服務(wù)意識(shí)提升
服務(wù)意識(shí)提升詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)意識(shí)提升
成人達(dá)己——服務(wù)意識(shí)提升
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里,在商品本身的差異越來越小的情況下,我們唯有提供各式各樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù),增強(qiáng)產(chǎn)品的附加值來滿足客人的需要,來挽留客戶??蛻舻倪x擇增加,要求也隨之增加,對(duì)商品或服務(wù)的期望值也會(huì)隨之提高,所以企業(yè)員工必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才可贏得客戶的忠實(shí)感。提高員工服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能、提升服務(wù)素養(yǎng)成為了企業(yè)共同訴求。
【課程收益】
掌握服務(wù)的真諦,服務(wù)意識(shí)提升的必要性;
端正服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)禮儀素養(yǎng);
掌握服務(wù)儀表、儀態(tài)、言談規(guī)范與技巧;
學(xué)會(huì)服務(wù)中的問題處理與情緒管理方法。
【課程對(duì)象】
企業(yè)管理人員、新員工、老員工,職場(chǎng)新人等。
【授課模式】
案例、故事、視頻、游戲、研討等立體互動(dòng)式教學(xué)
【課程特色】
由內(nèi)到外,由知到行;正念導(dǎo)入,深刻體驗(yàn)。
【授課講師】鄭士瓊
【課程時(shí)間】6-12小時(shí)
【課程大綱】
一、服務(wù)的真諦
什么是服務(wù)?
如何評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞?
服務(wù)SERVICE的涵義
卓越服務(wù)的“五個(gè)到位”
二、服務(wù)禮儀規(guī)范
服務(wù)禮儀之道——敬與仁
服務(wù)儀容規(guī)范 互動(dòng)
服務(wù)著裝規(guī)范 互動(dòng)
服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 訓(xùn)練
站、坐、行、表情、手勢(shì)等
服務(wù)程序禮節(jié)規(guī)范 訓(xùn)練
三、卓越服務(wù)溝通技巧
1.溝通的定義 游戲、討論
2.溝通的正確觀念
3.有效溝通的四大要素
4. 察言觀色的方法
5.聆聽的技巧: 現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
聆聽的原則
聆聽的五個(gè)層次
你會(huì)聽出弦外之音嗎? 演練
6.問對(duì)問題才高效: 現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
問問題的目的
發(fā)問的原則
如何提問 演練
7.如何令人愉快的表達(dá):現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
委婉表達(dá)意見的工具
如何表達(dá)更令人愉悅 演練
令人走心的贊美方法 演練
8? 服務(wù)流程演練 演練
9? 客戶投訴處理流程 演練
四、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
1. 職業(yè)化意味著什么?
2. 職業(yè)化服務(wù)人員必備的六大意識(shí) 案例 視頻
3. 職業(yè)道德與職業(yè)化觀念
敬業(yè)且精業(yè),職業(yè)變事業(yè) 案例故事
做事先做人,管人先律己 視頻 案例
執(zhí)行有力,績效為王
持續(xù)學(xué)習(xí),開拓創(chuàng)新 訓(xùn)練互動(dòng)
4. 職場(chǎng)快速晉升的六大法寶 案例
五、服務(wù)人員自我情緒管理
1. 情緒的價(jià)值
2. 情緒ABC理論
3. 找到自己的情緒雷區(qū)
4. 探尋情緒源點(diǎn)對(duì)我們的影響 案例
5. 常見的應(yīng)對(duì)情緒的方式與調(diào)整之法
6. 情緒自主力訓(xùn)練的四個(gè)步驟
7. 高情商工具應(yīng)用:同理心 互動(dòng)
結(jié)束:課程回顧與總結(jié)
鄭士瓊老師的其它課程
企業(yè)高效激勵(lì)12法則 02.03
使眾人行——高效激勵(lì)12法則【課程背景】沒有敬業(yè)的員工,就沒有高利潤的企業(yè);沒有卓越的管理者,就沒有黃金團(tuán)隊(duì);沒有科學(xué)實(shí)用的激勵(lì)手段,就不能發(fā)揮人才的最大價(jià)值。如何管理好員工,發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì),為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值,是每個(gè)管理者肩負(fù)的責(zé)任。【課程收益】了解企業(yè)員工的成長臺(tái)階;掌握不同階段對(duì)員工采取不同的激勵(lì)方法;掌握管理者自身角色認(rèn)知和自我管理方法?!菊n程對(duì)象
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卓越管理者六項(xiàng)修煉 07.07
正己化人——管理者六項(xiàng)修煉【課程背景】為什么企業(yè)有很好的戰(zhàn)略目標(biāo),卻難以實(shí)現(xiàn)?為什么企業(yè)上下缺乏激情和進(jìn)取精神,不能積極創(chuàng)造佳績?為什么企業(yè)內(nèi)部時(shí)常出現(xiàn)低效,推諉而導(dǎo)致目標(biāo)計(jì)劃無法實(shí)現(xiàn)?企業(yè)中層管理干部如何在企業(yè)中發(fā)揮更好的作用;如何提高中層管理干部的執(zhí)行力;中層管理干部如何在企業(yè)的發(fā)展變革中真正成為中流砥柱,從中間力量逐漸成為中堅(jiān)力量,已經(jīng)越來越受到企業(yè)領(lǐng)
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破繭成蝶——青年員工的角色轉(zhuǎn)換講師:鄭士瓊【課程背景】初入職場(chǎng)的青年員工,為企業(yè)注入新鮮血液和活力,與此同時(shí),也面臨著相應(yīng)的問題。大學(xué)生如何更快的脫掉學(xué)生氣,快速的融入職場(chǎng)?如何調(diào)整自己的狀態(tài),讓自己更適應(yīng)公司的要求?如何清楚的對(duì)自己角色和崗位進(jìn)行認(rèn)知而少走彎路?如何從心態(tài)到行動(dòng)讓自己符合一個(gè)職業(yè)人的標(biāo)準(zhǔn)?走好進(jìn)入職場(chǎng)的第一步,對(duì)每一位大學(xué)生畢業(yè)生來說都至關(guān)
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情商領(lǐng)導(dǎo)力 07.07
變革突破——情商領(lǐng)導(dǎo)力【課程背景】人們常說,一個(gè)人的成功20取決于智商,80取決于情商。在職場(chǎng),如果你想成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo),最重要的不是智商,而是情商。心理學(xué)研究表明,情商是推動(dòng)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)變革的重要力量。情商到底是什么?我們又該怎么發(fā)展自己的情商能力,提升自己的影響力呢?既然情商是一種能力,它都具體的包含哪些具體的維度呢?這一連串的問題,“6秒鐘情商”模型給
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情商與逆商提升之道 07.07
情商與逆商提升之道【課程背景】人們常說,一個(gè)人的成功20取決于智商,80取決于情商。在職場(chǎng),如果你想成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo),最重要的不是智商,而是情商。心理學(xué)研究表明,情商是推動(dòng)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)變革的重要力量。情商到底是什么?我們又該怎么發(fā)展自己的情商能力,提升自己的影響力呢?既然情商是一種能力,它都具體的包含哪些具體的維度呢?這一連串的問題,“6秒鐘情商”模型給了我
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情緒與壓力管理 07.07
舉重若輕——情緒與壓力管理主講:鄭士瓊【課程背景】馬車靠馬拉動(dòng),人靠情緒拉動(dòng),防止馬失控靠韁繩,防止人的情緒失控靠情商。情緒與壓力問題已成為困擾現(xiàn)代人的普遍問題,管控情緒就是管控未來,如何掌控自己的情緒,提高情商,感知他人的情緒、調(diào)節(jié)他人的情緒是現(xiàn)代職場(chǎng)人士的必修課。做實(shí)際工作情商很重要,萬貫家財(cái)不如薄技在身,練就高情商增強(qiáng)適應(yīng)社會(huì)的能力,與專業(yè)知識(shí)和技能結(jié)
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禮儀成就未來——商務(wù)禮儀系列訓(xùn)練課【課程背景】商務(wù)交往活動(dòng)中,禮儀不花錢卻能帶來無限的價(jià)值?!坝卸Y走遍天下,無禮寸步難行”。良好的禮儀修養(yǎng),不僅是個(gè)人魅力的體現(xiàn),更是企業(yè)形象的體現(xiàn)。因此,學(xué)好禮儀,做個(gè)知禮、懂禮、守禮之人,是職場(chǎng)人士的必修課。【課程收益】了解禮儀的內(nèi)涵,掌握商務(wù)禮儀的形象、舉止規(guī)范、了解商務(wù)接待與拜訪禮節(jié)、掌握商務(wù)溝通技巧,提升商務(wù)交往的魅
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商務(wù)禮儀訓(xùn)練(半天) 07.07
禮行天下——商務(wù)禮儀訓(xùn)練【課程背景】商務(wù)交往活動(dòng)中,禮儀不花錢卻能帶來無限的價(jià)值?!坝卸Y走遍天下,無禮寸步難行”。良好的禮儀修養(yǎng),不僅是個(gè)人魅力的體現(xiàn),更是企業(yè)形象的體現(xiàn)。因此,學(xué)好禮儀,做個(gè)知禮、懂禮、守禮之人,是職場(chǎng)人士的必修課?!菊n程收益】了解禮儀的內(nèi)涵,掌握商務(wù)禮儀的形象、舉止規(guī)范、了解商務(wù)接待與拜訪禮節(jié)、掌握商務(wù)溝通技巧,提升商務(wù)交往的魅力。【課程
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商務(wù)演說訓(xùn)練 07.07
完美呈現(xiàn)——商務(wù)演說訓(xùn)練講師:鄭士瓊【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)開放的時(shí)代,無論是企業(yè)還是個(gè)人,都有更多的機(jī)會(huì)展示自身的特點(diǎn),在更多的場(chǎng)合說服他人接受自己的觀念,思想和產(chǎn)品。對(duì)于一名商務(wù)人員來說,如何在公眾場(chǎng)合贏得信任,從而使更多人認(rèn)同企業(yè)和品牌,提升企業(yè)形象的同時(shí),提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力,是優(yōu)秀商務(wù)人士必備的技能。通過演講說服聽眾,增強(qiáng)人際關(guān)系,擴(kuò)大企業(yè)和個(gè)人的
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員工性格分析與職業(yè)生涯規(guī)劃 07.07
性格分析與職業(yè)生涯規(guī)劃【課程背景】有規(guī)劃不亂,有計(jì)劃不忙,好的人生是規(guī)劃出來的。員工新入職企業(yè),往往會(huì)有一種擔(dān)憂或迷茫,不知道自己未來會(huì)走向何方?能否在崗位上實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值?自己的優(yōu)勢(shì)特長是否能充分發(fā)揮?無可厚非,員工的心情可以理解,作為企業(yè)管理者,如果能為員工提供一個(gè)自我分析和思考未來職業(yè)生涯發(fā)展的機(jī)會(huì),思考如何將員工自身的優(yōu)勢(shì)與崗位相結(jié)合,這將是員工的福
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