《企業(yè)危機(jī)管理》（國企）



《企業(yè)危機(jī)管理》


◆ 課程大綱：
第一講．引言:40年商業(yè)中國——回顧企業(yè)危機(jī)之崢嶸歲月（系列危機(jī)案例）
1．洞察企業(yè)內(nèi)外的2個(gè)危機(jī)場(chǎng)景
2．企業(yè)內(nèi)外危機(jī)常態(tài)化、動(dòng)態(tài)化
3．當(dāng)前整體的危機(jī)環(huán)境綜合分析
4．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)3特性及2對(duì)策

第二講．企業(yè)危機(jī)管理，走上良性經(jīng)營之路的6個(gè)關(guān)鍵（案例分析）
1．企業(yè)家對(duì)危機(jī)管理的看法
2．企業(yè)預(yù)防危機(jī)的8大建議
3．企業(yè)外部危機(jī)處理4要求
4．企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理4主張
5．企業(yè)危機(jī)恢復(fù)管理8操作
6．危機(jī)管理其實(shí)是一種思想

第三講．企業(yè)外部危機(jī)管理的4個(gè)實(shí)操內(nèi)容與6個(gè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
（案例分析、互動(dòng)研討）
1．企業(yè)危機(jī)處理的6項(xiàng)實(shí)務(wù)
（1）危機(jī)信息的獲取傳遞
（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立
（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制
（4）危機(jī)事件的全面評(píng)估
（5）危機(jī)處理計(jì)劃的制訂
（6）危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施
2．企業(yè)危機(jī)處理的4個(gè)原則
（1）速度要快原則
（2）真誠溝通原則
（3）主動(dòng)承擔(dān)原則
（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則
3．企業(yè)危機(jī)處理的2個(gè)準(zhǔn)則
（1）說正確的話
（2）做正確的事
4．企業(yè)危機(jī)處理中5大背景
（1）政府背景
（2）社會(huì)背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景
5．企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)中的政府關(guān)系管理
（1）企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性
（2）企業(yè)要關(guān)注主管部門的2個(gè)心態(tài)
（3）呼吁各職能部門放管服應(yīng)該到位
（4）企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)
6．企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)中的媒體關(guān)系管理
（1）企業(yè)要重視全媒體
（2）企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體
（3）企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎
（4）企業(yè)如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系
（5）企業(yè)正確對(duì)待曝光報(bào)道
（6）媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的4個(gè)預(yù)案
（7）傳統(tǒng)媒體面對(duì)面的3個(gè)方式與4點(diǎn)注意事項(xiàng)
（8）媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的4個(gè)預(yù)案
（9）企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的4個(gè)內(nèi)容
（10）企業(yè)與媒體從合作走向雙贏
7．企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)中的公眾關(guān)系管理
（1）企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶最關(guān)心什么
（2）網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)
（3）企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾客戶接觸
（4）企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒
8．企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)中的客戶關(guān)系管理
（1）企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶溝通4建議
（2）企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替公眾客戶考慮
（3）企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴
（4）客戶滿意度的相對(duì)性
9．規(guī)避企業(yè)危機(jī)管理中不合適行為
（1）危機(jī)發(fā)生時(shí)才匆忙應(yīng)對(duì)，手足無措
（2）不主動(dòng)，總是被動(dòng)回應(yīng)，在危機(jī)公開后才處理
（3）不向公眾公布事實(shí)，并用公眾不理解的語言與之溝通
（4）逃避責(zé)任
（5）一味“辯解”，理直氣壯，目中無人，忽略公眾感情
（6）用“對(duì)抗”的方式解決問題
（7）采取“駝鳥”政策，反應(yīng)冷淡，面無表情，保持沉默
（8）視媒體為敵人
10．掌握可操作的5點(diǎn)企業(yè)危機(jī)管理方案
（1）企業(yè)成立危機(jī)管理小組
（2）企業(yè)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各級(jí)協(xié)調(diào)
（3）企業(yè)對(duì)外展開各方溝通
（4）企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入處理
（5）總結(jié)復(fù)盤形成管理體制

第四講．大危機(jī)時(shí)代，企業(yè)外部危機(jī)如何化為轉(zhuǎn)機(jī)，并獲得危機(jī)紅利？
（案例分析）
1．疫情這類的黑天鵝危機(jī)，企業(yè)要系統(tǒng)性應(yīng)對(duì)
2．經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，企業(yè)生存和發(fā)展的危機(jī)較大
3．互聯(lián)網(wǎng)影響到企業(yè)經(jīng)營模式與處理危機(jī)方式
4．多層次資本市場(chǎng)，是好事，機(jī)會(huì)多但風(fēng)險(xiǎn)大
5．企業(yè)難做，競爭激烈，品牌塑造危與機(jī)同在
6．企業(yè)不懂用戶以及用戶不懂企業(yè)，都有危機(jī)
7．行業(yè)藍(lán)海變成企業(yè)紅海，防范產(chǎn)品價(jià)值危機(jī)
8．外部市場(chǎng)恐怕還會(huì)低迷，整體營銷危機(jī)重重
9．傳統(tǒng)銷售渠道陷入危機(jī)，新型招商也不順利
10．國際化的機(jī)遇增多，但企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加

第五講．大危機(jī)時(shí)代，企業(yè)內(nèi)部危機(jī)如何化為商機(jī)，并重構(gòu)企業(yè)價(jià)值？
（案例分析）
1．做企業(yè)的邏輯是什么？怎樣定戰(zhàn)略才降風(fēng)險(xiǎn)
2．發(fā)展模式是否升級(jí)，轉(zhuǎn)型創(chuàng)新反而出了危機(jī)
3．拍腦袋式的盲目多元化，導(dǎo)致經(jīng)營危機(jī)重重
4．企業(yè)管理的危機(jī)很多，要不要導(dǎo)入公司治理
5．團(tuán)隊(duì)建設(shè)弱，行動(dòng)拖延，有效不夠等等危機(jī)
6．招人、育人、用人、管人過程中一連串危機(jī)
7．員工積極性不高、責(zé)任心不強(qiáng)，危機(jī)感較弱
8．企業(yè)運(yùn)營如投資等方面的風(fēng)險(xiǎn)大，怎樣管控
9．融資很難、稅費(fèi)偏高、成本增加、利潤微薄
10．重資產(chǎn)，款拖欠，資金周轉(zhuǎn)不靈現(xiàn)金流危機(jī)

第六講．企業(yè)危機(jī)管理的10大沉淀
1．企業(yè)危機(jī)曲線
2．企業(yè)危機(jī)指數(shù)
3．危機(jī)管理制度
4．危機(jī)管理流程
5．危機(jī)管理手冊(cè)
6．危機(jī)管理文化
7．危機(jī)管理機(jī)制
8．危機(jī)管理體系
9．危機(jī)管理成熟度模型
10．危機(jī)管理績效模型

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