客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營(yíng)

  培訓(xùn)講師:楊萍

講師背景:
楊萍客戶服務(wù)行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)。北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè),國(guó)家二級(jí)心理咨詢師,實(shí)戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心:玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂(lè)人生》。專注于客服服務(wù)中心的服務(wù)體系搭建及服務(wù)價(jià)值提升的研究,對(duì)于以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn) 詳細(xì)>>

楊萍
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客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容

客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營(yíng)

楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造
——客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營(yíng)
項(xiàng)目背景:
客服中心實(shí)行班組化管理。那么,在以班組為單元的管理模式中,班組長(zhǎng)的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)、員工的流失及成長(zhǎng)速度等眾多情況。
從某種角度來(lái)看,客服中心班組長(zhǎng)的管理技能直接決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)達(dá)成情況。
但是,目前由于班組長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)、性格特征等差異導(dǎo)致管理水平參差不齊。且由于工作較為繁雜、指標(biāo)壓力大等特征導(dǎo)致對(duì)于班組長(zhǎng)的能力培養(yǎng)處于叫較為零散的狀態(tài),缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性的方法和依據(jù),從而導(dǎo)致班組長(zhǎng)的成長(zhǎng)較慢,班組的管理績(jī)效結(jié)果一般。
本項(xiàng)目旨在根據(jù)各公司的實(shí)際情況及班組長(zhǎng)的實(shí)際管理水平,建立針對(duì)性的班組長(zhǎng)勝任力模型,測(cè)評(píng)班組長(zhǎng)的能力欠缺,并提升班組長(zhǎng)的整體管理技能。
項(xiàng)目目標(biāo):
結(jié)合行業(yè)及公司特征,建立班組長(zhǎng)的勝任力模型;
測(cè)評(píng)現(xiàn)有班組長(zhǎng)的能力,找出管理技能短板;
依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果給出解決方案,快速提升整體的管理水平;
測(cè)評(píng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T,制定成長(zhǎng)計(jì)劃和實(shí)施方案。
項(xiàng)目周期:
測(cè)評(píng)診斷:2天
勝任力模型制作:5天(周期為一個(gè)月)
管理能力提升:6---12天(具體時(shí)間根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果而定)
在線輔導(dǎo):8次
后續(xù)跟蹤:30天
項(xiàng)目說(shuō)明:
勝任力模型和班組長(zhǎng)能力提升模塊可以自行選擇。即,可以兩個(gè)模塊同時(shí)選擇,也可以只選擇其中一個(gè)。
項(xiàng)目測(cè)評(píng)依據(jù):
著名大學(xué)心理學(xué)系最新研究成果
國(guó)際勝任力模型研究成果
霍蘭德職業(yè)性向測(cè)試
職業(yè)人格測(cè)試
心理能力測(cè)試
專業(yè)技能測(cè)試
統(tǒng)計(jì)學(xué)相應(yīng)方法
項(xiàng)目實(shí)施流程:
第一階段:能力測(cè)評(píng)
時(shí)間:2天
目標(biāo):
了解現(xiàn)有班組長(zhǎng)的普遍技能;
評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的整體能力水平;
測(cè)評(píng)人員基本素質(zhì)及專業(yè)能力欠缺。
內(nèi)容:
專業(yè)能力
客服中心行業(yè)的專業(yè)知識(shí)
指標(biāo)體系的了解與掌握
指標(biāo)分析能力
應(yīng)用指標(biāo)指導(dǎo)管理的能力
運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的解決能力
團(tuán)隊(duì)管理技能
識(shí)人能力
溝通能力
激勵(lì)能力
輔導(dǎo)能力
個(gè)人素質(zhì)
執(zhí)行力
上進(jìn)心
責(zé)任心
四、發(fā)展?jié)摿z驗(yàn)
邏輯思維能力
創(chuàng)新思維能力
解決問(wèn)題能力
實(shí)施方式:
勝任力模型測(cè)試
心理測(cè)驗(yàn)
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)
邏輯能力測(cè)驗(yàn)
調(diào)研問(wèn)卷調(diào)查
一對(duì)一訪談
相應(yīng)數(shù)據(jù)、錄音、案例分析
360度訪談
自我評(píng)價(jià)
相關(guān)人員評(píng)價(jià)
績(jī)效分析
文件筐測(cè)試
第二階段:勝任力模型建模
周期:5天(周期為一個(gè)月)
目標(biāo):
建立針對(duì)性的勝任力模型;
將勝任力模型應(yīng)用于選拔和管理中;
為能力提升提供依據(jù)。
內(nèi)容:
第一部分:
測(cè)評(píng)的整體結(jié)果;
與其他團(tuán)隊(duì)的對(duì)標(biāo)結(jié)果;
團(tuán)隊(duì)目前欠缺技能分析;
個(gè)體評(píng)價(jià)結(jié)果;
各種素質(zhì)技能分析;
第二部分:
勝任力模型的基本要素;
勝任力模型的測(cè)評(píng)說(shuō)明;
班組長(zhǎng)必備的基本素質(zhì);
班組長(zhǎng)必備能力;
班組長(zhǎng)的發(fā)展?jié)摿σ兀?br /> 班組長(zhǎng)的勝任力模型。
第三部分:
管理情況分析;
班組長(zhǎng)成長(zhǎng)建議;
訪談問(wèn)題匯總;
班組管理問(wèn)題分析。
形式:
訪談;
問(wèn)卷;
情景模擬;
實(shí)戰(zhàn)測(cè)評(píng);
專家意見;
實(shí)際驗(yàn)證。
第三階段:能力提升
周期:6—12天
目標(biāo):
針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果提升團(tuán)隊(duì)能力;
班組長(zhǎng)管理技能提升;
整體人員能力提升。
內(nèi)容(包含但不限于,具體內(nèi)容設(shè)置需要根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果而定):
運(yùn)營(yíng)能力:
運(yùn)營(yíng)管理的基本知識(shí);
指標(biāo)分析;
數(shù)據(jù)分析;
指標(biāo)導(dǎo)向的管理方法;
運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的解決能力;
運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的診斷與評(píng)價(jià)分析;
運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)型訓(xùn)練。
管理技能:
管理者核心能力的提升;
管理的技巧及方法;
輔導(dǎo)技巧;
員工的激勵(lì)技巧;
管理原則;
個(gè)性化員工管理;
團(tuán)隊(duì)凝聚力;
團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升;
錄音分析能力;
現(xiàn)場(chǎng)管理技巧;
個(gè)人技能:
執(zhí)行力提升;
時(shí)間管理;
邏輯思維能力;
職業(yè)生涯規(guī)劃;
心態(tài)調(diào)節(jié);
工作效率提升;
公文的寫作與制作。
實(shí)施方式:
集中培訓(xùn);
面對(duì)面輔導(dǎo);
傾向性人員培養(yǎng);
實(shí)戰(zhàn)型輔導(dǎo);
線下作業(yè);
線下小組輔導(dǎo)與個(gè)人輔導(dǎo);
任務(wù)型實(shí)施輔導(dǎo);
現(xiàn)場(chǎng)演練;
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo);
遠(yuǎn)程輔導(dǎo);
第四階段:在線輔導(dǎo)
周期:8次
目標(biāo):
將所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用到工作實(shí)際;
解決工作中的實(shí)際問(wèn)題;
檢驗(yàn)實(shí)施的效果。
內(nèi)容:
針對(duì)每個(gè)培訓(xùn)階段的作業(yè)的檢驗(yàn)和說(shuō)明;
應(yīng)用所學(xué)解決工作中的實(shí)際問(wèn)題;
方法的應(yīng)用及演練;
效果的鞏固;
可復(fù)制方法的提煉;
效果的延伸;
業(yè)績(jī)的改善。
方式:
疑難解答;
一對(duì)一輔導(dǎo);
共性問(wèn)題解答;
實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用效果檢驗(yàn);
第五階段:效果跟蹤
周期:30天
目標(biāo):
鞏固效果;
跟蹤指導(dǎo);
效果延續(xù)。
內(nèi)容:
個(gè)性化輔導(dǎo);
疑難解答;
方法提煉;
問(wèn)題改善與優(yōu)化。
方式:
方法提煉;
總結(jié)優(yōu)化;

 

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