《全員服務(wù)營銷及技能提升》一天版V.1

  培訓(xùn)講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗復(fù)旦麻省國際MBA對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗提升）曾任：中國輕工進(jìn)出口總公司（國有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國際（跨國工業(yè)集團(tuán)）營銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細(xì)>>

王翔
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《全員服務(wù)營銷及技能提升》一天版V.1詳細(xì)內(nèi)容

《全員服務(wù)營銷及技能提升》一天版V.1

全員服務(wù)營銷及技能提升

課程背景：
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)營銷的效果也最終影響了企業(yè)的成
敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門或個人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給
到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識，
提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

課程說明：
《全員服務(wù)營銷及技能提升》著重于全員服務(wù)營銷意識的提升，而非僅僅是銷售部門、
客服部門的努力。同時也提供了服務(wù)營銷的工具和方法。
該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的服務(wù)營銷意識和行為而設(shè)計的課程，他從服務(wù)
理念出發(fā)，注重不同時刻客戶的需求點和期望值，通過有效的五步法，高效與準(zhǔn)確地將
自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶訂單，贏得客戶忠誠度。



課程收益：
《全員服務(wù)營銷及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)營銷理念，掌握服
務(wù)營銷工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶訂單的能力。
◆ 通過對“服務(wù)營銷”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
◆
通過對“服務(wù)營銷”工具的掌握，有效運用服務(wù)營銷的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，
從而獲取訂單，擴(kuò)大市場；
◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運作理念，有效提升客戶滿意度。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
公司所有支持部門的人員
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：全員服務(wù)營銷意識
一、理解客戶滿意
1、認(rèn)知客戶滿意度
1）客戶滿意度的來源
2）關(guān)鍵時刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源（市場、品牌、口碑）
二、提升客戶體驗的時機(jī)
1. 客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2. 打造峰值體驗
1）關(guān)注客戶MOT時刻
2）打造峰值體驗
三、客戶忠誠度和NPS
1 . 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現(xiàn)
2 . 運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)

第二講：服務(wù)營銷技能的提升
一、表達(dá)技巧
1、提問、傾聽、復(fù)述
2、表達(dá)技能
二、說服技巧
3、問題論證
4、說服技巧
三、客服方案解決
1. 客服解決方案
1）客戶的需求分析
2）把握客戶關(guān)注點
2. 論證解決方案
1）征詢客戶的建議
2）論證你的解決方案


第三講：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1. 同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4. 找到再次銷售的機(jī)會
5. 客戶服務(wù)過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應(yīng)對方法


總結(jié) 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行全員服務(wù)營銷
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
-----------------------

Customer Satisfaction

Problem Solving


Communication




 

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