《郵儲(chǔ)客戶服務(wù)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》


《郵儲(chǔ)客戶服務(wù)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》
——講師：陳方暉
【課程背景】
為支持國(guó)家“振興三農(nóng)，實(shí)現(xiàn)普惠金融”的發(fā)展政策，以行政村為單位進(jìn)行授信
，及時(shí)滿足鄉(xiāng)村居民資金需求的“整村授信”金融服務(wù)模式在各地蓬勃發(fā)展，通過“整村授
信”，銀行實(shí)現(xiàn)布局三農(nóng)信貸，打通普惠金融“最后一公里”金融扶貧計(jì)劃。
銀行開展“整村授信”業(yè)務(wù)的原因分析：
1. 政府政策導(dǎo)向
服務(wù)三農(nóng)，發(fā)展農(nóng)村普惠金融是當(dāng)前我國(guó)金融發(fā)展的一個(gè)重要走向
2. 農(nóng)商行發(fā)展需要
通過整村授信可有效擴(kuò)面增量，增加新客戶來源，擴(kuò)充業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象和利潤(rùn)來源
3. 農(nóng)商行優(yōu)勢(shì)利用
農(nóng)商行服務(wù)本地多年，熟悉客戶和市場(chǎng)，擁有天然的人緣、地緣優(yōu)勢(shì)
4. 搶占客戶心智
各大行逐漸開始重視農(nóng)村金融市場(chǎng)，農(nóng)商行通過整村授信可以搶占客戶心智，培養(yǎng)
客戶對(duì)本行金融服務(wù)的使用習(xí)慣和依賴性，陳方暉詳細(xì)講述
【培訓(xùn)對(duì)象】 行領(lǐng)導(dǎo)、信貸部領(lǐng)導(dǎo)、零售部領(lǐng)導(dǎo)、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等
【授課形式】 理論授課、競(jìng)賽、分組討論、案例教學(xué)、行動(dòng)學(xué)習(xí)
【授課時(shí)間】 1天
【課程收益】
通過學(xué)習(xí)，掌握整村授信的流程和執(zhí)行方法步驟
通過學(xué)習(xí)，掌握交叉營(yíng)銷的策略和技巧
通過學(xué)習(xí)，獲得一支能外出開展“整村授信”業(yè)務(wù)的隊(duì)伍
【課程大綱】


第一部分：社區(qū)居委會(huì)、熱點(diǎn)商圈、批量授信技巧

第一講：特定客群拜訪策略
（一）商區(qū)--商戶、樓宇：
1、策略：掃街、擺攤營(yíng)銷、座談會(huì)、活動(dòng) 2、陌生拜訪商戶流程及話術(shù)：
第一步：亮明身份
1、 動(dòng)作：自我介紹后遞名片，或者亮明“客
利于營(yíng)銷的推進(jìn)；親和版有利于創(chuàng)造輕松的氛圍。
第二步：送禮
1、 動(dòng)作：遞上禮品 2、 好處：拉近客戶距離
第三步：寒暄贊美套近乎（在第一步亮明身份之前，也可以先適當(dāng)寒暄贊美）
1、動(dòng)作; 寒暄/贊美 2、好處：拉近客戶距離
第四步：開場(chǎng)白（簡(jiǎn)單說明來意）+挖掘需求（盡量用SPIN或者SSDN）
1、 動(dòng)作：
2、好處：讓客戶感興趣，且不容易抵觸。先了解客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，
為下一步采取相應(yīng)的策略，針對(duì)性的推薦產(chǎn)品提前做好準(zhǔn)備。
第五步：產(chǎn)品呈現(xiàn)（凸顯優(yōu)勢(shì)、強(qiáng)調(diào)利益，運(yùn)用FABE法則）
1、對(duì)比同行，不要誹謗（只談事實(shí)）
2、凸顯優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)利益（用FABE） 3、故事案例，有理有據(jù)。
第六步、異議處理
要點(diǎn)：先順著客戶說或者贊美對(duì)方，再提出我們的建議。
第七步：締結(jié)成交+邀轉(zhuǎn)介 假設(shè)成交、交叉成交、邀轉(zhuǎn)介紹
第八步、愉快告別（可以再次提醒與客戶的約定：下次辦手續(xù)、拜訪）
常見誤區(qū) 、 常見情景、 應(yīng)對(duì)、 客戶常見問題及處理交叉營(yíng)銷
（二）園區(qū)-----企業(yè)、機(jī)關(guān)及事業(yè)單位
1、主要策略：拜訪+宣講會(huì)/座談會(huì)；
企業(yè)：了解企業(yè)需求，供應(yīng)鏈營(yíng)銷，上下游企業(yè)分析，提供金融服務(wù)方案；
單位：主要代發(fā)工資+電子銀行產(chǎn)品+消費(fèi)貸款
營(yíng)銷流程：
1）尋找關(guān)系 2）預(yù)約拜訪
3）分析決策鏈：（決策者、業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)、行業(yè)專家、支持者與反對(duì)者）
4） 過保安、前臺(tái)關(guān)：—— （微笑、贊美、關(guān)心、幽默、激勵(lì)）
關(guān)系對(duì)接 （總對(duì)總、分對(duì)分、客戶經(jīng)理的角色分析：資源整合者）
方案宣講 6）簽約跟進(jìn) 7）邀轉(zhuǎn)介紹：同行、鄰居、上下游等
（三）社區(qū)---社區(qū)、街道、居委
1．合作拓客 2. 活動(dòng)獲客 3. 持續(xù)深耕
（四）農(nóng)區(qū)---鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組、農(nóng)戶：
1．逐個(gè)掃戶 2．找重點(diǎn)戶 3．轉(zhuǎn)介紹戶 4. 廣泛宣傳
5. 會(huì)銷集客 6. 合作拓戶 7. 深挖鏈條
第二講：批量授信技巧
特定客群授信過程中的優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘和“3專“服務(wù)
（一）優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘
1. 優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘渠道和方法
3. 優(yōu)質(zhì)客戶真實(shí)性判定
4. 優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)性化需求分析
（二）優(yōu)質(zhì)客戶的“3?！狈?wù) 1. 專業(yè) 2. 專人 3. 專享：
（三）優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷策略
1. 先建關(guān)系，再取信任，最后營(yíng)銷
2. 全面了解客戶已有產(chǎn)品，避免重復(fù)推薦
3. 不光經(jīng)營(yíng)客戶個(gè)人，還要經(jīng)營(yíng)客戶的家人
4. 在優(yōu)質(zhì)客戶心中保持存在感
5. 營(yíng)銷手段不搞套路
第三講：整村授信關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的情景營(yíng)銷技巧
一、創(chuàng)建營(yíng)銷氛圍、快速建立好感
1、確定整村授信關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷關(guān)聯(lián)點(diǎn)
2、找到合適的切入時(shí)機(jī)
3、升華式客戶贊美法
4、用恰當(dāng)?shù)亩Y儀營(yíng)造營(yíng)銷氛圍
5、找到客戶普遍和個(gè)性化痛點(diǎn)
二、用情景營(yíng)銷快速提煉出客戶的產(chǎn)品需求痛點(diǎn)
1、明確探尋目的——變“我認(rèn)為你需要”為“你自己覺得自己需要”
2、個(gè)體商戶、種養(yǎng)殖戶及村鎮(zhèn)小微企業(yè)客戶的典型需求分析
3、顧問式需求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4、顧問式需求探尋流程四步走
實(shí)戰(zhàn)演練：保險(xiǎn)產(chǎn)品與整村授信產(chǎn)品交叉營(yíng)銷需求探尋話術(shù)設(shè)計(jì)
三、整村授信產(chǎn)品呈現(xiàn)中的情景營(yíng)銷技巧
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
3、整村授信產(chǎn)品如何定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
4、整村授信產(chǎn)品講解FABE法
實(shí)戰(zhàn)演練：向村委會(huì)成員呈現(xiàn)整村授信產(chǎn)品時(shí)的FABE情景營(yíng)銷話術(shù)
四、促成簽約時(shí)的情景營(yíng)銷技巧
1、怎樣才能踢進(jìn)臨門一腳
2、如何抓住成交的潛在好時(shí)機(jī)
第二部分：小微客戶營(yíng)銷策略及活動(dòng)策劃技巧


第一講：宣傳造勢(shì)、品牌植入階段的主要活動(dòng)策略
1、信貸、征信知識(shí)講座
1）與村委會(huì)合作立體化宣傳：廣播、標(biāo)語、公告欄、微信群
2、選定目標(biāo)客戶、針對(duì)性營(yíng)銷階段
1）目標(biāo)商戶、種養(yǎng)殖戶座談會(huì)
2）金融知識(shí)夜校
3）外出務(wù)工重點(diǎn)人員創(chuàng)業(yè)扶持活動(dòng)
3、簽約授信、信用村正式啟動(dòng)階段
1）信用村授牌、授信、簽約儀式
2) 電視臺(tái)采訪
3）宣傳車宣傳
4、信用村用信、信貸管理階段
1）個(gè)體戶、種養(yǎng)殖大戶風(fēng)險(xiǎn)防范講座及宣傳
2）個(gè)體戶營(yíng)銷管理知識(shí)宣傳講座
3）種養(yǎng)殖大戶種養(yǎng)殖技巧培訓(xùn)講座
第二講：村民、村委會(huì)成員拜訪約見情景營(yíng)銷技巧
一、約見理由包裝策劃技巧
1、如何用職業(yè)語言及風(fēng)范營(yíng)造情景營(yíng)銷環(huán)境及氛圍
2、以村民、村委會(huì)利益為中心的情景話術(shù)設(shè)計(jì)思路
3、如何通過情景語言內(nèi)容讓村民、村委會(huì)迅速產(chǎn)生同理心
二、會(huì)面時(shí)間約定中的情景營(yíng)銷技巧
1、用欲擒故縱的方式讓客戶自己敲定時(shí)間
2、讓客戶覺得選擇余地較寬，淡化被推銷的感覺
3、巧用時(shí)間限制方法促使客戶快速?zèng)Q定
話術(shù)演練：
如何利用情景營(yíng)銷話術(shù)，與客戶敲定整村授信宣講活動(dòng)見面時(shí)間
三、客戶約見后續(xù)跟進(jìn)的情景營(yíng)銷技巧
1、三種有效的跟進(jìn)方式
2、如何用情景營(yíng)銷的方式包裝跟進(jìn)核心內(nèi)容

陳方暉老師的其它課程