |課堂研討：如何突破技術(shù)型客戶關(guān)系 |
|培訓費用 | |
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|培訓對象 | |
|售后工程師 | |
|聯(lián)系我們 | |
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