《客戶管理和維護(hù)》

客戶管理和維護(hù)

課程背景：
在市場競爭日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何保持長盛不衰？
哪些客戶對于公司來說是非常關(guān)鍵的，影響公司未來的發(fā)展？
企業(yè)的客戶在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻舭l(fā)展的步驟？
我們?nèi)绾晤A(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展方向？
如何調(diào)整公司的資源，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)？

課程說明：
客戶對企業(yè)的未來發(fā)展而言是非常重要的，企業(yè)需要與客戶建立合作共贏的關(guān)系，并
引領(lǐng)未來企業(yè)的發(fā)展方向。
《客戶管理和維護(hù)》課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來學(xué)習(xí)如何通過幾個(gè)大方面的不斷努力，最
終與客戶達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

課程收益：
《客戶管理和維護(hù)》可以使與客戶打交道的人員明白如何定位客戶，理解市場的波特模
型，自身和客戶的優(yōu)劣分析。理解與客戶建立合作伙伴的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。
同時(shí)學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計(jì)劃書，如何與客戶決策團(tuán)隊(duì)維護(hù)好關(guān)系，如
何推動(dòng)項(xiàng)目前行。
《客戶管理和維護(hù)》將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
● 正確定位自身和客戶；
● 理解與客戶合作的矩陣模型；
● 如何制定年度計(jì)劃書；
● 與客戶關(guān)鍵決策團(tuán)隊(duì)制定溝通策略；
● 掌握項(xiàng)目管理能力，推動(dòng)合作落地；
● 不斷提升與客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：公司營銷、客服部門經(jīng)理、總監(jiān)及管理層；企業(yè)其他部門的高級(jí)管理人員；

企業(yè)各部門中有資深經(jīng)驗(yàn)（通常6-10年），有較強(qiáng)影響力的員工
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：






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課程大綱

第一講：理解客戶管理的內(nèi)涵
一、什么是客戶管理
1 . 為什么要進(jìn)行客戶管理？
2. 客戶管理的內(nèi)涵
3.″客戶管理的結(jié)果
二、客戶經(jīng)理的角色
1. 客戶經(jīng)理的任務(wù)
2. 客戶經(jīng)理的職責(zé)
3. 客戶管理的組織架構(gòu)發(fā)展
互動(dòng)研討：為什么要以客戶為導(dǎo)向，從而實(shí)施客戶管理；

第二講：客戶管理的相關(guān)知識(shí)
一、明確在市場、客戶中的定位
1. 在客戶中的定位
1） 客戶的吸引力
2） 供應(yīng)商的可靠性
2 . 市場中的定位
1） 市場中的分析
2） 波特五力模型
3 . 自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客戶的SWOT分析
3）客戶和我的匹配指數(shù)
二、關(guān)鍵的績效指標(biāo)
1. 評價(jià)客戶的績效指標(biāo)
2. 客戶的管理矩陣
3. 不同客戶的管理策略
工具運(yùn)用：客戶管理矩陣

第三講：管理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)
一、建立客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃書
1. 客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)
1）理解客戶的方向
2）界定客戶的目標(biāo)
2. 建立客戶計(jì)劃書的各項(xiàng)步驟
1）客戶計(jì)劃書的建立
2）對計(jì)劃書的認(rèn)可
3）計(jì)劃書的共同執(zhí)行
二、風(fēng)險(xiǎn)評估和防范
1 . 計(jì)劃書的風(fēng)險(xiǎn)
1）風(fēng)險(xiǎn)的評估
2）風(fēng)險(xiǎn)的防范
工具運(yùn)用：風(fēng)險(xiǎn)防范和評估表

第四講：管理客戶的決策團(tuán)隊(duì)
一、明確人際關(guān)系定位，客戶決策架構(gòu)
1 .客戶發(fā)展人際關(guān)系的過程
1） 人際關(guān)系的層次
2） 建立人際關(guān)系的步驟
2 . 客戶的決策架構(gòu)
1）客戶的組織架構(gòu)
2）客戶的決策模型
工具：客戶的決策模型圖
二、創(chuàng)建客戶關(guān)系解決方案
1. 客戶關(guān)系效率分析
1）客戶效率分析圖
2）客戶人員的層級(jí)
3）針對不同人員的關(guān)系解決方案
工具：決策團(tuán)隊(duì)溝通策略
2 . 增進(jìn)信任
1）增進(jìn)信任的幾個(gè)層面
2）需要避免的幾個(gè)方面
工具：客戶關(guān)系的三要素

第五講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任
一、建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1. 建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關(guān)系的各種機(jī)遇
工具運(yùn)用：客戶接觸的路徑
2 .客戶會(huì)面步驟
1）與客戶會(huì)面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會(huì)面的幾大步驟
工具運(yùn)用：會(huì)面的步驟
3 . 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運(yùn)用
工具運(yùn)用：商務(wù)禮儀
二、獲取客戶信任的關(guān)鍵
1 . 專業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2 . 模仿客戶，與客戶保持一致
2） 客戶的興趣點(diǎn)和思維模式
3 . 積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動(dòng)
互動(dòng)：誰是溝通達(dá)人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1 . 識(shí)別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2 . 運(yùn)用同理心
1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用
2）獲取客戶情感上的認(rèn)可
練習(xí)：同理心的語言

總結(jié) 回顧與探討，理解客戶管理的要素
一、回顧客戶管理各種要素
1. 回顧客戶管理的四大要素
2. 制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 行動(dòng)計(jì)劃交流
2. Q&A
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管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)

管理關(guān)系



管理業(yè)務(wù)

管理知識(shí)

客戶管理和維護(hù)

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