《全員服務營銷及技能提升》

  培訓講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗復旦麻省國際MBA對外經(jīng)濟貿(mào)易大學經(jīng)濟學學士版權課程：《四季錦囊》著作權人（客戶體驗提升）曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國際（跨國工業(yè)集團）營銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細>>

王翔
    課程咨詢電話：

《全員服務營銷及技能提升》詳細內(nèi)容

《全員服務營銷及技能提升》

全員服務營銷及技能提升

課程背景：
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務營銷的效果也最終影響了企業(yè)的成
敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內(nèi)部，應該加強溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給
到客戶；在企業(yè)強調(diào)服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，
提高服務水平，完善服務機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。

課程說明：
《全員服務營銷及技能提升》著重于全員服務營銷意識的提升，而非僅僅是銷售部門、
客服部門的努力。同時也提供了服務營銷的工具和方法。
該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的服務營銷意識和行為而設計的課程，他從服務
理念出發(fā)，注重不同時刻客戶的需求點和期望值，通過有效的五步法，高效與準確地將
自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶訂單，贏得客戶忠誠度。



課程收益：
《全員服務營銷及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務營銷理念，掌握服
務營銷工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶訂單的能力。
◆ 通過對“服務營銷”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；
◆
通過對“服務營銷”工具的掌握，有效運用服務營銷的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，
從而獲取訂單，擴大市場；
◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運作理念，有效提升客戶滿意度。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員
公司所有支持部門的人員
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：全員服務營銷意識
一、理解客戶滿意
1、認知客戶滿意度
1）客戶滿意度的來源
2）關鍵時刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源（市場、品牌、口碑）
3、服務營銷人員的素養(yǎng)
1）樹立全員服務營銷的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對客戶體驗的影響
3）你的基礎商務禮儀
二、認識服務營銷
1、服務經(jīng)濟時代來臨
2、服務營銷的概念
服務營銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調(diào)查
4、客戶投訴的機遇
5、忠誠客戶的價值

第二講：服務營銷技能的提升
一、奠定基調(diào)
1、表達服務意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔解決問題的責任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議（表達技巧）
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、說服技巧
5、達成一致
四、善意推動后續(xù)解決方案
1、五種推動客戶做出后續(xù)購買的方法
2、核查客戶的滿意度
3、持續(xù)跟蹤并提升客戶滿意

第三講：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1. 同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可

第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗的時機
1. 客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2. 打造峰值體驗
1）關注客戶MOT時刻
2）打造峰值體驗
二、打造峰值體驗的MOT
1 . 欣喜時刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2 . 認知時刻
1） 重新認知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3 . 榮耀時刻
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4. 連接時刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時刻
三、客戶忠誠度和NPS
1 . 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現(xiàn)
2 . 運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標

第五講 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進行全員服務營銷
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
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Customer Satisfaction

Problem Solving


Communication




 

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