服務營銷的道與術(shù)

《服務營銷道與術(shù)》課程大綱
國家版權(quán)課程：國作登字-2022-A-10193950
著作權(quán)人：陳涇鋒
[課程背景]
為什么現(xiàn)在的服務型企業(yè)盈利越來越難了？
為什么現(xiàn)在的大型生產(chǎn)企業(yè)都說自己是服務平臺？
進入變革時代，企業(yè)如果只是依賴技術(shù)依賴產(chǎn)品，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將越來越大；相比十年二十年前，服務被企業(yè)提升到了前所未有的高度，服務將成為企業(yè)獨特而持久的競爭優(yōu)勢！
如何有效激發(fā)引導員工積極開展服務和服務營銷？如何高效整合企業(yè)資源？對于服務和服務營銷，許多企業(yè)依靠的是傳統(tǒng)的思維模式和服務方法以及員工零散的經(jīng)驗和本能的直覺，沒有掌握科學的服務營銷方法和技能，更沒有進行系統(tǒng)化地學習思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡單易學的工具和原理，以解決服務營銷中的一些具體問題。
[授課對象]
生產(chǎn)制造企業(yè)中高層管理者
服務型企業(yè)中高層管理者
[課程時長]
12--18小時
[課程特點]
采用深入啟發(fā)式教學，把工作中種種問題通過課堂反應投射出來，學員通過選擇、決策、行動、結(jié)果引發(fā)思索，引導學員進入更深層次的體驗和討論之中，再由團隊找出相應的解決方法。通過深入體驗來學習知識、掌握技能、改變態(tài)度，從而自覺引導學員自身行為的改變。
[課程目標]
通過課程的學習，您將達到以下目標：
敘述服務和優(yōu)質(zhì)服務；
寫出服務營銷的特色與服務營銷的組合7Ps；
繪畫服務三角形模型；
熟知服務價值鏈與服務利潤鏈的聯(lián)系；
設計服務補救措施；
設計服務流程制訂服務藍圖；
能依據(jù)客戶需求理論獨立分析客戶需求；
依據(jù)服務定價方法為服務定價。
[內(nèi)容大綱]
服務營銷道與術(shù)
課程結(jié)構(gòu)
時長
主要授課手法
其他
第一部分 服務營銷之道
第一單元：服務營銷概論 120分鐘
1、什么是服務，什么是優(yōu)質(zhì)服務
* 服務的概念
* 服務的標準
* 服務業(yè)以及衍生服務
* 思考：共享單車賣的是什么？
30分鐘
講解、提問
服務經(jīng)濟與服務產(chǎn)業(yè)
* 服務經(jīng)濟與第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢
* 有形產(chǎn)品的必要服務
* 思考：IBM為什么說“IBM就是服務”？
30分鐘
講解、提問
案例討論
3、有形產(chǎn)品與無形服務
* 從鹽鐵到教育，到超低成本無形產(chǎn)品
* 各行業(yè)的專業(yè)服務需求。
* 思考：什么樣的服務衍生是雞肋？
30分鐘
講解、提問
案例討論
4、什么是服務營銷
* 服務營銷的誕生和發(fā)展。
* 服務營銷的特色與服務營銷的組合7Ps。
* 服務營銷的特殊性。
* 思考：繪畫專業(yè)和歌唱專業(yè)的區(qū)別。
30分鐘
講解、提問
案例討論
第二單元：服務營銷之道 160分鐘
1、服務營銷及其組合
* 服務營銷和產(chǎn)品營銷的不同。
* 擴展的服務營銷組合7Ps。
* 服務與技術(shù)組合。
* 思考：產(chǎn)品有形部分與無形部分的區(qū)分。
40分鐘
講解、提問
案例討論
2、服務營銷的價值主張
* 服務營銷整合的思想與體系。
* 什么是服務三角形？
* 價值主張與商業(yè)模式。
* 思考：服務營銷從什么時候開始？
40分鐘
講解、提問
案例討論
3、服務營銷策略
* 提高服務質(zhì)量的方法。
* 服務環(huán)境、服務內(nèi)容、服務手段。
* 服務環(huán)境與服務體驗。
* 思考：行業(yè)標桿的服務營銷策略。
40分鐘
講解、提問
案例討論
4、服務營銷三角形
* 有形產(chǎn)品營銷三角形。
* 服務營銷三角形。
* 以顧客為中心。
* 思考：建立長期顧客關系提升其忠誠度。
40分鐘
講解、提問
案例討論
練習繪制
第三單元：服務營銷的邏輯 150分鐘
1、什么是服務價值
* 服務營銷的目的就是增加價值。
* 積極的感知與評價。
* 價值與超值。
* 思考：怎樣制造意外驚喜？
40分鐘
講解、提問
案例討論
2、什么是服務價值鏈
* 哪些因素影響服務的感知與評價。
* 感知價值與提升價值。
* 從一對一服務到自助服務。
* 思考：過度承諾與服務補救。
40分鐘
講解、提問
案例討論
3、什么是服務利潤鏈
* 服務利潤鏈理論。
* 內(nèi)部營銷管理影響企業(yè)利潤。
* 員工是第一顧客。
* 思考：巧用考核與激勵。
30分鐘
講解、提問
案例討論
4、服務價值鏈與服務利潤鏈的聯(lián)系
* 以服務利潤鏈為主導邏輯。
* 以服務價值鏈來設計服務營銷組合。
* 有營銷價值的服務活動。
* 思考：服務利潤鏈的價值體現(xiàn)。
40分鐘
講解、提問
案例討論
第二部分 服務營銷之術(shù)
第四單元：心理熵 150分鐘
1、管理顧客需求
* 了解客戶需求。
* 了解客戶需求來源。
* 痛點營銷與癢點營銷。
* 思考：怎樣挖掘客戶痛點。
40分鐘
講解、提問
小組討論
2、管理顧客期望
* 期望的類型。
* 影響顧客期望的因素。
* 降低期望值。
* 思考：客戶期望過高怎么辦？
30分鐘
講解、提問
案例分析
3、顧客感知服務
* 顧客對服務的感知。
* 如何提高顧客滿意度？
* 文化背景對顧客感知的影響。
* 思考：顧客滿意度受什么影響？
40分鐘
講解、提問
案例討論
第五單元：覺知熵 120分鐘
1、了解顧客期望
* 市場調(diào)查了解顧客期望。
* 研判調(diào)查結(jié)果。
* 基于調(diào)研結(jié)果的服務產(chǎn)品設計。
* 思考：你會在市場調(diào)查中收集哪些信息？
40分鐘
講解、提問
案例討論
2、建立客戶關系
* 顧客關系價值。
* 顧客關系營銷。
* 顧客永遠是正確的？
* 思考：關系營銷與傳統(tǒng)營銷的不同。
40分鐘
講解、提問
案例討論
3、服務補救措施
* 出現(xiàn)服務失誤時怎么辦？
* 顧客補救與確定問題。
* 非常規(guī)事件的常規(guī)處理。
* 思考：抱怨的顧客是朋友。
40分鐘
講解、提問
案例討論
第六單元：同理熵 110分鐘
1、服務產(chǎn)品設計
* 服務產(chǎn)品開發(fā)設計。
* 服務流程藍圖制定。
* 醫(yī)院的就診引導圖。
* 思考：服務產(chǎn)品有風險嗎？
40分鐘
講解、提問
繪制練習
2、服務標準的制定
* 制定服務標準的必備因素。
* 開發(fā)服務標準。
* 行業(yè)標桿的服務標準。
* 思考：什么是量化標準和非量化標準？
30分鐘
講解、提問
案例討論
3、服務創(chuàng)新思維
* 服務創(chuàng)新面臨的挑戰(zhàn)
* 服務創(chuàng)新思維方式與方法
* 淺談萃智創(chuàng)新法
* 思考：萃智方法可以用在服務產(chǎn)品上嗎？
40分鐘
講解、提問
案例討論
第七單元：本我熵 90分鐘
1、服務傳遞中的員工
* 員工的作用
* 服務質(zhì)量的良好傳遞
* 邊界跨越者的情感勞動
* 思考：人就是服務
30分鐘
講解、提問
案例討論
2、服務傳遞中的顧客
* 服務的共同生產(chǎn)與傳遞。
* 從柜員到柜員機。
* 顧客參與提高顧客體驗。
* 思考：成就顧客的成就感
30分鐘
講解、提問
案例討論
3、服務產(chǎn)能與服務需求管理
* 服務產(chǎn)品的產(chǎn)能限制。
* 怎樣平衡產(chǎn)能與需求。
* 怎樣進行合理的排隊管理。
* 思考：急診室的過量需求管理。
30分鐘
講解、提問
案例討論
第八單元：場域熵 90分鐘
1、管理服務營銷傳播
* 企業(yè)傳播與服務承諾。
* 服務承諾與服務傳遞的一致性
* 差異化的服務承諾。
* 思考：社群營銷如何準確傳達服務承諾。
30分鐘
講解、提問
案例討論
2、管理服務定價
* 服務產(chǎn)品定價有形與產(chǎn)品定價的不同。
* 服務產(chǎn)品定價的基本方法。
* 不同客情的定價策略。
* 思考：用定價調(diào)節(jié)客流可取嗎？
30分鐘
講解、提問
案例討論
3、有形展示與服務場景
* 有形展示從什么時候開始？
* 服務場景的分類。
* 服務場景體現(xiàn)服務文化。
* 思考：你身邊同行業(yè)服務場景的差異？
30分鐘
講解、提問
案例討論

陳涇鋒老師的其它課程