銀行客戶(hù)投訴分析與落地解決策略

  培訓(xùn)講師:金玉成

講師背景:
金玉成老師國(guó)家高級(jí)金融營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家;國(guó)內(nèi)資深營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家;“五力合一”營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)始人;農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行總行特聘講師歷任世界500強(qiáng)企業(yè)區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān),分公司培訓(xùn)總監(jiān)、分公司副總;21年金融沙龍營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),1400余場(chǎng)跨行業(yè)沙龍實(shí)作經(jīng)驗(yàn)積累;20年 詳細(xì)>>

金玉成
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銀行客戶(hù)投訴分析與落地解決策略詳細(xì)內(nèi)容

銀行客戶(hù)投訴分析與落地解決策略


銀行客戶(hù)投訴分析與落地解決策略
主講:金玉成
課程目標(biāo):
1、學(xué)習(xí)并掌握客戶(hù)投訴的心理分析定位
2、學(xué)習(xí)并掌握客戶(hù)投訴的化解處理技巧
3、學(xué)習(xí)并掌握整體客戶(hù)投訴處理流程
4、學(xué)以致用,場(chǎng)景模擬與現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)相結(jié)合,將培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為落地成果。
授課方式:
專(zhuān)題講授、小組研討、互動(dòng)發(fā)布、案例分析、模擬點(diǎn)評(píng)、工具分享、啟發(fā)教學(xué)
課時(shí)安排:1天,6小時(shí) / 天 課程大綱:
第一講、客戶(hù)投訴心理分析
一、客戶(hù)三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
2、傾訴發(fā)泄
3、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體:顧客自己的原因
2、客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的過(guò)程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶(hù)投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>五、客戶(hù)投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
六、客戶(hù)四種性格與投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論
3、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
4、針對(duì)四種客戶(hù)性格的投訴處理技巧
七、客戶(hù)聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1、音量分析
2、語(yǔ)速分析
3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4、情緒分析
5、表達(dá)邏輯分析
6、核心問(wèn)題分析
八、超越客戶(hù)滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶(hù)期望值
3、精神情感層面滿足
九、案例分析及視頻觀看
1、貸款沒(méi)有如期審批下來(lái)導(dǎo)致投訴心理分析
2、房貸車(chē)貸等客戶(hù)投訴心理分析
3、理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期的客戶(hù)投訴心理分析
4、客戶(hù)稱(chēng)未受尊重心理分析
5、客戶(hù)緣何投訴
6、示范指導(dǎo)、模擬演練
7、就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第二講、客戶(hù)投訴的處理技巧
一、處理客戶(hù)投訴宗旨
1、客戶(hù)滿意最大
2、減少銀行損失
二、處理客戶(hù)投訴的要訣
1、先處理感情
2、再處理事情;
三、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式:
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶(hù)的情感需求
四、影響處理客戶(hù)不滿投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出合理化解決方案
5、獲得認(rèn)同并立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶(hù)投訴處理的三明治技巧
七、客戶(hù)投訴處理細(xì)節(jié)
八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候……
十、快速處理客戶(hù)投訴策略
短片觀看及案例分析
十一、客戶(hù)投訴處理的十對(duì)策
十二、資源整合技巧
十三、投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、投訴處理方案策劃
A、投訴處理方案的核心目標(biāo)
B、投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、投訴處理方案呈現(xiàn)
十四、投訴處理商務(wù)談判
十五、特殊客戶(hù)投訴處理策略整合
第三講、課程回顧與互動(dòng)交流

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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