角色定位及做好匯報(bào)

【課程優(yōu)勢(shì)】：
? 體驗(yàn)感強(qiáng)：結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗(yàn)分析，感受溝通效果；
? 貼合度高：結(jié)合工作實(shí)際對(duì)不同層級(jí)的溝通情況做分析；
? 操作性強(qiáng)：強(qiáng)調(diào)實(shí)際溝通的方法，在培訓(xùn)后容易學(xué)以致用。
【授課老師】：劉雪峰
【課程綱要】：

第一部分：匯報(bào)前的角色認(rèn)知：承上啟下，內(nèi)外兼顧！

1. 承上：作為下屬，是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人！
2. 啟下：作為上級(jí)，我是管理人員！
3. 內(nèi)部：作為同事，服務(wù)好內(nèi)部客戶！
4. 外部：作為企業(yè)代言人、服務(wù)管理者

第二部分：不同角色下的不同工作溝通策略

1. 作為上級(jí)，我是管理人員
1. 不要成為“最后一個(gè)知道的人”
2. 怎么理解我的員工“大不同”
← 暈輪效應(yīng)和犄角效應(yīng)對(duì)員工的影響
← 達(dá)克效應(yīng)的自我認(rèn)知與員工溝通
← 溝通方式不同，效果不同
← 一些不良的溝通習(xí)慣
3. 根據(jù)人格不同的溝通策略
4. 要培養(yǎng)員工“猴子與香蕉”習(xí)慣
5. 做好下屬的情報(bào)收集與工作進(jìn)度控制
2. 作為同事，獲取及時(shí)反饋
1. 跨部門溝通的工作回顧
2. 回顧與及時(shí)反饋是向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前的必要準(zhǔn)備。
3. 作為對(duì)外服務(wù)人員，及時(shí)掌握客戶動(dòng)向
1. 把控客戶服務(wù)跟單的節(jié)點(diǎn)。（案例：《我家門前的桉樹(shù)被你們砍了》）
2. 把控內(nèi)部流程與外部服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)（案例《桃花島上的一根電線桿》）


第三部分：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作

1. 以上三方面信息的收集
2. 口頭匯報(bào)工作時(shí)金字塔解構(gòu)
1. 說(shuō)話有邏輯么？
2. 邏輯怎么表現(xiàn)出來(lái)？
3. 金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)案例分析
4. 學(xué)員討論與練習(xí)：金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)，根據(jù)要求，，每組選一個(gè)代表做演示
3. 文字提交匯報(bào)時(shí)，語(yǔ)言的表達(dá)
1. 微信提交時(shí)，前言后語(yǔ)
2. 郵件提交時(shí)，應(yīng)該怎么寫(xiě)？
3. 口頭提交時(shí)，應(yīng)該怎么說(shuō)
4. 學(xué)員討論與練習(xí)：根據(jù)要求，，每組選一個(gè)代表做演示
4. 《述職報(bào)告》如何編寫(xiě)
1. 述職報(bào)告與總結(jié)的比較
2. 述職報(bào)告的一般格式
3. 案例分析：《監(jiān)理公司經(jīng)理述職報(bào)告》
5. 方案匯報(bào)或工作總結(jié)的PPT呈現(xiàn)
1. PPT展示現(xiàn)在是基本能力
2. 有效使用三與六原則
3. 有效使用三個(gè)“不如”：
4. 方案呈現(xiàn)的基本邏輯
← 遇到問(wèn)題好難受！你想過(guò)各種方法？
← 今天我們就是想，能給你更好解決！
← 因?yàn)槲覀冇蟹桨?，同時(shí)還很有能力！
← 告訴你我為啥牛，你用不著找別人！
← 不信你看看案例，都是你們行業(yè)的！
← 學(xué)員討論與練習(xí)：全班選三個(gè)部門的不同方案，做全班簡(jiǎn)單呈現(xiàn)
5. PPT呈現(xiàn)的時(shí)間計(jì)算
6. 工作總結(jié)的撰寫(xiě)
← 工作績(jī)效與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
← 期望協(xié)助與解決對(duì)策
← 工作計(jì)劃與目標(biāo)承諾
← 總結(jié)提問(wèn)與工作改善
← 學(xué)員討論與練習(xí)：全班選三個(gè)部門的不同總結(jié)，做全班簡(jiǎn)單呈現(xiàn)
7. 工作計(jì)劃的匯報(bào)思路
← 工作整體規(guī)劃
← 工作設(shè)想
← 需要資源
← 具體方案
← 人員協(xié)助
← 工作方法
← 預(yù)期結(jié)果
← 問(wèn)題對(duì)策
← 學(xué)員討論與練習(xí)：全班選三個(gè)部門的不同計(jì)劃，做全班簡(jiǎn)單呈現(xiàn)


【劉老師的管理層類培訓(xùn)記錄】


|日期 |課程名稱 |客戶 |
|2019年 |
|2019年1月 |《管理人員的有效溝通與合作》 |南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)控股|
| | |） |
| | |廣州合錦嘉泓房地產(chǎn) |
|2019年2月14 |管理人員《用戶投訴處理與預(yù)防》 |四川眉山供電公司 |
|2019年2月16 |生產(chǎn)管理干部及儲(chǔ)備干部《看電影學(xué)管理》 |湖北荊州供電公司 |
|2019年6月19日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊(duì)管理》第一期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年6月26日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊(duì)管理》第二期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年7月12日|《班組文化建設(shè)》 |國(guó)網(wǎng)榆林供電公司 |
|2019年7月15日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊(duì)管理》第三期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年7月22日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊(duì)管理》第四期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年7月23日|《企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略與文化》 |國(guó)網(wǎng)重慶市供電公司 |
|2019年8月18日|浙江電力班組長(zhǎng)《非物質(zhì)激勵(lì)》第一期 |國(guó)網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月24日|浙江電力班組長(zhǎng)《非物質(zhì)激勵(lì)》第二期 |國(guó)網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月25日|《管理者角色定位與溝通協(xié)作》 |國(guó)網(wǎng)溫州供電公司 |
|2019年9月17日|《人際溝通與班組激勵(lì)》 |國(guó)網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年9月18日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊(duì)管理》 |國(guó)網(wǎng)德州供電公司 |
|2019年11月20 |《班組長(zhǎng)有效溝通與建立良好合作關(guān)系》 |國(guó)網(wǎng)四川省電力眉山供電|
|日 | |公司 |
|2019年11月21 |《班組長(zhǎng)管理能力提升》 |浙江衢州江山供電公司 |
|日 | | |
|2019年11月22 |《班組長(zhǎng)雙贏導(dǎo)向的溝通藝術(shù)》 |南京供電公司 |
|日 | | |
|2018年 |
|2018年6月 |全能供電所長(zhǎng)《變?cè)V為金-投訴案例分析與應(yīng)|湖北孝感電力 |
| |對(duì)》 | |
|2018年7月 |《新員工職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》 |四川樂(lè)山電力 |
|2018年8月 |《供電公司新員工的職業(yè)化》 |云南大理電力 |
|2018年9月 |國(guó)網(wǎng)全國(guó)內(nèi)訓(xùn)師競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) |上海電力 |
|2018年9月 |《變?cè)V為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》 |湖北十堰 |
|2018年10月 |《管理者的角色認(rèn)知與內(nèi)部客戶服務(wù)》 |杭州電力 |
|2017年 |
|2017/01/12 |《供電所班組長(zhǎng)的三項(xiàng)修煉》 |國(guó)網(wǎng)湖北省電力工程公司|
|2017/05/09 |《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》 |國(guó)網(wǎng)西安供電公司 |
|2017/05/10 |《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》 |國(guó)網(wǎng)四川樂(lè)山供電公司 |
|2017/06/05-09|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第1-2 |玉林供電公司玉林分公司|
| |期 | |
|2017/06/13-14|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第3期 |玉林供電公司北流分公司|
|2017/06/15-16|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第4期 |玉林供電公司陸川分公司|
|2017/07/11-14|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第1-2 |欽州供電公司靈山分公司|
| |期 | |
|2017/07/24-27|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第3-4 |欽州供電公司欽南分公司|
| |期 | |
|2017/08/01-04|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第5-6 |欽州供電公司浦北分公司|
| |期 | |
|2017/08/07-10|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第7-8 |欽州供電公司欽北分公司|
| |期 | |
|2017/08/12 |《新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)》 |國(guó)網(wǎng)四川樂(lè)山供電公司 |
|2017/10/01-02|《一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共兩期 |國(guó)網(wǎng)冀北固安縣供電公司|
|2017/11/13、2|《場(chǎng)景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》共兩期 |國(guó)網(wǎng)文安縣供電公司 |
|7 | | |
|2017/12/04 |《場(chǎng)景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》第3期 |國(guó)網(wǎng)文安縣供電公司 |
|2017/12/14 |《供電員工情緒壓力管理》 |國(guó)網(wǎng)濮陽(yáng)供電公司 |
|2016年 |
|2016/01/28 |《電力班組長(zhǎng)能力提升》 |湖北省送變電工程公司 |
|2016/04/23-24|《有效溝通與團(tuán)隊(duì)共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)） |
| |一期 | |
|2016/05/31 |《班組長(zhǎng)職業(yè)化之路高效溝通》 |武漢電力 |
|2016/06/02 |《班組長(zhǎng)問(wèn)題分析與解決》 |武漢電力 |
|2016/05/25-26|《有效溝通與團(tuán)隊(duì)共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)） |
| |二期 | |
|2015年 |
|2015/04/16-17|《班組長(zhǎng)服務(wù)管理》第一期 |唐山市供電公司 |
|2015/04/21-22|《班組長(zhǎng)服務(wù)管理》第二期 |唐山市供電公司 |
|2015/07/02-03|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》 |武漢供電公司漢南分公司|
|2015/08/03 |《儲(chǔ)備管理干部的溝通能力提升》 |廣州市輸變電公司 |
|2015/08/11-13|《新員工的職業(yè)化》 |江蘇方天電力集團(tuán) |
|2015/08/14 |《儲(chǔ)備干部能力提升之看電影學(xué)管理》 |蘇州市供電公司 |
|2015/08/24-25|《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第二期-角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)力及溝|國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |通》 | |
|2015/08/27-28|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 |甘肅電力酒泉金塔縣分公|
| | |司 |
|2015/09/07 |《情緒管理與溝通》 |寧波市供電公司 |
|2015/09/09-10|《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第三期-問(wèn)題分析解決與案例研|國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/16-17|《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第四期-問(wèn)題分析解決與案例研|國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/19-20|《供電所所長(zhǎng)綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/14-15|《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第五期-問(wèn)題分析解決與案例研|國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/10/21-23|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 |河南濮陽(yáng)市供電公司 |
|2015/10/25-26|《供電所所長(zhǎng)綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/29-30|《優(yōu)秀班組長(zhǎng)培訓(xùn)》第二期 |湖北省供電公司 |
|2015/12/30 |《中層管理人員管理能力提升》 |甘肅張掖山丹縣供電公司|
|2014年及2013年 |
|2014-1-10 |天津電力公司檢修公司班組建設(shè) |天津電網(wǎng)公司 |
|2014/06/13 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》第一期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/06/21 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》第二期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/06/24 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》第三期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/08/07-08|《95598呼叫中心員工服務(wù)滿意度提升》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/08/09 |《95598班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/8/26-27 |《一線員工服務(wù)改進(jìn)與客戶滿意度提升》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/8/28 |《一線員工服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/09/18-19|《班組長(zhǎng)綜合能力提升》 |山東聊城發(fā)電公司 |
|2013/6/26-28 |《營(yíng)銷班組長(zhǎng)的服務(wù)管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2013/08/2-3 |《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理》 |肇慶供電局 |
|2013/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2013-8-21 |《時(shí)間管理》 |秦山核電站 |
|2013/8/22-25 |《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共2期 |汕尾供電局 |
|2013-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風(fēng)電公司 |
|2013-10-24 |《6S管理和精細(xì)化管理》 |國(guó)家電網(wǎng)技術(shù)中心 |
|2013/11/11-12|《服務(wù)溝通與投訴處理第一期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/13-14|《服務(wù)溝通與投訴處理第二期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/16-17|《服務(wù)溝通與投訴處理第三期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/10/16-17|《班組長(zhǎng)綜合能力提升》 |國(guó)家電網(wǎng)國(guó)網(wǎng)技術(shù)學(xué)院 |
|2013/11/11-12|《以客戶滿意為中心的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/5-8 |《以客戶滿意為中心的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐》共2期 |海南省電網(wǎng) |
|2013/6/26-27 |《專業(yè)人員綜合能力提升》 |貴州施秉供電局 |
|2012年及以前 |
|2012-2-17 |看電影學(xué)管理 |珠海發(fā)電廠 |
|2012-4-22-27 |《時(shí)間管理》《融入團(tuán)隊(duì)》各2期 |秦山核電站 |
|2012-7-31 |《職業(yè)化的商務(wù)禮儀》 |深圳電網(wǎng)某保險(xiǎn)公司 |
|2012-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風(fēng)電公司 |
|2012/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2012/6/26-28 |《營(yíng)銷班組長(zhǎng)的服務(wù)管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2012/8/22-31 |《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共三期 |汕尾供電局 |
|5月30日 |《看電影學(xué)管理》 |珠海發(fā)電廠 |
|6月27日 |《看電影學(xué)管理》 |南方電網(wǎng) |
|11月16-17日 |供電所所長(zhǎng)管理技能培訓(xùn) |張家口供電公司 |
|4月18-25日 |《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與規(guī)范》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|7月19-26日 |《供電局營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|8月17-22日 |《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》與《時(shí)間管理》共2期 |秦山核電 |
|8月30-9月2 |服務(wù)規(guī)范與客戶溝通第1-2期 |汕尾供電局 |
|9月15-22日 |《供電局營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|9月6日-9日 |《服務(wù)規(guī)范與客戶溝通》第3-4期 |汕尾供電局 |
|2009-10至12月|《融入團(tuán)隊(duì)》共4期 |秦山核電公司 |
| |《》融入團(tuán)隊(duì) | |
|2009-11-13 |《時(shí)間管理》 |遵義供電局 |

劉雪峰老師的其它課程