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《銷(xiāo)售支持人員客戶服務(wù)技巧》

培訓(xùn)講師：李俊

講師背景：
李俊—————銷(xiāo)售人才復(fù)制專(zhuān)家顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)導(dǎo)師澳洲南格斯大學(xué)（SCU）MBA國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師\高級(jí)采購(gòu)師AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師C＆Ｇ英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)國(guó)際培訓(xùn)師新加坡引導(dǎo)師協(xié)會(huì)SPOT認(rèn)證引導(dǎo)師浙江工業(yè)大學(xué)客座教授浙江大學(xué)、澳門(mén)科技詳細(xì)>>

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《銷(xiāo)售支持人員客戶服務(wù)技巧》

銷(xiāo)售支持人員客戶服務(wù)技巧-687070554355-6985003810課程背景
-69850011430課程目標(biāo)
認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念
掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失
做好客戶服務(wù)的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度
-68897538100課程對(duì)象
銷(xiāo)售人員、客服人員、技術(shù)支持工程師、售后工程師、其他銷(xiāo)售后臺(tái)與客戶接觸人員
-69850025400課程時(shí)間2天
-69850029845課程方式
授課40%（互動(dòng)引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場(chǎng)模擬演練40%
-69850026035課程大綱
第一部分服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù)
客戶對(duì)企業(yè)的重要性
客戶服務(wù)的定義
客戶服務(wù)的對(duì)企業(yè)的價(jià)值
提升客戶滿意度的最佳途徑
零客戶成本拉住客戶的手
轉(zhuǎn)換成二次銷(xiāo)售的渠道
第二部分卓越的客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)人員的心態(tài)要求（通過(guò)游戲體驗(yàn)+講解）
耐心
抗壓
主動(dòng)
責(zé)任
激情
守信
團(tuán)隊(duì)
客戶服務(wù)人員的電話及微信禮儀（講解+演練）
客戶服務(wù)人員的溝通技巧（講解+演練）
高效溝通的策略
表達(dá)
傾聽(tīng)　
反饋
跨部門(mén)溝通的定義及重要性
?跨部門(mén)溝通的定義
?跨部門(mén)溝通的重要性
?跨部門(mén)溝通出現(xiàn)障礙的根源
?來(lái)自組織的問(wèn)題
?來(lái)自部門(mén)的想法
?來(lái)自個(gè)人的差異
?跨部門(mén)溝通的技巧
?營(yíng)造良好的溝通氛圍
?換位思考
?視對(duì)方為客戶
?知己知彼
?面對(duì)面正式溝通
?運(yùn)用非正式溝通增進(jìn)感情
?主動(dòng)跟蹤
?借助外力
?灰色地帶
如何在服務(wù)過(guò)程中向客戶推薦產(chǎn)品或者技術(shù)方案
調(diào)查研究了解需求
客戶需求的種類(lèi)（政府客戶與一般企業(yè)客戶需求的差別）
了解客戶需求的有效方式——顧問(wèn)式銷(xiāo)售
SPIN提問(wèn)技巧挖掘客戶組織需求及個(gè)人需求
挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
如何有效塑造產(chǎn)品和方案的獨(dú)特價(jià)值
如何針對(duì)不同部門(mén)的人介紹產(chǎn)品
透過(guò)證據(jù)說(shuō)服客戶
如何處理客戶的異議
第三部分迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴的定義
客戶投訴的原因
客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處
迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
處理投訴時(shí)的情緒控制
正確處理客戶投訴的原則
有效處理投訴的步驟和方法
投訴處理過(guò)程中的談判技巧
客戶投訴最終解決的推動(dòng)
投訴后客情關(guān)系的處理
如何轉(zhuǎn)換成二次銷(xiāo)售
客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
第四部分客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化
設(shè)計(jì)預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對(duì)話
確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
程序快捷程度
設(shè)定合理的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和監(jiān)控
派監(jiān)督人員巡查
進(jìn)行隱蔽性調(diào)查
分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)
調(diào)查顧客滿意度
設(shè)置服務(wù)質(zhì)量小組
（全文完）

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搶單先擒王-搞定客戶高層決策人實(shí)戰(zhàn)攻略-687070554355-6985003810課程背景培訓(xùn)市場(chǎng)上關(guān)于銷(xiāo)售技巧、公關(guān)策略、商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)師已經(jīng)非常之多，但是我們經(jīng)?？吹降默F(xiàn)象是：學(xué)了這些課程后，令很多銷(xiāo)售人員最苦惱的事情莫過(guò)于是接觸一個(gè)客戶很長(zhǎng)時(shí)間了，就是約不到客戶的部門(mén)或者企業(yè)高層，客戶高層決策人的關(guān)系依然無(wú)法突破，高層關(guān)系的開(kāi)拓還是步

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金牌課程《雙贏商務(wù)談判技巧》 06.02

雙贏商務(wù)談判技巧-6985003810課程背景成功的談判是提高公司利潤(rùn)更為便捷的方法，但是，由于缺乏談判技巧的培訓(xùn)，也無(wú)法識(shí)別客戶使用的“談判手段和詭計(jì)”，相關(guān)人士往往在涉及價(jià)格等的談判中敗下陣來(lái)。對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)雙贏談判，我們常遇到如下問(wèn)題——沒(méi)有形成正確的談判認(rèn)知沒(méi)有有效運(yùn)用各種溝通技巧和談判策略沒(méi)有占據(jù)談判進(jìn)程中的主動(dòng)沒(méi)有掌握與不同性格對(duì)象談判的方法針對(duì)以

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金牌課程《銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)收賬款催收管理》 06.02

銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)收賬款管理-687070554355-6985003810課程背景在這個(gè)現(xiàn)實(shí)且殘酷的社會(huì)，資金是一家企業(yè)能否長(zhǎng)久運(yùn)作的關(guān)鍵，所以銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)收賬款管理是最重要的，即便你再努力，沒(méi)有回款的銷(xiāo)售等于零，尤其對(duì)于資金緊張的企業(yè)，回款更是生死攸關(guān)的大事。銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)收賬款管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱苦的業(yè)務(wù)，不僅要有堅(jiān)韌不拔的毅力，更要具備對(duì)應(yīng)的素質(zhì)和

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金牌課程《銷(xiāo)售談判技巧》 06.02

銷(xiāo)售談判技巧-6985003810課程背景銷(xiāo)售人員的在進(jìn)行客戶拜訪主要工作之一就是在銷(xiāo)售后期進(jìn)行最后的談判，例如合同條款等。談判的對(duì)我方利益最大化的結(jié)果是提高公司利潤(rùn)更為便捷的方法，但是，由于缺乏談判技巧的培訓(xùn)，我們常遇到客戶使用的“談判手段和詭計(jì)”，沒(méi)有有效運(yùn)用各種溝通技巧和談判策略，沒(méi)有占據(jù)談判進(jìn)程中的主動(dòng)，銷(xiāo)售人員往往在涉及價(jià)格等的談判中敗下陣來(lái)。針對(duì)