服務(wù)管理

《服務(wù)營銷道與術(shù)》系列課程
《服務(wù)管理能力提升》課程大綱
國家版權(quán)課程：國作登字-2022-A-10193950
著作權(quán)人：陳涇鋒
[課程背景]
為什么現(xiàn)在的服務(wù)型企業(yè)盈利越來越難了？
為什么現(xiàn)在的大型生產(chǎn)企業(yè)都說自己是服務(wù)平臺？
進(jìn)入變革時(shí)代，服務(wù)將成為企業(yè)獨(dú)特而持久的競爭優(yōu)勢！
如何有效開展服務(wù)管理？如何高效整合企業(yè)服務(wù)資源？許多企業(yè)依靠的是傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品管理模式，或者依靠管理者零散的經(jīng)驗(yàn)和本能的直覺來進(jìn)行服務(wù)管理，沒有掌握科學(xué)的服務(wù)管理方法和技能，更沒有進(jìn)行系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列科學(xué)原理和簡單易學(xué)的工具和方法，以解決服務(wù)管理中的一些具體問題。
[授課對象]
生產(chǎn)制造企業(yè)中高層管理者
服務(wù)型企業(yè)中高層管理者
[課程時(shí)長]
8--16小時(shí)
[課程特點(diǎn)]
采用深入啟發(fā)式教學(xué)，把工作中種種問題通過課堂反應(yīng)投射出來，學(xué)員通過選擇、決策、行動、結(jié)果引發(fā)思索，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入更深層次的體驗(yàn)和討論之中，再由團(tuán)隊(duì)找出相應(yīng)的解決方法。通過深入體驗(yàn)來學(xué)習(xí)知識、掌握技能、改變態(tài)度，從而自覺引導(dǎo)學(xué)員自身行為的改變。
[課程目標(biāo)]
通過課程的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
敘述服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)戰(zhàn)略；
闡明服務(wù)創(chuàng)新管理的方法；
分析服務(wù)需求與生產(chǎn)能力；
設(shè)計(jì)有形展示與服務(wù)過程管理；
制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),搭建服務(wù)運(yùn)營框架；
有效使用服務(wù)盈利策略與績效管理策略。
[內(nèi)容大綱]
《服務(wù)管理能力提升》課程大綱
課程結(jié)構(gòu)
時(shí)長
主要授課手法
其他
第一單元：總論 70分鐘
服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
* 服務(wù)的含義
* 服務(wù)的分類
* 服務(wù)經(jīng)濟(jì)
30分鐘
講解、提問
討論
服務(wù)管理概論
* 服務(wù)包
* 服務(wù)與服務(wù)運(yùn)營的特性
* 服務(wù)管理的內(nèi)涵和與特征
* 服務(wù)管理框架
40分鐘
講解、提問
討論
第二單元：服務(wù)決策 80分鐘
服務(wù)戰(zhàn)略
* 制定服務(wù)戰(zhàn)略的分析框架
* 環(huán)境分析;產(chǎn)業(yè)/技術(shù)/市場/政策* 企業(yè)內(nèi)部因素分析
* 服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容框架
* 服務(wù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略
* 服務(wù)企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略
40分鐘
講解、提問
討論
服務(wù)創(chuàng)新管理
* 服務(wù)創(chuàng)新管理框架
* 服務(wù)創(chuàng)新的類型
* 服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力
* 服務(wù)創(chuàng)新的模式
* 服務(wù)創(chuàng)新的過程
40分鐘
講解、提問
討論
第三單元：服務(wù)運(yùn)營管理 260分鐘
新服務(wù)開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)
* 新服務(wù)開發(fā)
* 服務(wù)設(shè)計(jì)
* 服務(wù)流程與服務(wù)藍(lán)圖
* 質(zhì)量功能展開
30分鐘
講解、提問
討論
服務(wù)需求與生產(chǎn)能力管理
* 服務(wù)需求與生產(chǎn)能力的平衡
* 服務(wù)需求預(yù)測
* 需求管理
* 生產(chǎn)能力管理
* 收益管理
40分鐘
講解、提問
討論
服務(wù)供應(yīng)管理
* 服務(wù)供應(yīng)的雙向關(guān)系
* 服務(wù)外包管理
* 服務(wù)庫存管理與控制
30分鐘
講解、提問
討論
服務(wù)接觸與傳遞
* 服務(wù)接觸及三元組合
* 服務(wù)傳遞的參與者與渠道模式
* 服務(wù)利潤鏈
30分鐘
講解、提問
討論
服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)
* 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的框架
* 服務(wù)企業(yè)的區(qū)位和地點(diǎn)選擇
* 服務(wù)設(shè)施的布局
30分鐘
講解、提問
討論
排隊(duì)管理
* 排隊(duì)管理策略
* 排隊(duì)系統(tǒng)
* 排隊(duì)模型
20分鐘
講解、提問
討論
服務(wù)質(zhì)量管理
* 服務(wù)質(zhì)量概念與服務(wù)差距模型
* 服務(wù)質(zhì)量的測量
* 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)與改進(jìn)
* 服務(wù)補(bǔ)償
30分鐘
講解、提問
討論
服務(wù)營銷
* 服務(wù)消費(fèi)行為
* 市場細(xì)分與定位
* 營銷組合
* 服務(wù)促銷
* 客戶關(guān)系管理
* 服務(wù)定價(jià)
50分鐘
講解、提問
討論
第四單元：服務(wù)要素管理 70分鐘
人力資源與服務(wù)文化
* 人力資源管理
* 服務(wù)文化管理
20分鐘
講解、提問
討論
技術(shù)管理
* 服務(wù)業(yè)中的技術(shù)應(yīng)用
* 服務(wù)接觸中的技術(shù)應(yīng)用
* 基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)模式
30分鐘
講解、提問
討論
服務(wù)盈利策略與績效管理
* 服務(wù)盈利策略
* 服務(wù)績效管理
20分鐘
講解、提問
討論
第五單元：行業(yè)服務(wù)管理 50分鐘
知識密集型服務(wù)管理
* 知識密集型服務(wù)概述
* KIBS企業(yè)的知識管理
* KIBS企業(yè)的人力資源管理
20分鐘
講解、提問
討論
制造與服務(wù)的融合增強(qiáng)管理
* 制造與服務(wù)的融合
* 制造業(yè)服務(wù)增強(qiáng)概念與管理框架
* 制造企業(yè)的服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略
* 制造企業(yè)的服務(wù)增強(qiáng)模式
30分鐘
講解、提問
討論

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