服務(wù)賦能系列課程介紹

2025年楊萍老師有尊嚴(yán)的服務(wù)系列課程介紹
2025年強(qiáng)推課：
主題
形式
時間
說明
適用情況
輸出
位置
超能客服
體驗(yàn)式課堂
體驗(yàn)式課堂
2天
全新的場景化+體驗(yàn)化+實(shí)戰(zhàn)化集合課堂
適合需要提升服務(wù)意識和服務(wù)技能的客服
課件
3
投訴處理公式
案例+演練課堂
2天
八大投訴處理公式，可搞定所有類型的投訴
投訴較難或較多的投訴處理團(tuán)隊
可以直接套用的投訴處理公式
5
服務(wù)話術(shù)實(shí)戰(zhàn)課堂
場景化
實(shí)戰(zhàn)性
2天
全場景全類型服務(wù)話術(shù)
欠缺靈活服務(wù)技能的客服
100條常用話術(shù)
9
投訴預(yù)防及賠付成本降低
培訓(xùn)+輔導(dǎo)+流程制度制定+話術(shù)編寫
6-10天
旨在降低賠付成本，提升投訴處理能力
適合需要賠付或者投訴較難的團(tuán)隊
十套流程制度
疑難投訴話術(shù)
13
客服代表系列課程：
主題
形式
時間
說明
適用情況
輸出
位置
順導(dǎo)溝通法
-有尊嚴(yán)的服務(wù)技巧
集中培訓(xùn)
2天
常規(guī)培訓(xùn)
課件
管理建議
18
順導(dǎo)溝通法
1+1練訓(xùn)課堂
培訓(xùn)+輔導(dǎo)
2天
輔導(dǎo)是員工練習(xí)
演練結(jié)合，適合時間壓力大的團(tuán)隊
課件
方法總結(jié)
21
打造品牌服務(wù)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營
集中培訓(xùn)
話術(shù)編寫
技能輔導(dǎo)
方法輸出
根據(jù)人數(shù)而定
從話術(shù)到個人技能的全面提升
將培訓(xùn)效果直接轉(zhuǎn)化，從根本上提升員工技能
疑難問題話術(shù)
管理建議
24
投訴處理系列課程：
主題
形式
時間
適用情況
輸出
位置
投訴處理的徒手術(shù)
1+1實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課堂
培訓(xùn)+輔導(dǎo)
2天
演練結(jié)合，適合時間較緊張的團(tuán)隊
課件
問題答疑
28
服務(wù)營銷系列課程：
主題
形式
時間
適用情況
輸出
位置
打造服務(wù)營銷的雙料明星
集中培訓(xùn)
2天
針對服務(wù)營銷一線人員
課件
問題答疑
32
服務(wù)營銷必勝班組打造
1+1實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課堂
培訓(xùn)+輔導(dǎo)
根據(jù)人數(shù)而定
針對服務(wù)營銷團(tuán)隊管理層
課件
服務(wù)營銷話術(shù)
35
班組長系列課程：
主題
形式
時間
適用情況
輸出
位置
班組管理沙盤課
--真實(shí)管理場景模擬課堂
集中培訓(xùn)
2天
適合需要實(shí)戰(zhàn)演練的團(tuán)隊
課件
后續(xù)管理建議
38
觸動式管理
---班組長進(jìn)階課堂
集中培訓(xùn)
2天
適合資深管理者，或團(tuán)隊老員工、個性化員工居多的團(tuán)隊
課件
后續(xù)管理建議
42
深度思考與有效管理
--可涵蓋客服管理的八大管理思維公式
集中培訓(xùn)
2天
適合有一定基礎(chǔ)，需要從思維角度進(jìn)行訓(xùn)練的團(tuán)隊
涵蓋客服管理的工具
45
班組長能力提升及流失率控制
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營
能力評估
集中培訓(xùn)
應(yīng)用演練
根據(jù)人數(shù)而定
將培訓(xùn)效果直接轉(zhuǎn)化，迅速提升班組長管理水平
班組長管理手冊
班組長能力評估報告
47
質(zhì)量管理系列課程：
主題
形式
時間
適用情況
輸出
位置
服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)管理
集中培訓(xùn)
2天
常規(guī)培訓(xùn)
課件
后續(xù)管理建議
52
服務(wù)質(zhì)量管理及客戶體驗(yàn)
實(shí)訓(xùn)營
總體掌握
集中培訓(xùn)
練訓(xùn)輔導(dǎo)
6天
服務(wù)質(zhì)量科學(xué)化管理
質(zhì)檢方案優(yōu)化；
服務(wù)質(zhì)量提升建議書；
55
運(yùn)營管理系列課程：
主題
形式
時間
適用情況
輸出
位置
行動與感動
---服務(wù)設(shè)計及客戶體驗(yàn)提升
集中培訓(xùn)
2天
提升客戶體驗(yàn)
課件
后續(xù)管理建議
57
有尊嚴(yán)的服務(wù)
---服務(wù)運(yùn)營穿透式管理
集中培訓(xùn)
2天
整合運(yùn)營部門，共同發(fā)力
課件
后續(xù)管理建議
61
客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的運(yùn)營陪跑項(xiàng)目
---運(yùn)營流程梳理+話術(shù)編寫
現(xiàn)場輔導(dǎo)
線下話術(shù)
根據(jù)話術(shù)而定
集合運(yùn)營輔導(dǎo)與話術(shù)編寫、員工技能提升為一體
話術(shù)
運(yùn)營建議
64
復(fù)刻復(fù)課項(xiàng)目
--復(fù)刻職業(yè)講師的專業(yè)課程
集中培訓(xùn)
線下輔導(dǎo)
根據(jù)人數(shù)而定
將職業(yè)講師的課程復(fù)制給企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
成熟課件
65
打造超能客服體驗(yàn)式課堂
體驗(yàn)式課堂：
體驗(yàn)式課堂旨在通過讓客服有真情實(shí)感、有觸動、有體驗(yàn)、有感悟的方式，幫助員工通過理解客戶、與客戶真正共情，進(jìn)而樹立服務(wù)意識；并通過展示真實(shí)服務(wù)場景，讓員工在場景再現(xiàn)中掌握實(shí)用的服務(wù)技能，從而享受服務(wù)工作的價值感，快樂工作。
本課程互動性強(qiáng)，形式豐富多樣，內(nèi)容干貨滿滿，真正實(shí)現(xiàn)邊培訓(xùn)邊轉(zhuǎn)化的目標(biāo)。
課程目標(biāo)：
1、感受客戶的心情，洞察客戶的心理；
2、增強(qiáng)控制情緒的能力，培養(yǎng)陽光心態(tài)；
3、提升暖心服務(wù)、有效化解投訴的技能；
4、提升職業(yè)幸福感，快樂工作；
課程對象：
客服人員
課程時間：
2天
課程內(nèi)容：
第一模塊 那些我們不理解的客戶
主題
如何理解那些“奇葩”的客戶
課堂形式
吐槽大會：以組為單位，每組海選出一個經(jīng)歷過的“最難搞定”的客戶；
單口表演：那些讓人想死的客戶和令人相思的客戶；
引導(dǎo)內(nèi)容
1、客戶的花式折騰
沒有最慘，只有更慘
那些令人“心碎”的服務(wù)瞬間
成功與失敗的服務(wù)案例分享
2、如何理解客戶
從接受攻擊性語言到理解奇葩行為
從客戶的世界看多樣的人生
從我們自身到反諸于客戶感受
模塊目標(biāo)
通過吐槽客戶，讓員工感受到情緒的被接納和被認(rèn)同，從而放松并清空；為扭轉(zhuǎn)對客戶的看法做好準(zhǔn)備。
第二模塊 客戶情緒的合理化解讀
主題
深入場景 與之共情
課堂形式
劇本編寫：組間相互抽簽，針對第一模塊中客戶進(jìn)行合理化的劇本編寫。
場景表演：表演客戶的場景；體會客戶的感受和心情。
引導(dǎo)內(nèi)容
1、理解客戶的情緒
客戶情緒的合理化
客戶差異化表現(xiàn)的緣由
場景+事件+矛盾+感受
2、提升共情能力
走近客戶 走進(jìn)客戶
客戶心情的模擬體驗(yàn)
從“奇葩客戶”到“可共情客戶”
模塊目標(biāo)
讓員工體驗(yàn)到客戶情緒的可理解性，從而接受客戶的情緒；
從客戶的攻擊性情緒中跳脫出來，從而不被客戶的情緒所左右。
第三模塊 服務(wù)認(rèn)知改變
主題
轉(zhuǎn)變認(rèn)知 感受價值
課堂形式
圓桌會議：分享、感悟服務(wù)的溫暖時刻，共同重塑和改變服務(wù)認(rèn)知；
價值之旅：整理出服務(wù)的價值旅途。
引導(dǎo)內(nèi)容
1、原有服務(wù)認(rèn)知消解
那些讓我們生氣的隱含假設(shè)
消解服務(wù)的刻板印象
新服務(wù)思維的塑造與固化
2、重塑服務(wù)認(rèn)知
當(dāng)被客戶責(zé)罵時
當(dāng)客戶提出過分要求時
當(dāng)被客戶攻擊時
模塊目標(biāo)
從認(rèn)知層面重新塑造對于服務(wù)工作的感知，并體悟服務(wù)的價值感，從而發(fā)自內(nèi)心的接受和享受服務(wù)工作。
第四模塊 運(yùn)用心理學(xué)工具 調(diào)節(jié)客戶感知
主題
洞察心理 提升效率
課堂形式
福爾摩斯探案：游戲化分析客戶的服務(wù)需求；
神秘角落探索：深刻洞察客戶的投訴動機(jī)和投訴需求。
引導(dǎo)內(nèi)容
1、客戶常見的心理
要求、訴求與需求
客戶的常見心理
五大投訴心理機(jī)制
2、如何調(diào)動和改善客戶感受
調(diào)節(jié)感受的“三位一體”
如何控制客戶的期望值
如何變被動為主動
模塊目標(biāo)
通過理解客戶的心理和情緒，迅速洞察客戶的動機(jī)從而提升服務(wù)效率。
第五模塊 有人情味的服務(wù)
主題
技能躍遷 搞定高難
課堂形式
技能比武：實(shí)戰(zhàn)案例分析，演練話術(shù)，提升服務(wù)技能；
案例挑戰(zhàn)：相互抽簽，小組比賽，演練服務(wù)策略應(yīng)用。
引導(dǎo)內(nèi)容
一、有溫度的服務(wù)
順導(dǎo)溝通技巧
有溫度的服務(wù)技巧
如何提升滿意度
二、高難客戶處理技巧
要求超高的客戶
不講理客戶
糾纏不掛電話的客戶
模塊目標(biāo)
改善只會遵照流程和道歉的簡單、固化的服務(wù)思維；
掌握改善客戶心情，安撫客戶情緒的技巧；
第六模塊 服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練
主題
服務(wù)有術(shù) 靈活應(yīng)答
課堂形式
角色扮演：組間抽簽，相互挑戰(zhàn)；
話術(shù)演練：優(yōu)質(zhì)話術(shù)大挑戰(zhàn)。
引導(dǎo)內(nèi)容
一、安撫話術(shù)
當(dāng)客戶暴怒責(zé)罵時
當(dāng)客戶糾纏時
當(dāng)客戶不講理時
二、說服話術(shù)
當(dāng)客戶投訴外溢時
當(dāng)客戶投訴客服時
當(dāng)客戶質(zhì)疑規(guī)定時
模塊目標(biāo)
讓員工快速掌握服務(wù)話術(shù)，拓寬服務(wù)思路；
從“明白”到“實(shí)踐”，實(shí)現(xiàn)課堂培訓(xùn)效果的實(shí)時轉(zhuǎn)化。
第七模塊 化解與投訴預(yù)防
主題
風(fēng)險防控 化敵為友
課堂形式
外交官挑戰(zhàn)：演繹場景，靈活應(yīng)答；
答記者問：模擬刁難客戶，不斷挑戰(zhàn)化解的難度與藝術(shù)。
引導(dǎo)內(nèi)容
1、投訴的預(yù)防與化解
投訴處理時的第一反應(yīng)
如何引導(dǎo)客戶
無解的問題還能做什么
2、外溢類投訴處理投訴
當(dāng)客戶想要索賠時
當(dāng)客戶揚(yáng)言要找上級機(jī)關(guān)時
當(dāng)客戶威脅時
模塊目標(biāo)
掌握引導(dǎo)客戶的技能，變被動為主動；
有效化解外溢投訴，防控風(fēng)險的技能。
八大投訴處理公式

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、用八大類型公式，解決全部投訴問題；
2、降低投訴處理的難度，提升疑難投訴處理效率和效果；
3、化敵為友，提升投訴客戶的滿意度和保有率。
培訓(xùn)時間：
2天，12課時
參訓(xùn)人員：
投訴處理人員
培訓(xùn)內(nèi)容：
前言 投訴類型劃分
主題：如何劃分投訴類型？
1、投訴的性質(zhì)判別要素分析
客戶投訴類型劃分的七要素
客戶投訴要素的分界線
客戶投訴類型的具體界定
2、投訴處理的總體戰(zhàn)略
八種投訴戰(zhàn)略分析
投訴處理相關(guān)的法律條款
不同類型投訴的處理重點(diǎn)
公式一：當(dāng)客戶索賠時
主題：當(dāng)索賠注定發(fā)生時，如何進(jìn)行談判？
1、當(dāng)公司有錯，注定要賠償時
與賠償相關(guān)的法律條款
判斷是否需要賠償?shù)娜齻€條件
賠償前、賠償中以及防止客戶反悔
2、弱勢談判的技巧
如何不激怒客戶
如何平衡賠付與客戶滿意度
如何變被動為主動
公式二：當(dāng)客戶獅子大開口時
主題：如何降低公司的損失？
1、投訴的預(yù)防
迅速判斷與當(dāng)機(jī)立斷
投訴客戶心理把控
投訴動機(jī)的“戳”與“躲”
2、如何降低客戶期望值
合力打一場攻堅戰(zhàn)
合理控制客戶預(yù)期
從情緒爆發(fā)到理性回歸
公式三：當(dāng)客戶糾纏不清時
主題：如何提升投訴處理的效率？
1、客戶糾纏時的心理分析
客戶的投訴意圖與動機(jī)分析
客戶試探時的心理
“慣投”客戶的動機(jī)分析
2、如何提升處理時效
溫柔拒絕的話術(shù)
終止糾纏的技巧
“拖延”與“時效”的有效平衡
公式四：當(dāng)客戶暴怒時
主題：如何安撫投訴客戶的情緒？
1、強(qiáng)勢型客戶
如何面對客戶的咄咄逼人
暴怒客戶如何安撫
如何預(yù)防客戶的過激行為
2、以心情帶動事情解決
感受的調(diào)節(jié)機(jī)制
安撫客戶的技巧
如何通過調(diào)動心情推動問題解決
公式五：當(dāng)責(zé)任不清時
主題：如何有效拒絕投訴客戶？
1、如何劃分責(zé)任
劃分責(zé)任的三法則
相應(yīng)的法律法規(guī)
如何讓客戶承擔(dān)責(zé)任
2、拒絕的技巧
如何拒絕卻不傷人
替代性拒絕法
如何讓客戶主動放棄
公式六：當(dāng)客戶威脅要投訴外溢時
主題：如何防止投訴影響擴(kuò)大化？
1、越級投訴的處理
越級投訴的預(yù)防
越級投訴的處理和應(yīng)對
越級投訴客戶的跟蹤服務(wù)
2、曝光類投訴的處理
“三種”曝光危險的投訴類型
“發(fā)網(wǎng)上”類型投訴的應(yīng)對策略
危機(jī)問題應(yīng)對
公式七：當(dāng)客戶需求合理，但無法做到時
主題：問題無解時該怎么做？
1、如何說服客戶
如何讓客戶配合
如何讓客戶接受解決方案
如何化解客戶的非理要求
2、當(dāng)投訴發(fā)生時如何維護(hù)企業(yè)形象
如何把投訴處理變成廣告時間
如何維護(hù)企業(yè)形象
當(dāng)客戶詢問無法告知的問題時
公式八：當(dāng)需要特殊申請時
主題：如何平衡成本與客戶滿意的關(guān)系？
1、特殊客戶的對待
如何劃定特殊事件
特殊事件處理中的關(guān)鍵點(diǎn)
如何扭轉(zhuǎn)敗局
2、如何提升投訴客戶的滿意度
如何提升投訴客戶的滿意度
如何預(yù)防客戶反悔
如何防止客戶惡意擴(kuò)散
暖心服務(wù)話術(shù)實(shí)戰(zhàn)課堂
----100條常用話術(shù)演練
實(shí)戰(zhàn)課堂是指將老師講授和學(xué)員演練的有機(jī)結(jié)合，課堂以主題劃分為不同的單元，每個單元采取老師講授后學(xué)員馬上進(jìn)行演練的模式。同時，通過采取抽簽回答、挑戰(zhàn)賽，刁難賽等多種形式激發(fā)學(xué)員的興趣，真正實(shí)現(xiàn)融合學(xué)習(xí)技巧和趣味課堂的有機(jī)結(jié)合。
同時，學(xué)員在演練中通過積分，最后評選出優(yōu)秀小組和優(yōu)秀學(xué)員。為了廣泛激發(fā)積極性，還可以廣泛獎勵員工，評選出最佳話術(shù)獎、最佳表達(dá)獎、最靈活應(yīng)變獎、最甜言蜜語獎、最創(chuàng)新獎等等。
課堂目標(biāo)：
1、提升學(xué)員的靈活應(yīng)變的應(yīng)答能力；
2、激發(fā)學(xué)員搞定客戶的積極性；
3、寓教于樂，讓學(xué)員在樂趣中得到成長。
課時：
2天，12小時
課堂內(nèi)容：
第一模塊
主題：服務(wù)話術(shù)的藝術(shù)
講授內(nèi)容：
一、服務(wù)話術(shù)的四大原則
到底什么是說人話
話術(shù)的三大核心構(gòu)成
順導(dǎo)話術(shù)的技巧
二、委婉表達(dá)的十大技巧
十種委婉表達(dá)技巧
如何把話說的“巧”
暖心話術(shù)的核心點(diǎn)
演練形式：
主動挑戰(zhàn)賽：以個人為單位，分享實(shí)際發(fā)生過的案例，其他同學(xué)來分析客戶心理。
第二模塊
主題：當(dāng)客戶質(zhì)疑產(chǎn)品時——關(guān)于產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識的話術(shù)
講授內(nèi)容：
三、關(guān)于業(yè)務(wù)知識的話術(shù)
關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的話術(shù)
關(guān)于客戶與競品比較的應(yīng)答話術(shù)
關(guān)于材質(zhì)等質(zhì)疑的應(yīng)對話術(shù)
四、產(chǎn)品解釋技巧
通俗化解釋專業(yè)知識的話術(shù)
應(yīng)對客戶追問的話術(shù)
彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的話術(shù)
演練形式：
抽簽回答問題，老師事先準(zhǔn)備題庫，每個人抽簽回答三道題，老師評判得分，以個人為單位
第三模塊
主題：當(dāng)客戶質(zhì)疑價格時-----關(guān)于價格及產(chǎn)品相關(guān)的話術(shù)
講授內(nèi)容：
五、關(guān)于價格的話術(shù)
維修相關(guān)的解釋話術(shù)
關(guān)于“物有所值”的話術(shù)
關(guān)于價格波動的解釋話術(shù)
六、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)類的話術(shù)
關(guān)于應(yīng)對客戶追問問題成因類的話術(shù)
關(guān)于客戶質(zhì)疑標(biāo)準(zhǔn)類的話術(shù)
關(guān)于應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)傳言的話術(shù)
演練形式：
小組對抗賽：以小組為單位，一方提出問題，另一方集體回答，可以相互補(bǔ)位回答。
第四模塊
主題：當(dāng)客戶質(zhì)疑服務(wù)規(guī)則時------關(guān)于說服客戶接受規(guī)定的話術(shù)
講授內(nèi)容：
七、關(guān)于政策的話術(shù)
關(guān)于收費(fèi)類問題的話術(shù)
關(guān)于退換貨政策的話術(shù)
當(dāng)客戶詢問內(nèi)部信息的應(yīng)對話術(shù)
八、應(yīng)對質(zhì)疑的話術(shù)
應(yīng)對客戶質(zhì)疑保密信息的話術(shù)
應(yīng)對質(zhì)疑流程的話術(shù)
應(yīng)對質(zhì)疑技術(shù)及其內(nèi)部管理類的話術(shù)
演練形式：
必答題，老師發(fā)題，每個人都回答。
第五模塊
主題：當(dāng)客戶想要賠償時----降低損失的話術(shù)
講授內(nèi)容：
九、如何降低損失
降低客戶期望值的話術(shù)
關(guān)于特殊申請的話術(shù)
技巧性拒絕的話術(shù)
十、弱勢談判
“黑白配”的話術(shù)
“妥協(xié)”的話術(shù)
力挽狂瀾的話術(shù)
演練形式：
角色扮演，以小組為單位，進(jìn)行情景演練，期間老師可以提高難度，進(jìn)行追問，考驗(yàn)靈活度。
第六模塊
主題：當(dāng)客戶有情緒表達(dá)時----安撫客戶的話術(shù)
講授內(nèi)容：
十一、如何安撫客戶
常規(guī)安撫情緒的話術(shù)
當(dāng)客戶暴怒時的應(yīng)對話術(shù)
當(dāng)客戶人身攻擊時的話術(shù)
十二、如何引導(dǎo)客戶
引導(dǎo)客戶配合的話術(shù)
引導(dǎo)客戶接受解決方案的話術(shù)
引導(dǎo)客戶放棄投訴的話術(shù)
演練形式：任意球比賽
每個人都可以發(fā)起問題，每個人都可以搶答。
第七模塊
主題：當(dāng)客戶質(zhì)疑服務(wù)時-----搞定重要客戶的話術(shù)
講授內(nèi)容：
十三、重要及疑難客戶
同業(yè)客戶的話術(shù)
與其他部門協(xié)同處理的話術(shù)
應(yīng)對超高要求客戶的話術(shù)
十四、個性化客戶的服務(wù)話術(shù)
挑剔型客戶的應(yīng)對話術(shù)
不明確需求客戶的應(yīng)對話術(shù)
試探類客戶的應(yīng)對話術(shù)
演練形式：
學(xué)員之間相互抽簽，可以被動回答其問題，也可以主動提問。
第八模塊
主題：當(dāng)投訴要外溢時----降低風(fēng)險的話術(shù)
講授內(nèi)容：
十五、客戶要發(fā)到網(wǎng)上
應(yīng)對媒體采訪的話術(shù)
應(yīng)對客戶威脅要外溢投訴的話術(shù)
尋求撤銷投訴的話術(shù)
十六、如何扭轉(zhuǎn)投訴事態(tài)
獲得好評的話術(shù)
防止談崩的話術(shù)
扭轉(zhuǎn)局面的話術(shù)
演練形式：
小品表演，場景模擬。老師只給出客戶遇到的問題和要求，及所收到的限制，學(xué)員自行發(fā)揮。
第九模塊
主題：當(dāng)責(zé)任不清時-----維護(hù)企業(yè)形象話術(shù)
講授內(nèi)容：
十七、當(dāng)責(zé)任不清
澄清問題的話術(shù)
委婉自證的話術(shù)
劃清責(zé)任的話術(shù)
十八、當(dāng)客戶貶損企業(yè)時
維護(hù)企業(yè)形象的話術(shù)
增加信任的話術(shù)
服務(wù)失敗的挽尊話術(shù)
演練形式：
刁難賽，以小組為單位，其他組可以任意提出高難問題，有意刁難。
第十模塊
主題：當(dāng)客戶不掛電話時-----提升客服業(yè)績的話術(shù)
講授內(nèi)容：
十九、當(dāng)客戶不滿意時
提升客戶滿意度的話術(shù)
逆轉(zhuǎn)客戶投訴客服的話術(shù)
回復(fù)投訴時的話術(shù)
二十、當(dāng)客戶不掛電話時
讓客戶盡快掛電話的話術(shù)
多次來電客戶的應(yīng)對話術(shù)
騷擾類客戶的應(yīng)對話術(shù)
演練形式：
總決賽，各組間比拼兩天課程中記錄下來的實(shí)用話術(shù)。
有效減少投訴 降低賠付成本
-----投訴處理能力提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營介紹：
降低賠付成本，減少投訴發(fā)生，需要的不單單是員工技能的提升，更需要一套科學(xué)的實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的管理流程。而這套管理流程中包括相應(yīng)的話術(shù)、投訴處理的策略、投訴升級流程等，更需要賠付成效的評估、賠付成本的控制流程和規(guī)范等。
實(shí)訓(xùn)營旨在基于真實(shí)的案例，真實(shí)的工作場景，及真實(shí)的管理表現(xiàn)，老師給予及時的輔導(dǎo)，并制定出常用及疑難話術(shù)、不同類型投訴的應(yīng)對策略、賠付評估、升級等與投訴相關(guān)的系列處理流程。
實(shí)訓(xùn)營目標(biāo)：
降低投訴賠付的成本；
平衡賠付成本與客戶滿意度的關(guān)系；
改善投訴處理員工的情緒調(diào)節(jié)能力；
提升投訴處理專員的專業(yè)技能；
實(shí)現(xiàn)合理化的賠付；
編寫疑難投訴的應(yīng)對話術(shù)；
實(shí)訓(xùn)營產(chǎn)出：
常用話術(shù)；
疑難投訴問題話術(shù)；
外溢投訴話術(shù)；
投訴處理建議書；
投訴升級流程；
賠付成本控制模型；
賠付評估及審批流程；
投訴風(fēng)險評估流程；
風(fēng)險防控流程；
投訴處理相關(guān)部門流轉(zhuǎn)流程。
練訓(xùn)營實(shí)施流程：
階段
時間
主題
目標(biāo)
內(nèi)容
形式
產(chǎn)出
第一階段
2天
投訴處理技巧
1、投訴處理專員的情緒調(diào)節(jié)；
2、提升投訴處理專員的安撫客戶情緒的能力；
3、提升政策或業(yè)務(wù)類投訴的話術(shù)能力；
4、提升投訴處理專員的談判技巧。
投訴處理中的情緒緩解；
投訴類型劃分；
類型化投訴處理策略；
安撫技巧；
無解投訴應(yīng)對技巧；
拒絕的技巧；
化解及挽留技巧
談判技巧；
老師為主
集中培訓(xùn)
案例分析
案例討論
情景演練
類型化客戶分析
培訓(xùn)課件
第二階段
3天
話術(shù)編寫
針對效果差或疑難案例，優(yōu)化和改進(jìn)話術(shù)。
常見疑難問題整理
疑難問題的話術(shù)編寫
線下
疑難話術(shù)
第三階段
3天
流程制定與制度編寫
1、將投訴成本控制流程化；
2、科學(xué)有效的評估賠付成本與風(fēng)險防控及客戶滿意度之間的關(guān)系；
3、有效控制投訴外溢等風(fēng)險；
4、降低賠付成本。
常用話術(shù)；
疑難投訴問題話術(shù)；
外溢投訴話術(shù)；
投訴處理建議書；
投訴升級流程；
賠付成本控制模型；
風(fēng)險防控流程；
投訴處理相關(guān)部門流轉(zhuǎn)流程
老師為主
老師編寫后與相關(guān)人員討論定奪
線上與線下結(jié)合
第四階段
20人/1天
現(xiàn)場輔導(dǎo)
1、實(shí)際場景的應(yīng)用；
2、回到工作實(shí)際，改進(jìn)方法和習(xí)慣；
3、檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果；
4、給予個性化的糾偏指導(dǎo)。
方法的現(xiàn)場應(yīng)用
現(xiàn)場及時指導(dǎo)
方法應(yīng)用糾偏
相關(guān)法律問題講解
工作現(xiàn)場
現(xiàn)場指導(dǎo)
班組輔導(dǎo)
班組問題總結(jié)
第五階段
1天
戰(zhàn)績比拼與匯報
1、總結(jié)方法；
2、激發(fā)員工持續(xù)動力；
3、學(xué)習(xí)成果匯報。
員工技能大賽
員工技能等級測評
比賽
評定
評定結(jié)果
第一階段 集中培訓(xùn)
一、疑難投訴的類型化分析
主題：不同類別的疑難投訴，如何應(yīng)對？
1、雙維度的類別劃分
四象限劃分法
不同維度投訴的處理原則
四種類別疑難投訴的處理方向
2、責(zé)任的劃定與處理技術(shù)
當(dāng)公司有錯時
當(dāng)公司沒錯但客戶認(rèn)定時
相應(yīng)的法律法規(guī)
二、規(guī)則、政策類疑難投訴的處理
主題：如何搞定因政策和規(guī)則導(dǎo)致的疑難投訴？
1、關(guān)于政策的解釋
政策的客戶角度意義挖掘
關(guān)于規(guī)則解釋的話術(shù)與說辭
“硬解釋”與“軟說辭”
2、質(zhì)疑服務(wù)規(guī)則的化解技巧
“極致推導(dǎo)”和“多數(shù)派正義”
一劍封喉的“辯駁術(shù)”
順應(yīng)的技術(shù)
三、情緒類投訴的處理技巧
主題：如何應(yīng)對客戶因情緒導(dǎo)致的疑難投訴？
1、情緒問題化解
十大安撫技巧
三順原則應(yīng)用
四個關(guān)鍵階段的情緒掌控
2、以心情帶動事情
“五大情緒價值”提供
投訴時客戶的情感需求
如何用態(tài)度推動問題解決
四、拒絕卻不傷害客戶的技巧
主題：如何做到投訴處理中不傷害客戶關(guān)系？
1、拒絕的時機(jī)選擇
拒絕的鋪墊
拒絕的委婉表達(dá)
拒絕的后果評估
2、拒絕的技巧
漢堡包表達(dá)法
替代性拒絕法
難度系數(shù)拒絕法
五、越級投訴的處理
主題：如何防止投訴影響擴(kuò)大化？
1、越級投訴的處理
越級投訴的預(yù)防
越級投訴的處理和應(yīng)對
越級投訴客戶的跟蹤服務(wù)
2、曝光類投訴的處理
“三種”曝光危險的投訴類型
“發(fā)網(wǎng)上”類型投訴的應(yīng)對策略
危機(jī)問題應(yīng)對
六、談判技巧
主題：給客戶帶來損失時，如何降低損失？
1、公司有錯時談判技巧
“黑白配”與“紅白臉”技術(shù)
進(jìn)攻與妥協(xié)
以退為進(jìn)
臨門一腳的時機(jī)把握
2、賠償時談判技巧
談判前期準(zhǔn)備
八大談判技巧
聲東擊西法
軟硬兼施
第二階段 話術(shù)編寫
具體內(nèi)容：
1、拒絕客戶的話術(shù)；
2、讓客戶撤訴的話術(shù)；
3、引導(dǎo)客戶接受方案的話術(shù)；
4、涉及理賠的談判話術(shù)；
5、說服客戶的話術(shù)；
6、常見的客戶質(zhì)疑問題的話術(shù)；
7、疑難問題話術(shù)；
8、行規(guī)問題話術(shù)；
9、無法告知實(shí)情問題的話術(shù)；
10、關(guān)于政策類問題的話術(shù)。
以上話術(shù)的演練均以工作中實(shí)際發(fā)生的常見或者疑難投訴為案例；
老師會適度加大難度；
演練形式：
1、老師負(fù)責(zé)編寫系列話術(shù)。
2、及時交與管理者帶領(lǐng)員工演練，并據(jù)此修改；
3、案例以真實(shí)案例為主，尤其側(cè)重于處理失敗或者疑難案例；
4、老師在編寫中會適度的增加難度和追問；
第三階段 制度與流程梳理
編寫內(nèi)容：
1、常用話術(shù)；
2、疑難投訴問題話術(shù)；
3、外溢投訴話術(shù)；
4、投訴處理建議書；
5、投訴升級流程；
6、賠付成本控制模型；
7、風(fēng)險防控流程；
8、投訴處理相關(guān)部門流轉(zhuǎn)流程。
9、賠付評估及審批流程；
10、投訴風(fēng)險評估流程；
形式：
1、內(nèi)部調(diào)研，了解實(shí)際情況；
2、老師編寫內(nèi)容；
3、與相關(guān)人員討論；
4、實(shí)踐與優(yōu)化。
第四階段 現(xiàn)場輔導(dǎo)
1、員工正常上線工作，老師以半天/班組為單位進(jìn)行跟聽指導(dǎo)；
2、發(fā)現(xiàn)員工的應(yīng)答問題及時指正，并培訓(xùn)班組長跟進(jìn)輔導(dǎo)技巧；
3、對班組管理發(fā)現(xiàn)問題并給予解決方案。
第五階段 通關(guān)測試
內(nèi)容分為兩項(xiàng)：
一、通關(guān)測試
1、測試分為必考題和抽考題，檢驗(yàn)員工的應(yīng)用情況；
2、重點(diǎn)考察安撫能力、解釋能力、理解能力、暖心話術(shù)能力、拒絕能力和靈活應(yīng)變的能力；
3、對班組和員工個人進(jìn)行排名。
二、總決賽
1、通過實(shí)操演練中賽選出來的前三名參加總決賽；
2、以現(xiàn)場決賽的形式作為項(xiàng)目總結(jié)。
實(shí)訓(xùn)營管理機(jī)制：
1、為激勵學(xué)員的積極性，實(shí)訓(xùn)營以比賽的形式進(jìn)行；
2、根據(jù)公司情況確定是以團(tuán)隊還是以個人的形式來競賽；
3、設(shè)定一些指標(biāo)或者標(biāo)準(zhǔn)來評定。
實(shí)訓(xùn)營注意事項(xiàng)：
1、實(shí)訓(xùn)營以班組業(yè)績競賽的形式進(jìn)行；
2、分為情況掌握---定制化培訓(xùn)---演練---實(shí)際應(yīng)用--競賽的五個階段進(jìn)行；
3、演練和現(xiàn)場指導(dǎo)與實(shí)踐的具體實(shí)踐需要根據(jù)員工數(shù)量而定，一般以20人/天為標(biāo)準(zhǔn)。
順導(dǎo)溝通法
----有尊嚴(yán)的服務(wù)之技巧
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、感受客服服務(wù)的價值感，獲得包容性服務(wù)心態(tài)；
2、掌握通過服務(wù)獲得尊嚴(yán)的方式方法；
3、提升洞察客戶需求并能及時安撫客戶情緒的技能；
4、掌握化解客戶不滿，并轉(zhuǎn)化為良好體驗(yàn)的溝通技巧。
培訓(xùn)時長：
2天，12小時
培訓(xùn)內(nèi)容：
課程主題
培訓(xùn)方式
講授知識點(diǎn)
課程收獲
認(rèn)知改變
技能收獲
順導(dǎo)溝通的含義
案例分享
錄音分析
個人感悟分享
1、客戶的情緒與心理
服務(wù)的本質(zhì)
客戶暴怒情緒的背后
客服與客戶的真正關(guān)系
2、順導(dǎo)溝通的含義
順導(dǎo)溝通的真正含義
順導(dǎo)溝通的六要素
順導(dǎo)溝通的心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)是能夠幫助他人，幸福自己的工作；
2、客戶罵人，實(shí)際上是求人；
3、能夠順應(yīng)引導(dǎo)他人的人才是強(qiáng)者。
1、溝通的六種要素；
2、如何通過場景快速洞察客戶的心理及需求；
3、如何將場景與業(yè)務(wù)知識結(jié)合，幫助客戶解決問題。
演練
案例：
1、當(dāng)客戶說“我要退訂了”
2、為什么我明明在幫助客戶，她卻不滿意？
將技能在課堂上直接轉(zhuǎn)化
服務(wù)明星的職業(yè)素養(yǎng)
優(yōu)秀員工分享
個人感悟
游戲
1、服務(wù)明星的技能標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)明星的五大核心技能
服務(wù)明星的最高標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)明星是如何煉成的
情緒控制及心態(tài)培養(yǎng)
2、服務(wù)明星的職業(yè)素養(yǎng)與習(xí)慣
如何塑造積極情緒
陽光心態(tài)養(yǎng)成
如何緩解心理疲勞
1、不要提供機(jī)器人式的服務(wù)；
2、服務(wù)是可以做的很高大上的。
3、理解客戶，會讓自己開心工作；
4、積極心態(tài)，悅己達(dá)人。
1、卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；
2、卓越服務(wù)的核心技能，對照自身，找出優(yōu)勢和劣勢；
3、情緒控制的方法；
4、心態(tài)調(diào)節(jié)的技能。
演練
案例：
1、客戶怒罵時，如何保持情緒平穩(wěn)？
2、如何從容應(yīng)對客戶的情緒風(fēng)暴？

將技能在課堂上直接轉(zhuǎn)化
順導(dǎo)溝通的關(guān)鍵要素
錄音分析
案例分享
辯論
1、準(zhǔn)確理解客戶問題
業(yè)務(wù)知識中的關(guān)鍵句提取
通俗化的表達(dá)技巧
讓客戶最能聽懂的一句話表達(dá)
2、如何提供情緒價值
服務(wù)語言的三大要素
服務(wù)溝通的特性與要求
溝通中的針對性
1、溝通不是業(yè)務(wù)流程的宣讀；
2、客戶聽的懂的話才是溝通；
3、真正的業(yè)務(wù)熟練，不是只掌握流程。
1、快速掌握業(yè)務(wù)知識的方法；
2、如何以客戶語言來應(yīng)答；
3、如何深度理解業(yè)務(wù)本質(zhì)；
4、當(dāng)客戶不認(rèn)同規(guī)則時，解釋的技巧。
演練
案例
1、客戶不認(rèn)同規(guī)則，咋辦？
2、如何處理一個不說想要干啥卻又糾纏不休的客戶？

將技能在課堂上直接轉(zhuǎn)化
安撫情緒的技巧
小組PK
案例討論
視頻分享
1、順應(yīng)的技巧
快速理解與謹(jǐn)慎求證
抓取要義的理解方式
表達(dá)中的自我保護(hù)
2、順應(yīng)的關(guān)鍵階段
解決問題的關(guān)鍵
解答的邊界與準(zhǔn)確性
問題的預(yù)見與告知
1、降低差錯率的關(guān)鍵是認(rèn)真；
2、差錯是可以避免的；
3、差錯的后果很嚴(yán)重；
4、堅守服務(wù)的底線，力爭上線。
1、不出錯的習(xí)慣養(yǎng)成；
2、如何準(zhǔn)確理解客戶的問題；
3、如何精準(zhǔn)匹配客戶的問題和業(yè)務(wù)知識；
4、如何把握應(yīng)答的邊界。
演練
案例
1、如何從客戶啰嗦復(fù)雜的描述中理清真正的問題？
2、當(dāng)出錯被客戶揪住時，如何及時補(bǔ)救？
將技能在課堂上直接轉(zhuǎn)化
引導(dǎo)客戶的技能
錄音分析
案例分享
小組討論
1、引導(dǎo)的技巧
導(dǎo)致通時長的主要原因
縮短通話時長的五種技能
讓客戶盡快掛電話的話術(shù)
2、個性化客戶處理
糾纏型客戶
咄咄逼人型客戶
強(qiáng)勢型客戶
不講理型客戶
3、安撫技巧
什么是真正的安撫
情緒同頻的安撫
六種語言安撫技巧
行動上的安撫
1、不是說的越少，通話時長越短；
2、通話時長不在于客戶，而在于自己的技能；
3、降低通話時長的核心，不單單是業(yè)務(wù)熟練，還需要溝通技能。
1、掌握能夠提升效率的溝通方式；
2、掌握個性化客戶的對待方法。
3、說到客戶心理的溝通技能；
4、讓客戶盡快掛電話的話術(shù)；
5、安撫客戶的技巧。
演練
案例：
1、讓客戶盡快掛電話的話術(shù)編寫；
2、如何讓問題無解的客戶盡快結(jié)束通話？
將技能在課堂上直接轉(zhuǎn)化
如何提供有人情味的服務(wù)
錄音分析
案例分享
顧問假定
1、客戶不滿意的原因分析
客戶不滿意的核心要素
客戶不滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
語調(diào)、業(yè)務(wù)與溝通技巧
2、化解的技巧
如何化解客戶的不滿
如何技巧的拒絕客戶
如何在問題無解時保證客戶滿意
3、場景化處理技巧
當(dāng)個人出錯時
當(dāng)公司有錯時
當(dāng)客戶不講理時
當(dāng)客戶不聽解釋時
1、流程不能解決全部問題；
2、客戶的感受取決于客服的態(tài)度和專業(yè)、溝通技能。
3、語氣語調(diào)的重要性；
4、很抱歉不是安撫客戶。
1、如何把話說的好聽，中聽，客戶愿意聽；
2、如何取得客戶的信任；
3、如何讓客戶對客服滿意；
4、如何維護(hù)企業(yè)的品牌形象；
5、如何盡快與客戶達(dá)成一致。
演練
案例：
1、明明沒出錯，客戶為啥不滿意？
2、明明是在安撫客戶，客戶為啥突然暴怒？
將技能在課堂上直接轉(zhuǎn)化
疑難問題處理技巧
挑戰(zhàn)賽
1、問題無解時，能說什么
無解的問題，還能說什么
客戶的問題我們不清楚，還能說什么
公司機(jī)密信息，還能說什么
公司有錯但無解，還能說什么
2、如何避免客戶越級投訴
當(dāng)客戶威脅要越級投訴時
當(dāng)客戶要發(fā)到網(wǎng)上時
當(dāng)客戶要索賠時
1、流程上無解的問題，客服依然能解決；
2、疑難問題之所以難，是因?yàn)闆]有掌握客戶的情緒密碼；
3、客服的技能是硬技能，攜帶終身。
1、話術(shù)的技巧；
2、勸說和拒絕的技巧；
3、滿足客戶情緒價值的方法和技能；
4、讓客戶有“反向同理心”的方法。
演練
案例：
1、當(dāng)客戶說，我要發(fā)到網(wǎng)上
2、一個讓客服發(fā)抖的客戶
將技能在課堂上直接轉(zhuǎn)化
順導(dǎo)溝通法
1+1練訓(xùn)課堂

練訓(xùn)課堂：
練訓(xùn)課堂是指邊學(xué)邊用，邊聽邊演練的模式。但練訓(xùn)課堂的演練是指真實(shí)的案例演練，并且在演練的過程中，老師通過現(xiàn)場觀察、錄音傾聽或者角色扮演等模式，觀察并發(fā)現(xiàn)員工中存在的共性、個性化的問題，及時指導(dǎo)，給出調(diào)整策略和改進(jìn)的方法，真正實(shí)現(xiàn)邊培訓(xùn)邊轉(zhuǎn)化，在學(xué)習(xí)的同時得到提升的效果。

練訓(xùn)課堂優(yōu)于傳統(tǒng)培訓(xùn)：
1、實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容的直接轉(zhuǎn)化；
2、節(jié)省時間，練訓(xùn)輔導(dǎo)可以在工作中進(jìn)行；
3、延長培訓(xùn)效果，可以根據(jù)建議方案獲得持續(xù)性的改進(jìn)。
輸出：
提升和改進(jìn)建議方案
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、切實(shí)提升員工的服務(wù)能力；
2、洞察員工共性的問題，指明改進(jìn)的方向；
3、針對性的發(fā)現(xiàn)員工現(xiàn)存的問題，給出改進(jìn)的方法；
4、通過邊學(xué)邊練，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果的實(shí)時轉(zhuǎn)化。
培訓(xùn)時長：
1天集中培訓(xùn)+1天實(shí)戰(zhàn)演練
培訓(xùn)內(nèi)容：
1天培訓(xùn)內(nèi)容
一、服務(wù)境界
1、服務(wù)中最糟糕的四種境界
客戶為什么投訴客服
你以為的那些“滅火”
服務(wù)中的理解誤區(qū)
2、服務(wù)的上限與下限
暖心服務(wù)的力量
暖心服務(wù)于己于人的價值
個人服務(wù)品牌打造
二、極簡化表達(dá)
1、表達(dá)中的精簡與簡單
服務(wù)語言的三大要素
服務(wù)溝通的特性與要求
溝通中的針對性
2、復(fù)雜業(yè)務(wù)如何讓客戶快速理解
業(yè)務(wù)知識中的關(guān)鍵句提取
通俗化的表達(dá)技巧
讓客戶最能聽懂的一句話表達(dá)
三、暖心服務(wù)技巧
1、懂人，誅心
客戶心理的精準(zhǔn)把握與分析
刺穿客戶的需求表象
透過表象洞察投訴本質(zhì)
2、暖心的話術(shù)技巧
話術(shù)的四重境界
見人說人話，見鬼說神仙話
直擊客戶欲求點(diǎn)的表達(dá)方式
四、引導(dǎo)與說服技巧
1、引導(dǎo)與說服技巧
順應(yīng)性表達(dá)
表達(dá)中的反轉(zhuǎn)技巧
如何化解客戶的決絕表態(tài)
2、安撫技巧
化解情緒的六種表達(dá)方式
如何讓客戶的情緒降下來
怎樣才能讓客戶回歸理性
五、非理性投訴的控場技術(shù)
1、如何不讓場面失控
察言觀色，把控客戶情緒
服務(wù)中的控場技術(shù)
關(guān)鍵信息把控
2、如何做到拒絕但不傷人
留有余地的拒絕
拒絕的善后處理
溫柔拒絕的技巧
1天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)內(nèi)容：
一、安撫客戶技巧演練
1、具體安排
9：00--10:30
2、輔導(dǎo)技巧：
a、如何分析客戶心理；
b、如何安撫暴怒的客戶；
c、如何與客戶共情；
二、業(yè)務(wù)類問題解釋技巧演練
1、具體安排
10:40-12:00
2、輔導(dǎo)技巧：
a、如何找到解釋的角度；
b、如何應(yīng)對客戶對于規(guī)則的不解；
c、如何讓客戶接受方案；
三、暖心話術(shù)演練
1、具體安排
13:30--15:00
2、輔導(dǎo)技巧：
a、如何回應(yīng)客戶的情緒；
b、如何藝術(shù)化表達(dá)；
c、如何提升客戶的感受。
四、質(zhì)效雙優(yōu)技巧演練
1、具體安排
15:10--16:30
2、輔導(dǎo)技巧：
a、如何簡化且有效的表達(dá)；
b、如何縮短通話時長；
c、如何引導(dǎo)和轉(zhuǎn)化客戶的需求。
演練安排：
1、事先搜集真實(shí)的疑難案例，進(jìn)行演練；
2、老師會根據(jù)情況加大難度演練；
3、根據(jù)實(shí)際工作編寫相關(guān)案例；
演練形式：
1、角色扮演；
2、疑難、錄音分析；
3、抽題，現(xiàn)場應(yīng)答。
打造口碑服務(wù)
----服務(wù)技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營介紹：
傳統(tǒng)培訓(xùn)中存在的最大弊端是，培訓(xùn)內(nèi)容難于轉(zhuǎn)化。即便當(dāng)時的培訓(xùn)效果很好，但是過后發(fā)現(xiàn)員工應(yīng)用的效果寥寥。
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營旨在基于真實(shí)的案例，真實(shí)的工作場景，及真實(shí)的管理表現(xiàn)，老師給予及時的輔導(dǎo)，并給出真實(shí)的評價和針對性、實(shí)用性、適用性強(qiáng)的解決方案，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果的實(shí)時轉(zhuǎn)化，真正做到邊學(xué)邊用、邊做邊改變的目標(biāo)。
同時，老師會針對員工服務(wù)中洞察的問題，給予班組管理、流程、話術(shù)及管理機(jī)制方面的全面建議。
項(xiàng)目背景：
“我把這個錄音發(fā)到網(wǎng)上去！”
“我去找上級機(jī)關(guān)投訴！”
“我會去12315投訴！”
“我找媒體了！”
“人家……就能做到，為什么你們就做不到！”
互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶不僅維權(quán)意識強(qiáng)，服務(wù)的要求越來越高，還養(yǎng)成了找上級機(jī)關(guān)、發(fā)到網(wǎng)絡(luò)媒體的習(xí)慣。
而網(wǎng)絡(luò)評論更多的是情緒擴(kuò)散，而非理性評判。
這些都使得服務(wù)越來越難做。
與此同時，服務(wù)在企業(yè)內(nèi)部的地位并不高。
本項(xiàng)目旨在提升員工的服務(wù)技能，創(chuàng)設(shè)專業(yè)化、品牌話的服務(wù)話術(shù)等，提升客戶體驗(yàn)，打造口碑服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)客服中心的價值最大化。
項(xiàng)目目標(biāo)：
1、通過話術(shù)技巧，提升員工的服務(wù)技能，提供暖心服務(wù)；
2、教會員工運(yùn)用話術(shù)化解投訴、降低越級投訴風(fēng)險；
3、通過培養(yǎng)明星服務(wù)生，進(jìn)而打造品牌服務(wù)形象；
4、深化服務(wù)帶給企業(yè)的價值，擴(kuò)大服務(wù)的影響力。
項(xiàng)目對象：
客服人員
項(xiàng)目安排：
階段
主題
形式
時間
輸出
第一階段
技能培訓(xùn)
現(xiàn)場培訓(xùn)
2天
課件
第二階段
話術(shù)編寫
編寫疑難話術(shù)
根據(jù)話術(shù)數(shù)量而定
疑難問題話術(shù)
第三階段
實(shí)戰(zhàn)演練
員工上崗，老師以班組為單位跟聽輔導(dǎo)
半天/班組
追問話術(shù)
第四階段
結(jié)果輸出
競賽、通關(guān)測試
1天
管理建議
項(xiàng)目運(yùn)行機(jī)制：
1、本項(xiàng)目盡可能降低對于員工上線工作的時限影響；
2、盡可能的調(diào)動員工的積極性；
3、以班組為單位進(jìn)行挑戰(zhàn)賽，并對班組和個人進(jìn)行排位賽；
4、每個階段根據(jù)成績進(jìn)行排名；
5、最后階段取排名前三名的班組和個人參加總決賽。
具體內(nèi)容介紹：
第一階段 技能培訓(xùn)
一、投訴處理中常踩的那些“坑”
主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？
1、這些坑你踩過哪些？
你以為的那些“滅火”其實(shí)是在拱火
服務(wù)中的理解誤區(qū)
投訴處理中不能踩的雷區(qū)
2、那些可以救火的話術(shù)
客戶逼問公司的商業(yè)機(jī)密
客戶追問公司的負(fù)面信息
公司有錯，卻不能對客戶直接告知
二、暖心服務(wù)技巧
主題：如何通過話術(shù)提供暖心服務(wù)？
1、暖心服務(wù)話術(shù)編寫原則
暖心話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)
話術(shù)語言的必要把握原則
話術(shù)編寫的關(guān)鍵要素
2、投訴處理話術(shù)的前提
懂人性，解人心
要說是人多，還是人少？
面對不滿的普遍心理
三、精準(zhǔn)把握客戶心理
主題：如何通過話術(shù)探知客戶投訴的真實(shí)需求？
1、如何探知客戶的真實(shí)意圖
提問的藝術(shù)
只言片語中的意圖分析
客戶的訴求與需求辨別
2、不同需求的客戶的話術(shù)應(yīng)對
“求抱抱”型客戶應(yīng)對
強(qiáng)勢型客戶應(yīng)對
糾纏型客戶應(yīng)對
找領(lǐng)導(dǎo)型客戶應(yīng)對
發(fā)泄型客戶應(yīng)對
四、關(guān)于業(yè)務(wù)問題的解答
主題：澄清誤解及運(yùn)用專業(yè)性搞定客戶
1、“高明”的解釋
解釋的角度選取
“以始為終”的解釋
解釋不等于實(shí)話實(shí)說
2、化解的技巧
化解的路徑選擇
找到化解的“連接點(diǎn)”
暗喻與類比技巧應(yīng)用
3、特殊場景中需要的話術(shù)
敏感問題的應(yīng)答話術(shù)
不能實(shí)說時的話術(shù)
不了解實(shí)情時的話術(shù)
五、安撫的技巧
主題：如何處理好客戶的心情？
1、勸慰的技巧
安撫的十種方法
情緒安撫的黃金時機(jī)
疏導(dǎo)才能通
2、提供高級的情緒價值
“有人能懂”情緒輸出法
“給你力量”的話術(shù)技巧
“站在一起”的情感表達(dá)
六、拒絕的技巧
主題：如何委婉的拒絕，不傷害客戶感受？
1、拒絕的時機(jī)選擇
拒絕的鋪墊
拒絕的委婉表達(dá)
拒絕的后果評估
2、拒絕的技巧
漢堡包表達(dá)法
替代性拒絕法
難度系數(shù)拒絕法
七、說服的技巧
主題：如何引導(dǎo)客戶接受我們的解決方案？
1、說服技巧
推導(dǎo)式說服法
“上交主動權(quán)”說服法
博同情與示弱
2、引導(dǎo)技巧
從原因到后果
以終為始
漸進(jìn)式引導(dǎo)
八、除了抱歉還能說什么
主題：問題無解時，如何搞定客戶？
1、問題無解時，能說什么
無解的問題，還能說什么
客戶的問題我們不清楚，還能說什么
公司機(jī)密信息，還能說什么
公司有錯但無解，還能說什么
2、如何避免客戶越級投訴
當(dāng)客戶威脅要越級投訴時
當(dāng)客戶要發(fā)到網(wǎng)上時
當(dāng)客戶要索賠時
第二階段 話術(shù)編寫
演練內(nèi)容：
1、疑難問題話術(shù)；
2、效果不好的話術(shù)改進(jìn)；
3、無解問題的話術(shù)編寫；
4、客戶不認(rèn)可的話術(shù)優(yōu)化；
5、客戶逼問時的應(yīng)答話術(shù)；
6、客戶咄咄逼人問題的應(yīng)答話術(shù)。
以上話術(shù)的演練均以工作中實(shí)際發(fā)生的常見或者疑難投訴為案例；
老師會適度加大難度；
第三階段 實(shí)戰(zhàn)演練
演練形式：
1、以班組為單位；盡可能降低對于員工工作的影響；
2、用實(shí)際案例為演練，老師會適度加大難度；
3、為了訓(xùn)練員工的靈活應(yīng)用能力，實(shí)行班組相互挑戰(zhàn)的機(jī)制；
4、發(fā)現(xiàn)員工的應(yīng)答問題及時指正，并培訓(xùn)班組長跟進(jìn)輔導(dǎo)技巧；
5、對班組管理發(fā)現(xiàn)問題并給予解決方案。
第四階段 通關(guān)測試
第四階段的內(nèi)容分為兩項(xiàng)：
一、通關(guān)測試
1、每個員工均須參加；
2、測試分為必考題和抽考題，檢驗(yàn)員工的應(yīng)用情況；
3、重點(diǎn)考察安撫能力、解釋能力、理解能力、暖心話術(shù)能力、拒絕能力和靈活應(yīng)變的能力；
4、對班組和員工個人進(jìn)行排名。
二、總決賽
1、通過實(shí)操演練中賽選出來的前三名參加總決賽；
2、以現(xiàn)場決賽的形式作為項(xiàng)目總結(jié)。
項(xiàng)目輸出：
常用問題話術(shù)；
疑難問題話術(shù)；
管理建議。
投訴處理的徒手術(shù)
1+1練訓(xùn)課堂
練訓(xùn)課堂：
練訓(xùn)課堂是指邊學(xué)邊用，邊聽邊演練的模式。但練訓(xùn)課堂的演練是指真實(shí)的案例演練，并且在演練的過程中，老師通過現(xiàn)場觀察、錄音傾聽或者角色扮演等模式，觀察并發(fā)現(xiàn)員工中存在的共性、個性化的問題，并及時指導(dǎo)，給出調(diào)整策略和改進(jìn)的方法。
同時，客服中心工作過于繁忙，且受到話務(wù)量激增、保接通率等運(yùn)營現(xiàn)狀影響，員工很難抽出大段時間用于培訓(xùn)。而練訓(xùn)的第二天輔導(dǎo)可以采取在工作現(xiàn)場進(jìn)行的方式，將培訓(xùn)和工作有效結(jié)合，最大程度的保證工作的正常進(jìn)行。
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、搞定疑難投訴，降低越級投訴風(fēng)險；
2、提升疑難投訴處理效率和效果；
3、化敵為友，提升投訴客戶的滿意度和保有率。
練訓(xùn)課堂優(yōu)于傳統(tǒng)培訓(xùn)：
1、實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容的直接轉(zhuǎn)化；
2、節(jié)省時間，練訓(xùn)輔導(dǎo)可以在工作中進(jìn)行；
3、延長培訓(xùn)效果，可以根據(jù)建議方案獲得持續(xù)性的改進(jìn)。
時間：
1天集中培訓(xùn)+1天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)
一天培訓(xùn)內(nèi)容：
一、疑難投訴的類型化分析
主題：不同類別的疑難投訴，如何應(yīng)對？
1、雙維度的類別劃分
四象限劃分法
不同維度投訴的處理原則
四種類別疑難投訴的處理方向
2、責(zé)任的劃定與處理技術(shù)
當(dāng)公司有錯時
當(dāng)公司沒錯但客戶認(rèn)定時
相應(yīng)的法律法規(guī)
二、規(guī)則、政策類疑難投訴的處理
主題：如何搞定因政策和規(guī)則導(dǎo)致的疑難投訴？
1、關(guān)于政策的解釋
政策的客戶角度意義挖掘
關(guān)于規(guī)則解釋的話術(shù)與說辭
“硬解釋”與“軟說辭”
2、質(zhì)疑服務(wù)規(guī)則的化解技巧
“極致推導(dǎo)”和“多數(shù)派正義”
一劍封喉的“辯駁術(shù)”
順應(yīng)的技術(shù)
三、情緒類投訴的處理技巧
主題：如何應(yīng)對客戶因情緒導(dǎo)致的疑難投訴？
1、情緒問題化解
十大安撫技巧
三順原則應(yīng)用
四個關(guān)鍵階段的情緒掌控
2、以心情帶動事情
“五大情緒價值”提供
投訴時客戶的情感需求
如何用態(tài)度推動問題解決
四、拒絕卻不傷害客戶的技巧
主題：如何做到投訴處理中不傷害客戶關(guān)系？
1、拒絕的時機(jī)選擇
拒絕的鋪墊
拒絕的委婉表達(dá)
拒絕的后果評估
2、拒絕的技巧
漢堡包表達(dá)法
替代性拒絕法
難度系數(shù)拒絕法
五、越級投訴的處理
主題：如何防止投訴影響擴(kuò)大化？
1、越級投訴的處理
越級投訴的預(yù)防
越級投訴的處理和應(yīng)對
越級投訴客戶的跟蹤服務(wù)
2、曝光類投訴的處理
“三種”曝光危險的投訴類型
“發(fā)網(wǎng)上”類型投訴的應(yīng)對策略
危機(jī)問題應(yīng)對
六、談判技巧
主題：給客戶帶來損失時，如何降低損失？
1、公司有錯時談判技巧
“黑白配”與“紅白臉”技術(shù)
進(jìn)攻與妥協(xié)
以退為進(jìn)
臨門一腳的時機(jī)把握
2、賠償時談判技巧
談判前期準(zhǔn)備
八大談判技巧
聲東擊西法
軟硬兼施
1天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)內(nèi)容：
一、刁蠻型客戶案例演練
1、具體安排
9：00--10:30
2、搜集的案例需要具備：
a、客戶無理；
b、客戶糾纏，反復(fù)來電；
c、明確拒絕，或者給出了最終解決方案后，客戶不接受。
二、談判演練
1、具體安排
10:40-12:00
2、搜集的案例需要具備兩個特征：
a、公司有錯；
b、被客戶實(shí)錘；
c、注定要賠償型的案例；
三、關(guān)于公司內(nèi)部禁忌的投訴案例演練
1、具體安排
13:30--15:00
2、搜集的案例需要具備：
a、內(nèi)部情況不方便告知客戶；
b、客戶對于解釋不認(rèn)同；
c、不希望客戶繼續(xù)追究。
以上演練中，老師都會在真實(shí)案例的基礎(chǔ)之上增加難度。
四、總結(jié)性方向指引和方法指導(dǎo)
1、具體安排
15:10--16:30
2、總結(jié)性輔導(dǎo)，包括但不限于以下內(nèi)容：
a、團(tuán)隊投訴處理中常見的問題和所犯的錯誤；
b、需要避免的坑和需要發(fā)揮的優(yōu)勢；
c、團(tuán)隊投訴處理能力提升的后續(xù)修煉方式。
演練安排：
1、事先搜集真實(shí)的疑難案例，進(jìn)行演練；
2、老師會根據(jù)情況加大難度演練；
3、根據(jù)實(shí)際工作編寫相關(guān)案例；
演練形式：
1、角色扮演；
2、疑難、錄音分析；
3、抽題，現(xiàn)場應(yīng)答。
打造服務(wù)營銷的雙料明星
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提供暖心服務(wù)；
2、掌握營銷技巧，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化；
3、培養(yǎng)不懼疑難問題，運(yùn)用技巧解決問題的能力；
培訓(xùn)時長：
2天，12小時
培訓(xùn)內(nèi)容：
培訓(xùn)主題
培訓(xùn)形式
講授內(nèi)容
課程收獲
認(rèn)知改變
技能收獲
服務(wù)營銷的本質(zhì)
案例分析
個人分享
1、服務(wù)營銷的本質(zhì)
服務(wù)營銷與服務(wù)、營銷的差別
服務(wù)營銷的三個核心點(diǎn)
服務(wù)營銷的價值與趨勢
2、做好服務(wù)營銷的準(zhǔn)備
心態(tài)準(zhǔn)備
話術(shù)準(zhǔn)備
產(chǎn)品準(zhǔn)備
客戶心理專業(yè)知識準(zhǔn)備
1、營銷是服務(wù)的延伸；
2、營銷不可怕，服務(wù)也可愛；
3、服務(wù)和營銷都是為客戶創(chuàng)造價值。
1、服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)；
2、營銷成功的關(guān)鍵；
3、服務(wù)營銷的本質(zhì)；
4、提升服務(wù)營銷成功率的核心和能力。
演練
案例：
1、客戶為什么不滿意？
2、為什么成交率低？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
服務(wù)營銷中的關(guān)系把控
視頻案例
挑戰(zhàn)賽
1、“服務(wù)”與“營銷”的關(guān)系
本與體的差別
服務(wù)營銷中的術(shù)與道
服務(wù)營銷如何雙贏
2、服務(wù)營銷的成功關(guān)鍵
雙刃劍中的“刃”把控
結(jié)果導(dǎo)向的過程把控
服務(wù)營銷成功的客戶心理要素分析
1、服務(wù)營銷是一體兩面；
2、服務(wù)營銷成功的關(guān)鍵在于需求把控。
1、服務(wù)營銷的雙成功技巧；
2、服務(wù)營銷成功的過程把控；
3、服務(wù)營銷中的陷阱；
4、產(chǎn)品、服務(wù)與營銷的結(jié)合點(diǎn)。
演練
案例：
1、為什么不能雙指標(biāo)成功？
2、要如何做到平衡？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
服務(wù)營銷的成功核心
案例分析
個人分享
1、心態(tài)扭轉(zhuǎn)
從“服務(wù)”到“營銷”的心理轉(zhuǎn)變
畏難情緒管理
挫敗感應(yīng)對
強(qiáng)韌心理塑造
2、營銷技巧的精進(jìn)
服務(wù)營銷的三重境界
服務(wù)營銷中的產(chǎn)品知識拆解
服務(wù)營銷中的“客戶心理與情緒”把控
1、服務(wù)營銷的價值感；
2、體會成功的喜悅；
3、調(diào)節(jié)面對客戶的積極心態(tài)；
4、共情，是服務(wù)和營銷的核心保證。
1、委屈和畏難心理調(diào)節(jié)方法；
2、如何快速識別客戶心理的技巧；
3、如何把控客戶的情緒走向。
演練
案例：
1、為什么客戶總是說不？
2、如何應(yīng)對自我的畏難心理？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
化解不滿與投訴
小組競賽
個人挑戰(zhàn)賽
1、引導(dǎo)與說服技巧
順應(yīng)性表達(dá)
表達(dá)中的反轉(zhuǎn)技巧
如何化解客戶的決絕表態(tài)
2、安撫技巧
化解情緒的六種表達(dá)方式
如何讓客戶的情緒降下來
怎樣才能讓客戶回歸理性
1、客戶說不，未必是真的不需要；
2、客戶的情緒不可怕，總有辦法安撫。
1、安撫客戶的技巧；
2、引導(dǎo)客戶的技巧；
3、化解客戶的不滿技巧；
4、投訴處理技巧。
演練
案例：
1、如何平復(fù)客戶的情緒？
2、如何在客戶的抱怨種銷售？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
從投訴到營銷機(jī)會
角色扮演
小劇場
1、投訴客戶的心理
始于問題，終于情感
投訴客戶的常見心理
當(dāng)問題無解時還能做什么
2、如何從投訴到營銷
客戶的訴求與需求
如何滿足客戶無解的需求
如何抓住客戶“省錢，嫌麻煩”的心理
1、機(jī)會無時無刻不在；
2、問題無解，客服依然有價值；
3、以銷售解決投訴問題。
1、問題無解時的處理技巧；
2、如何在被拒絕后再次銷售；
3、如何從投訴到銷售的轉(zhuǎn)化。
演練
案例：
1、客戶不配合，怎么辦？
2、客戶的無理要求，如何應(yīng)對？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
賣點(diǎn)與銷售話術(shù)
拍燈賽
案例分析
1、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析
產(chǎn)品特性與價值分析
產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶需求結(jié)合點(diǎn)
客戶的痛點(diǎn)與需求點(diǎn)
2、服務(wù)營銷話術(shù)
從服務(wù)到營銷的鏈接話術(shù)
“浸潤式”賣點(diǎn)推介話術(shù)
服務(wù)營銷的特色話術(shù)
1、銷售不是流程執(zhí)行；
2、營銷需要把握客戶心理，更要挖掘產(chǎn)品對于客戶的價值。
1、產(chǎn)品特性與賣點(diǎn)分析；
2、營銷的場景話術(shù)；
3、不同類型客戶的個性化話術(shù)；
4、有吸引力的開場話術(shù)。
演練
案例：
1、普通產(chǎn)品如何找賣點(diǎn)？
2、如何編寫營銷話術(shù)？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
服務(wù)、營銷的雙重關(guān)鍵點(diǎn)把控
小劇場
角色扮演
1、拒絕的技術(shù)
留有余地的拒絕
拒絕的善后處理
溫柔拒絕的技巧
2、應(yīng)對拒絕的藝術(shù)
應(yīng)對拒絕的話術(shù)
改換角度的嘗試
順應(yīng)與引導(dǎo)技巧
1、拒絕投訴客戶，依然可以進(jìn)行銷售；
2、被客戶拒絕時，可能恰恰說明了客戶的心理及需求。
1、拒絕的時機(jī)選擇；
2、拒絕的藝術(shù)；
3、順應(yīng)引導(dǎo)的方法；
4、追問的技巧。
演練
案例：
1、如何拒絕大客戶？
2、如何拒絕客戶的無理要求？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
營銷技巧
角色扮演
挑戰(zhàn)賽
1、如何創(chuàng)設(shè)客戶的需要心理
客戶的常見心理
客戶的個性化心理分析
客戶的需求與產(chǎn)品的特色結(jié)合
2、逼單話術(shù)
逼單的時間節(jié)點(diǎn)把控
順應(yīng)成交與逼單分析
逼單話術(shù)
1、需求是創(chuàng)造出來的；
2、膽大心細(xì)的才是真銷售；
3、臨門一腳是關(guān)鍵。
1、如何創(chuàng)造需求？
2、如何結(jié)合賣點(diǎn)與需求？
3、逼單的技巧。
演練
案例：
1、當(dāng)逼單適得其反時
2、是所有的客戶都要銷售嗎？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
做服務(wù)營銷的雙料明星
抽簽賽
1、客服員工常見的情緒
被拒絕后的挫敗感
被客戶責(zé)罵的憤怒感
幫不到客戶的無力感
業(yè)績被扣罰的委屈感
2、幫助員工走出情緒牢籠
情緒認(rèn)知的ABC法則
轉(zhuǎn)換“失敗”情緒的方法
負(fù)面情緒的正面意義解讀
自我心理建設(shè)與強(qiáng)大內(nèi)心
3、服務(wù)營銷雙料明星的習(xí)慣養(yǎng)成
越挫越勇的心態(tài)
技巧更新的習(xí)慣
客戶解讀的能力
自我提升的信心
1、挫敗感可以有，但不能常在；
2、挫商，是重要的情商；
3、優(yōu)秀是可以成為習(xí)慣的。
1、服務(wù)營銷必備的習(xí)慣；
2、自我激勵的方法；
3、持續(xù)成長期的方法。
演練
案例：
1、如何給自己打雞血？
2、如何讓內(nèi)心強(qiáng)大？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
服務(wù)營銷能力提升
---實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目目標(biāo)：
教會班組長帶團(tuán)隊的方法，提升班組長的管理技能；
教會班組長輔導(dǎo)員工的方法，提升員工的工作積極性和留存率；
轉(zhuǎn)變營銷思維，提升成交率；
降低流失率，提升團(tuán)隊業(yè)績。
時間安排：
集中培訓(xùn)兩天
輔導(dǎo)---每15人/天
培訓(xùn)內(nèi)容：
班組營銷技能提升
一、員工營銷技能差的原因分析
解決問題：如何清晰的明了營銷業(yè)績的問題，以對癥下藥？
1、員工的普遍心態(tài)
服務(wù)思維與營銷思維的差別
員工業(yè)績主攻方向問題
員工的膽怯心理
員工的固化思維
挫敗感與恐懼心理
員工的技巧問題
2、班組的營銷氛圍問題
營銷團(tuán)隊需具備的管理風(fēng)格
銷售氣氛營造
“成功瞬間”營造的管理方式
團(tuán)隊的相互感染與暗示
二、從投訴到營銷機(jī)會
解決問題：如何抓住客戶投訴到營銷機(jī)會的絲滑瞬間？
1、投訴客戶的心理
始于問題，終于情感
投訴客戶的常見心理
當(dāng)問題無解時還能做什么
2、如何從投訴到營銷
客戶的訴求與需求
如何滿足客戶無解的需求
如何抓住客戶“省錢，嫌麻煩”的心理
3、投訴轉(zhuǎn)營銷話術(shù)
洞察客戶心理的那一句話
引導(dǎo)客戶嘗試的話術(shù)
解釋改套餐的話術(shù)
三、營銷技巧
解決問題：如何應(yīng)對客戶的拒絕？
1、如何創(chuàng)設(shè)客戶的需要心理
客戶的常見心理
客戶的個性化心理分析
客戶的需求與產(chǎn)品的特色結(jié)合
2、如何應(yīng)對拒絕
應(yīng)對拒絕的話術(shù)
改換角度的嘗試
順應(yīng)與引導(dǎo)技巧
四、員工的“畏難”情緒管理
解決問題：如何幫助員工應(yīng)對被拒絕后的心理？
1、客服員工常見的情緒
被拒絕后的挫敗感
被客戶責(zé)罵的憤怒感
幫不到客戶的無力感
業(yè)績被扣罰的委屈感
2、幫助員工走出情緒牢籠
情緒認(rèn)知的ABC法則
轉(zhuǎn)換“失敗”情緒的方法
負(fù)面情緒的正面意義解讀
自我心理建設(shè)與強(qiáng)大內(nèi)心
五、個性化的激勵
解決問題：如何幫助員工提升積極性？
1、員工的欲求分析
員工的個性化需求分析
員工的個性化激勵
員工的動力長效保持
2、員工的個性化管理
如何刺激躺平的員工
如何管理只追求話務(wù)量的員工
如何幫助員工解決“開口”的問題
六、服務(wù)營銷團(tuán)隊的氛圍管理
主題：如何提升團(tuán)隊的銷售氛圍？
1、團(tuán)隊現(xiàn)場的情緒管理
利用成交機(jī)會的激勵
成功的氛圍打造
抓住每一個勝利的時刻
2、營銷氛圍形成與感染
早班會的作用與技巧
營銷團(tuán)隊中的“暗示”與“感染”
營銷團(tuán)隊的班組激勵
第二階段 實(shí)戰(zhàn)演練
演練安排：
每個班組長需要從以下四項(xiàng)項(xiàng)目中選三項(xiàng)進(jìn)行演練。
內(nèi)心挫敗感強(qiáng)烈
不敢開口
話術(shù)能力差
不能理解客戶的問題
演練形式：
1、真實(shí)案例和員工；
2、班組長演練，老師觀察，結(jié)束后一對一及時指導(dǎo)；
3、共性問題對其他班組長一并指導(dǎo)；
4、每天至少一個小時的復(fù)盤；

第三階段 跟蹤輔導(dǎo)
形式：
線上，微信群
具體內(nèi)容：
1、可自行組織班組長輪流分享或者提出問題，學(xué)員相互解答，老師評判；
2、也可以由學(xué)員自發(fā)提問，老師解答。
管理形式：
1、班組實(shí)行銷售業(yè)績比賽；
2、方法和技巧的總結(jié)比賽；
輸出：班組營銷技巧話術(shù)
客服班組管理沙盤課
課程目標(biāo)：
1、給客服班組長系統(tǒng)化的管理方法；
2、實(shí)現(xiàn)班組長管理思維的升級；
3、加速客服中心班組的成長；
4、打造暖心客服團(tuán)隊。
沙盤課介紹：
本課程以客服管理的一天為順序，演繹和講解各個管理環(huán)節(jié)中的問題及方法，以實(shí)現(xiàn)邊培訓(xùn)邊轉(zhuǎn)化為行動的目標(biāo)。
課程目標(biāo)：
客服中心班組長。
課程時間：
2天，12課時。
課程內(nèi)容：
培訓(xùn)主題
培訓(xùn)形式
講授內(nèi)容
課程收獲
認(rèn)知改變
技能收獲
早班會
抽簽演練
觀摩學(xué)習(xí)
小組討論
優(yōu)化演練
1、早班會
早班會的作用
早班會的常規(guī)方式
創(chuàng)新的早班會
2、工作氛圍調(diào)動
如何利用碎片時間團(tuán)建
團(tuán)隊的氛圍調(diào)動
團(tuán)隊的氛圍及時調(diào)整
1、早班會不僅僅業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
2、早班會是最好的激勵機(jī)會；
3、早班會是團(tuán)建。
1、早班會的創(chuàng)新方式；
2、調(diào)動團(tuán)隊氛圍的方法。
演練
案例：
1、員工為何無精打采？
2、團(tuán)隊心散了；
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客服員工的指標(biāo)管理
案例分析
挑戰(zhàn)賽
角色扮演
1、客服員工的指標(biāo)分析
客服中心的結(jié)果與過程指標(biāo)
質(zhì)量與效率指標(biāo)解析
指標(biāo)差背后的常見原因
管理者的辨析式思維培養(yǎng)
2、客服員工的業(yè)績提升
3--員工技能的三個層級
4--影響客服員工的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
5--客服員工的五種核心能力
員工指標(biāo)長效改善的模型
1、管理，需要給員工方法，不只是鼓勁；
2、指標(biāo)差源于能力弱；
3、輔導(dǎo)是管理者的重要能力。
1、指標(biāo)分析方法；
2、輔導(dǎo)的方法；
3、幫助員工提升不同指標(biāo)的方法。
演練
案例：
1、通話時長長，客戶滿意度差，咋辦？
2、那些業(yè)績拖后腿的員工，咋辦？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客服員工的情緒管理
角色扮演
劇本編寫及演練
1、客服員工常見的情緒
被客戶責(zé)罵的憤怒感
幫不到客戶的無力感
業(yè)績被扣罰的委屈感
工作太枯燥的疲倦感
2、幫助員工走出情緒牢籠
情緒認(rèn)知的ABC法則
從情緒黑洞探知
負(fù)面情緒的正面意義解讀
面對客戶責(zé)罵時的平常心培養(yǎng)
3、從情緒出發(fā)的管理
如何從情緒差異化表現(xiàn)識別員工
情緒化員工的正面引導(dǎo)
負(fù)能量員工的轉(zhuǎn)化
陽光心態(tài)培養(yǎng)
1、員工的情緒是合理的；
2、情緒需要疏導(dǎo)，不是堵??；
3、情緒管理的前提是了解性格。
1、當(dāng)出現(xiàn)投訴時的管理流程；
2、個性化的情緒管理；
3、由情緒分析性格的方法。
演練
案例：
1、懟完客戶就后悔，咋辦？
2、員工為啥是休眠火山？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客服中心的投訴管理
案例分析
錄音分享
小組比賽
1、客戶投訴時的心理分析
客戶投訴的問題需求與情緒需求
投訴處理時的策略
投訴處理的關(guān)鍵時機(jī)把握
2、投訴處理的核心技巧
安撫客戶的技巧
解釋的角度與方式方法
如何拒絕客戶但不傷人
如何引導(dǎo)客戶接受解決方案
無解的投訴，如何處理
3、投訴的預(yù)防
結(jié)束，才是預(yù)防的開始
投訴過程分析與復(fù)盤
關(guān)鍵流程與能力改善
1、客戶說的未必是真正的需求；
2、客戶心理分析是關(guān)鍵；
3、投訴要解決的不是事情本身；
4、問題無解，服務(wù)依然有價值。
1、客戶的心理分析方法；
2、投訴處理的關(guān)鍵；
3、投訴處理技巧；
4、投訴處理的員工輔導(dǎo)技巧。
演練
案例：
1、如何避免客戶的越級投訴？
2、如何提升團(tuán)隊的投訴處理能力？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客服班組的現(xiàn)場管理
角色扮演
1、班組現(xiàn)場管理的秩序化
現(xiàn)場管理的關(guān)注范圍與重點(diǎn)
現(xiàn)場管理的優(yōu)先級劃分
風(fēng)險防控與效率平衡
2、規(guī)范且靈活的現(xiàn)場管理機(jī)制
激發(fā)員工動能的機(jī)制建立
現(xiàn)場管理中的“暗示”與“感染”
現(xiàn)場管理中“度”的把握
1、現(xiàn)場把控的關(guān)鍵在于秩序；
2、管理中的秩序制定更加重要；
3、管理中的心理學(xué)。
1、現(xiàn)場管理的原則與技巧；
2、管理中的平衡術(shù)；
3、管理中的度的把控。
演練
案例：
1、越忙越亂，身累心累，咋辦？
2、如何提升員工對管理者的信任感？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客服班組的服務(wù)氛圍營造
小組討論
個人分享
角色扮演
1、服務(wù)意識從何而來
化解員工的負(fù)面情緒感染
暖心服務(wù)氛圍營造
打造共情程度高的服務(wù)團(tuán)隊
2、服務(wù)工作價值感塑造
工作的價值感探尋
結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)體驗(yàn)感
發(fā)自內(nèi)心的職業(yè)美感體悟
1、團(tuán)隊氛圍是可以塑造的；
2、氛圍決定業(yè)績。
1、提升團(tuán)隊氛圍的方法；
2、集體情緒的調(diào)動與管理；
3、團(tuán)隊文化和服務(wù)意識的建設(shè)。
演練
案例：
1、大面積投訴爆發(fā)時，如何安然度過？
2、如何提升團(tuán)隊的集體服務(wù)意識？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客服班組的工作積極性改善
角色扮演
挑戰(zhàn)賽
1、員工工作動能的源泉分析
員工的職場需求分類
工作動能的來源解析
員工激勵的雙向法則
2、員工激勵的技巧
常見動能的“樹狀”模型
動機(jī)原則下的“六式”激勵
基于“暗需求”的激勵技巧
1、員工的積極性是可以調(diào)動的；
2、激勵的前提是心理分析；
3、大部分員工的積極性都不是自發(fā)的。
1、員工的動力分析；
2、激勵的心理學(xué)原理；
3、個性化的激勵措施。
演練
案例：
1、家境條件好的員工如何激勵？
2、如何激勵躺平的員工？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客服班組個性化員工管理
角色扮演
視頻案例
1、管理，非針對行為
基于心理學(xué)的人格分析法
個性化員工的共性與個性
人格的“3-4”解析模型
2、個性化員工管理
躺平的員工咋辦
不缺錢的員工咋辦
唯我獨(dú)尊的員工咋辦
1、管理，針對的不是行為；
2、沒有一招通用的方法；
3、權(quán)變才是好管理。
1、員工分析公式；
2、個性化員工管理方法；
3、新生代員工的特色管理。
演練
案例：
1、員工擺爛了，咋辦？
2、不合群，情商低的員工管理
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客服班組長的管理思維培養(yǎng)
挑戰(zhàn)賽
1、管理，就是種思考問題的方式
客服班組需要的兩大思維模式
管理思維的廣度拓寬
如何讓思考更加有深度
2、管理中的自我提升思維培養(yǎng)
問題發(fā)生時的分析模型
解決方案的分析思路
復(fù)雜問題的解讀與處理模式
1、團(tuán)隊的問題是管理者的問題；
2、解決問題的能力是最重要的能力。
1、管理者的自我審視；
2、自我激勵方法；
3、解決問題的思路。
演練
案例：
為什么遇到問題還是不知道如何處理？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
“觸動式”管理法
-----班組長進(jìn)階課堂
課程背景：

對于零零后等新生代員工逐漸發(fā)現(xiàn)，不僅規(guī)章制度不管用，擺事實(shí)講道理無效，甚至連績效激勵都不管用了。胡蘿卜和大棒均失效的職場，該如何提升管理的有效性，有效激勵新生代的員工，并提高他們的職場留存周期呢？
研究發(fā)現(xiàn)，對于薪酬不再那么在意的新生代員工而言，他們更加在意的是情緒的調(diào)動、感情的觸動和心情的影響。也就是說，對于新生代的員工需要的是更加走心式的管理。而通過調(diào)動情緒，觸動情感來管理，也是管理的發(fā)展方向。
課程目標(biāo)：
順應(yīng)新生代員工的特點(diǎn)，讓改變自然發(fā)生；
激發(fā)新生代員工的熱情和主觀積極性。
打造暖心的團(tuán)隊，快樂的實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)。
課程對象：
管理者
課時：2天，12小時
課程內(nèi)容：
培訓(xùn)主題
培訓(xùn)形式
講授內(nèi)容
課程收獲
認(rèn)知改變
技能收獲
最新的管理方式和理念是什么？
視頻案例
小組討論
個人分享
1、管理環(huán)境的變化
員工對于工作需求度的變化
員工的個性化凸顯特征
員工工作及生活心態(tài)的變化
當(dāng)躺平成為了一種流行思潮
2、管理的手段及方式演變
從講道理到情感觸動
從績效推動到興趣引導(dǎo)
從集體主義到個體尊重
從外部誘惑到內(nèi)部驅(qū)力
1、躺平成為了正常且普遍的現(xiàn)象；
2、員工改變社會改變，管理必須要變；
3、傳統(tǒng)的管理方式不管用了。
1、新型管理方式的轉(zhuǎn)變方向；
2、管理者的觀念更新；
3、新生代的管理手段和方法。
演練
案例：
1、員工不聽道理；
2、員工過于躺平，咋辦？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
如何掌握觸動管理的工具？
案例分析
重點(diǎn)分享
1、觸動式管理的工具箱
心理學(xué)中的管理工具
經(jīng)典管理學(xué)理論與實(shí)踐
情緒研究在管理實(shí)踐中的應(yīng)用
服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理特征
2、觸動式管理的實(shí)施路徑
從眾--暗示---感染
意識--潛意識--無意識
動機(jī)--能力--提示
認(rèn)知--情緒--行為
1、觸動不是勸說，不是引導(dǎo)；
2、觸動管理是真正為員工好；
3、管理需要理性和感性相結(jié)合；
4、不要指望單純的講道理能把員工講的通。
1、管理學(xué)知識；
2、心理學(xué)常識；
3、觸動管理的流程性技巧；
4、觸動管理的流程與關(guān)鍵；
5、觸動管理的工具箱。
演練
案例：
1、為啥員工越來越難帶了？
2、讓人“發(fā)瘋”的員工啊，如何管理。
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
觸動的方法與技巧
實(shí)踐演練
角色扮演
觸動技巧
改寫劇本--角色認(rèn)知--深入體悟
外部誘惑--自我調(diào)節(jié)---內(nèi)部驅(qū)力
觀念--態(tài)度--行為
懲戒--獎勵--興趣
個性化員工的觸動方式
員工動力源的劃分維度
不同維度員工的適配觸動方式
適配平衡與動態(tài)調(diào)整
1、觸動是種方法，也是管理理念；
2、獎懲方式的式微；
3、不同員工需要個性化的管理方式。
1、管理者的必備思維；
2、深度分析的管理方式；
3、觸動的個性化方案；
4、消除員工阻力的方法。
演練
案例：
1、一個動不動就找家人來的員工；
2、情緒激動又無法辭退的員工。
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
以理服人，“道”亦有道
挑戰(zhàn)賽
拍燈賽
1、“道理”亦有道
道理，從“條理”到“得道”
拆解認(rèn)知誤區(qū)，調(diào)整思維模式
打破固有框架，重新塑造認(rèn)知
2、啟發(fā)式溝通
引發(fā)自省的“鉤子”
引導(dǎo)思考的“問題”
激發(fā)感悟的“能量”
1、你的道理未必是人家的；
2、道理更需要道理；
3、講道理的方式比道理本身重要。
1、讓人接受的講道理的方式方法；
2、有技巧的駁斥的方法；
3、更新員工觀念的流程與技術(shù)。
演練
案例：
1、如何讓員工接受服務(wù)失敗不是客戶的問題？
2、如何給員工樹立服務(wù)意識？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
觸動情緒，引發(fā)行為
案例分析
1、情緒按鈕的開啟
五大情緒開關(guān)
正向開啟五法則
負(fù)向激發(fā)四個步驟
2、服務(wù)工作的價值認(rèn)知
感受服務(wù)工作的美感
正向服務(wù)思維的養(yǎng)成
服務(wù)能力的強(qiáng)力塑造
1、員工行為的背后是情緒；
2、情緒是種按鈕；
3、調(diào)動情緒是管理才能。
1、調(diào)動情緒的方法；
2、啟動團(tuán)隊的集體情緒方法；
3、幫助員工樹立積極的工作氛圍。
演練
案例：
1、沒精打采的員工；
2、激發(fā)團(tuán)隊的士氣？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
工作“動力源”啟動
視頻案例
1、服務(wù)工作動力探尋
個性化員工的深入認(rèn)知
從“所欲”探尋動力
負(fù)能量員工的轉(zhuǎn)變
資深老員工的動力重啟
2、緩解職業(yè)倦怠
注意力轉(zhuǎn)移與價值重啟
角色新塑與時段區(qū)隔
身心調(diào)節(jié)與認(rèn)知改變
壓力源確認(rèn)與改善調(diào)節(jié)
1、每個人都有工作動力；
2、員工的職業(yè)動力是可以重啟的；
3、員工的表現(xiàn)，可以取決于管理。
1、挖掘員工工作動力的方法；
2、如何管理不配合的員工；
3、如何幫助員工走出職業(yè)倦怠。
演練
案例：
1、職業(yè)倦怠的員工；
2、踢一腳動一動的員工。
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
員工業(yè)績改變
案例分析
小組分享
1、員工行為轉(zhuǎn)變
員工關(guān)鍵能力檢驗(yàn)
突破能力界限，探尋提升方法
解鎖業(yè)績提升的密碼
2、員工能力提升與業(yè)績改變
自身問題的自查自糾
核心能力的提升路徑
提升業(yè)績的計劃與實(shí)施
1、行為是可以引導(dǎo)出來的；
2、業(yè)績是共創(chuàng)的；
3、讓員工自發(fā)有動力是管理的終極目標(biāo)。
1、客服中心的業(yè)績分解；
2、輔導(dǎo)的方法；
3、提升業(yè)績的能力提升。
演練
案例：
1、固執(zhí)的員工；
2、為什么管理越來越心累？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
員工改變的長效保持
案例分析
小組討論
1、內(nèi)驅(qū)力激發(fā)
從動機(jī)出發(fā)，觸動核心按鈕
從個性出發(fā)，針對個性特征
從認(rèn)知出發(fā)，引發(fā)行為改變
2、團(tuán)隊共同成長
團(tuán)隊的凝聚與相互感染
共同情緒的激發(fā)與互動
共同成長與相互扶持
1、真正的管理是要激發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力；
2、團(tuán)隊氛圍是情緒引導(dǎo)的；
3、員工之間的關(guān)系更加重要；
4、發(fā)揮每個人的價值。
1、讓員工自發(fā)努力的方式；
2、如何激發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力；
3、如何激發(fā)團(tuán)隊共同成長。
演練
案例：
1、有個性的人太多的團(tuán)隊；
2、如何激發(fā)老員工居多的團(tuán)隊。
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
深度思考與有效管理
---------可涵蓋客服班組管理的八大公式
課程目標(biāo)：
掌握可直接應(yīng)用的管理公式；
理清管理思路，提升獨(dú)立做管理分析的能力；
通過批判式思維，獨(dú)立運(yùn)用更有效的管理手段；
課程對象：
管理人員
時間：
2天，12課時
課程內(nèi)容：
培訓(xùn)主題
培訓(xùn)形式
講授內(nèi)容
課程收獲
認(rèn)知改變
技能收獲
如何面對管理中的問題
案例分析
小組競賽
1、問題的界定與分析
卓越管理的三個階段
檢驗(yàn)管理有效性的標(biāo)準(zhǔn)
管理中的問題界定
2、管理思維特征
管理思維的五大特征
班組中的問題審視
自我檢驗(yàn)與客觀審視
1、管理者需要提升的不止方法，而是思維方式；
2、管理者需要學(xué)會獨(dú)立思考；
1、檢驗(yàn)管理有效性的標(biāo)準(zhǔn)；
2、自我管理風(fēng)格檢驗(yàn)；
3、自我管理效能審視。
演練
案例：
1、不知道自己的管理是否有問題，也不知道應(yīng)該怎么做；
2、員工為什么啥都不和我說？

將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
從紛繁復(fù)雜的事務(wù)中找出管理重點(diǎn)的分析公式
小組分享
案例分析
1、班組管理問題審視
班組管理優(yōu)勢與劣勢分析
班組績效問題探討
班組問題挖掘與思考方向
2、管理重點(diǎn)的確定
如何理清出管理的頭緒
管理中關(guān)鍵點(diǎn)問題分析
“拍腦袋”與理性分析
1、理性分析，不是靠直覺；
2、“我認(rèn)為”管理方式的害處。
1、拆解問題的流程；
2、發(fā)現(xiàn)問題的方法；
3、解決問題的公式。
演練
案例：
1、感覺一團(tuán)亂麻，不知從何處入手；
2、對團(tuán)隊不滿意，但是卻總感覺無從下手
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
面對不滿的現(xiàn)狀，找到破解之路的公式
錄音案例1、現(xiàn)狀檢驗(yàn)分析
為什么總感覺管理手段有限
阻礙了管理效果的三大要素
是什么影響了結(jié)果的實(shí)現(xiàn)
2、流程問題分析
流程問題的發(fā)現(xiàn)
流程優(yōu)化的流程
流程檢驗(yàn)的公式
1、不是所有的問題都是員工的問題；
2、管理者需發(fā)現(xiàn)共性的問題；
3、流程問題才是大問題。
1、當(dāng)員工出錯時的分析公式；
2、流程分析公式；
3、流程優(yōu)化公式。
演練
案例：
1、團(tuán)隊效率低，用了很多辦法，均無效；
2、問題總是重復(fù)出現(xiàn)，如何徹底解決？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
消除已形成習(xí)慣的共性問題的解決公式
視頻案例
1、團(tuán)隊模式分析
團(tuán)隊的溝通模式；
團(tuán)隊中的有影響力的人；
團(tuán)隊的氛圍；
2、改變團(tuán)隊的公式
擾動---破解之路；
破碎---改變之路；
重組---重生之路
1、團(tuán)隊一旦形成模式，就會被模式帶走；
2、改變從打破開始。
1、團(tuán)隊模式分析；
2、心理分析的方法借鑒；
3、改變團(tuán)隊的公式。
演練
案例：
1、團(tuán)隊氛圍很差，如何改變；
2、流失率高的團(tuán)隊，工資又不能增加。
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
提升團(tuán)隊業(yè)績的公式
錄音分析
1、超長話務(wù)管理
超長話務(wù)的常見原因分析
超長話務(wù)的班組共性原因分析
超長話務(wù)的員工解決方案
2、杜絕差錯率的方法
減少差錯率的方法評估
員工的能力分析公式
員工輔導(dǎo)有效性檢驗(yàn)
1、超長話務(wù)不是客戶的問題，甚至不是員工的問題，恰恰是管理的問題；
2、特殊問題的價值。
1、超長話務(wù)的分析公式；
2、降低差錯率的方法；
演練
案例：
1、當(dāng)各項(xiàng)指標(biāo)都不達(dá)標(biāo)時；
2、為什么總是有超長的疑難問題？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
疑難問題處理公式
案例分析
個人分享
1、疑難問題解決
疑難投訴發(fā)生
現(xiàn)場突發(fā)狀況
員工奇葩問題
2、深度思維的分析公式
思維的深度與廣度
深度思維的八步驟
深度思維的流程
1、奇葩問題并不是真奇葩，是缺少分析方法；
2、獨(dú)立思考是管理者的成長；
3、看問題的深度是關(guān)鍵。
1、疑難問題的解決公式；
2、深度思維的方法；
3、創(chuàng)新思維培養(yǎng)。
演練
案例：
1、當(dāng)因客戶投訴導(dǎo)致員工集體離職時；
2、當(dāng)投訴連續(xù)爆發(fā)時。
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
如何分析個性化員工的公式
角色扮演
案例分析
1、員工分析模型
從行為開始的分析
從結(jié)果開始的分析
人物分析的五階段
2、員工引導(dǎo)術(shù)
從勸說到引導(dǎo)
理性引導(dǎo)流程
八種感性引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的八種形式
1、管理，不是行為，而是動機(jī)；
2、員工的行為是可以引導(dǎo)出來的。
1、員工分析公式；
2、引導(dǎo)員工達(dá)成目標(biāo)的技巧；
3、叛逆的員工，如何管理；
4、新生代員工的管理技巧。
演練
案例：
不辭職、不配合、不上進(jìn)的員工
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
提升管理效能的公式
案例分析
1、管理見效的必備思維
改變針對行為的直覺管理
改善僅針對問題的管理模式
提升以點(diǎn)帶面的思考方式
轉(zhuǎn)變只會講道理的僵化管理手段
2、系統(tǒng)化管理思維
客服中心的管理，是系統(tǒng)工程
管理，就是破局的過程
從點(diǎn)的改變，到，流程化改變
不可不知的客服中心運(yùn)營模式圖
1、改變管理思維，才是重點(diǎn)；
2、管理就是破局。
1、管理者的必備思維；
2、系統(tǒng)化思維的方法；
3、如何提升客服中心的運(yùn)營管理效能？
演練
案例：
如何改變越管理心越累？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用

客服中心班組長勝任力提升及流失率控制
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營
實(shí)訓(xùn)營介紹：
傳統(tǒng)培訓(xùn)最大弊端是，培訓(xùn)效果難于轉(zhuǎn)化。即便當(dāng)時的培訓(xùn)效果很好，但是過后發(fā)現(xiàn)員工應(yīng)用的效果寥寥。
練訓(xùn)營旨在基于真實(shí)的案例，真實(shí)的工作場景，及真實(shí)的管理表現(xiàn)，老師給予及時的輔導(dǎo)，并給出真實(shí)的評價和針對性、實(shí)用性、適用性強(qiáng)的解決方案，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果的實(shí)時轉(zhuǎn)化，真正做到邊學(xué)邊用、邊做邊改變的目標(biāo)。
同時，老師會針對班組管理中洞察的問題，給予公司運(yùn)營、流程及管理機(jī)制方面的全面建議。
實(shí)訓(xùn)營目標(biāo)：
根據(jù)班組長真實(shí)管理表現(xiàn)，提供個性化的改進(jìn)建議和方法指導(dǎo)；
根據(jù)班組管理中存在的共性問題，給予定制化的集中培訓(xùn)；
結(jié)合行業(yè)及公司特征，建立班組長的勝任力模型；
測評現(xiàn)有班組長的能力，找出管理技能短板；
依據(jù)測評結(jié)果給出解決方案，快速提升整體的管理水平；
由班組管理中延展的問題，給出運(yùn)營管理、客戶體驗(yàn)及流程優(yōu)化等方面的管理建議。
實(shí)訓(xùn)營實(shí)施產(chǎn)出：
定制化班組長工作手冊
班組長能力評價結(jié)果
運(yùn)營管理建議書
項(xiàng)目安排：
階段
主題
形式
時間
輸出
第一階段
班組管理能力提升
集中培訓(xùn)
1天
課件
員工離職預(yù)防及挽留
集中培訓(xùn)
1天
課件
第二階段
實(shí)戰(zhàn)演練
實(shí)戰(zhàn)演練
10人/天
管理建議
第三階段
通關(guān)測試
一對一考試
1天
測試結(jié)果
第四階段
跟蹤輔導(dǎo)
線上
30天
班組管理手冊
項(xiàng)目實(shí)施機(jī)制：
1、以管理團(tuán)隊為單位進(jìn)行班組間的競賽機(jī)制；
2、培訓(xùn)和演練過程中老師根據(jù)情況打分；
3、最后的通關(guān)考試分為必答題和抽答題；
4、最后根據(jù)總成績對團(tuán)隊和個人進(jìn)行排名。
第一階段課程內(nèi)容：
第一天
班組管理技能提升
一、班組長的角色認(rèn)知及管理風(fēng)格
解決問題：班組長如何反省自身的管理問題？
1、班組管理的角度和立場
當(dāng)員工立場和公司立場沖突時
班組長的外部角色和內(nèi)部角色
班組長的心理建設(shè)
2、班組長的管理風(fēng)格
不同類型的員工
不同員工所適合的管理風(fēng)格
管理者風(fēng)格的調(diào)整
管理風(fēng)格的適用性
二、班組中的溝通技巧
解決問題：如何提高對員工的溝通技巧？
1、犯錯溝通
績效溝通
員工犯錯溝通
員工鼓勵溝通
員工輔導(dǎo)時的溝通
2、鼓勵性溝通
如何給員工鼓勁
如何說服員工
如何引導(dǎo)員工
三、客服員工的情緒管理
解決問題：如何幫助員工控制情緒，提供暖心服務(wù)？
1、客服員工常見的情緒
被客戶責(zé)罵的憤怒感
幫不到客戶的無力感
業(yè)績被扣罰的委屈感
工作太枯燥的疲倦感
2、幫助員工走出情緒牢籠
情緒認(rèn)知的ABC法則
從情緒黑洞探知
負(fù)面情緒的正面意義解讀
面對客戶責(zé)罵時的平常心培養(yǎng)
3、從情緒出發(fā)的管理
如何從情緒差異化表現(xiàn)識別員工
情緒化員工的正面引導(dǎo)
負(fù)能量員工的轉(zhuǎn)化
陽光心態(tài)培養(yǎng)
四、客服員工的指標(biāo)管理
解決問題：如何提升員工的業(yè)績指標(biāo)？
1、客服員工的指標(biāo)分析
客服中心的結(jié)果與過程指標(biāo)
質(zhì)量與效率指標(biāo)解析
指標(biāo)差背后的常見原因
管理者的辨析式思維培養(yǎng)
2、客服員工的業(yè)績提升
3--員工技能的三個層級
4--影響客服員工的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
5--客服員工的五種核心能力
員工指標(biāo)長效改善的模型
五、客服班組的現(xiàn)場管理
主題：如何提升管理的效能？
1、班組現(xiàn)場管理的秩序化
現(xiàn)場管理的關(guān)注范圍與重點(diǎn)
現(xiàn)場管理的優(yōu)先級劃分
風(fēng)險防控與效率平衡
2、規(guī)范且靈活的現(xiàn)場管理機(jī)制
激發(fā)員工動能的機(jī)制建立
現(xiàn)場管理中的“暗示”與“感染”
現(xiàn)場管理中“度”的把握
第二天
留住員工的腳步
一、員工流失率管理
解決問題：如何做好員工挽留工作？
1、員工在職生命周期分析
員工在職的生命周期分析；
每個階段員工流失的原因分析；
各階段員工流失的控制關(guān)鍵點(diǎn)。
2、上崗初期的流失控制
為何會“上崗即離職？”
新員工在上崗初期的需求是什么？
如何把握三個關(guān)鍵時期塑造優(yōu)秀員工？
如何幫助員工盡快適應(yīng)工作？
如何讓新員工快樂的工作？
如何讓新員工快速融入團(tuán)隊？
塑造員工行為的八大方式；
新員工管理關(guān)鍵字---歸屬感。
3、離職管理
員工滿意度影響要素分析；
如何測評員工滿意度？
員工離職時必須做好的四件事；
離職員工的追蹤管理；
留住員工，需做好哪些分析工作？
離職面談的內(nèi)容設(shè)計；
離職面談的技巧訓(xùn)練。
二、客服班組的服務(wù)氛圍營造
主題：如何讓員工快樂工作？
1、服務(wù)意識從何而來
化解員工的負(fù)面情緒感染
暖心服務(wù)氛圍營造
打造共情程度高的服務(wù)團(tuán)隊
2、服務(wù)工作價值感塑造
工作的價值感探尋
結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)體驗(yàn)感
發(fā)自內(nèi)心的職業(yè)美感體悟
三、客服班組的工作積極性改善
主題：如何激發(fā)員工的工作積極性？
1、員工工作動能的源泉分析
員工的職場需求分類
工作動能的來源解析
員工激勵的雙向法則
2、員工激勵的技巧
常見動能的“樹狀”模型
動機(jī)原則下的“六式”激勵
基于“暗需求”的激勵技巧
四、客服班組個性化員工管理
主題：如何管理那些有個性的員工？
1、管理，非針對行為
基于心理學(xué)的人格分析法
個性化員工的共性與個性
人格的“3-4”解析模型
2、個性化員工管理
躺平的員工咋辦
不缺錢的員工咋辦
唯我獨(dú)尊的員工咋辦
第二階段 實(shí)戰(zhàn)演練
演練安排：
每個班組長需要從以下七項(xiàng)項(xiàng)目中選四個方向的案例進(jìn)行演練。
早班會
效率低的員工
服務(wù)質(zhì)量差的員工
營銷差的員工
積極性差的員工
有離職意向的員工
團(tuán)隊氛圍提升
演練形式：
1、真實(shí)案例和員工；
2、班組長演練，老師觀察，結(jié)束后一對一及時指導(dǎo)；
3、共性問題對其他班組長一并指導(dǎo)；
4、每天至少一個小時的復(fù)盤；

第三階段 通關(guān)測試
測試安排：
1、一對一測試；
2、分為必考題和抽考題兩部分；
3、在考試結(jié)束時及時一對一指導(dǎo)；
4、重點(diǎn)考核班組長的輔導(dǎo)能力、激勵能力、溝通技巧、解決問題能力和團(tuán)隊管理思路；
5、對團(tuán)隊和班組長個人進(jìn)行打分，排名。
第四階段 跟蹤輔導(dǎo)
形式：
線上，微信群
具體內(nèi)容：
1、可自行組織班組長輪流分享或者提出問題，學(xué)員相互解答，老師評判；
2、也可以由學(xué)員自發(fā)提問，老師解答。
客服中心質(zhì)量管理與客戶體驗(yàn)提升
----提升質(zhì)量管理的價值
課程目標(biāo)：
1、提升質(zhì)量管理團(tuán)隊的能力；
2、提升整體的服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)；
3、讓質(zhì)量管理在運(yùn)營效果提升中發(fā)揮更大的作用；
4、提升服務(wù)質(zhì)量管理的價值。
課程對象：
質(zhì)檢團(tuán)隊、SP、班組長、運(yùn)營主管、運(yùn)營經(jīng)理
課程時間：
2天，12課時
課程內(nèi)容：
培訓(xùn)主題
培訓(xùn)形式
講授內(nèi)容
課程收獲
認(rèn)知改變
技能收獲
讓質(zhì)量管理成為價值管理
先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享
1、服務(wù)質(zhì)量管理的價值最大化方向
質(zhì)量管理的深度
質(zhì)量管理的寬度
質(zhì)量管理深入運(yùn)營的程度
質(zhì)量管理與其他部門的關(guān)系
2、服務(wù)管理的方向
服務(wù)管理的溫度
客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量
質(zhì)量管理的創(chuàng)新模式
如何“順滑”與其他部門的關(guān)系
1、質(zhì)管不是質(zhì)檢；
2、質(zhì)檢的價值；
3、卓越質(zhì)檢的層次。
1、擴(kuò)展眼界，質(zhì)檢還可以這么做；
2、同業(yè)的質(zhì)量管理模式借鑒；
3、質(zhì)量管理的前提；
4、質(zhì)量管理的三個價值層次標(biāo)準(zhǔn)。
演練
案例：
為何運(yùn)營部門不滿意質(zhì)檢？
如何做一個有價值的質(zhì)檢？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
有價值、受歡迎的質(zhì)量管理
案例分析
先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享
1、質(zhì)量管理的總體作用
質(zhì)量管理目前的常見問題
質(zhì)檢與其他部門矛盾的由來；
質(zhì)量管理真正的作用所在；
服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展新趨勢；
2、受歡迎的質(zhì)量管理
如何成為有幫助、有價值的質(zhì)檢
如何改變其他部門的印象
如何樹立高大上的質(zhì)檢印象
1、質(zhì)檢的本質(zhì)不是檢驗(yàn)；
2、質(zhì)檢可以主動解決矛盾。
3、質(zhì)檢的價值在于提升和改變。
1、矛盾分析與由來；
2、質(zhì)檢對于員工的價值；
3、質(zhì)檢對于團(tuán)隊的價值；
4、如何成為受歡迎的質(zhì)檢；
演練
案例：
客戶投訴，要不要扣分？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
質(zhì)檢能力提升
錄音分析
小組競賽
1、錄音分析技能
錄音里都有什么；
聽錄音，除了打分，還能干什么；
錄音分析的步驟；
錄音分析的關(guān)鍵方法；
如何發(fā)現(xiàn)流程問題；
如何聽出錄音里的層次問題。
2、評價標(biāo)準(zhǔn)與思考方式
如何準(zhǔn)確打分？
如何判定致命與非致命
怎么寫質(zhì)檢評語？
質(zhì)檢校準(zhǔn)會為什么要召開，如何召開？
如何評價質(zhì)檢校準(zhǔn)會的有效性？
質(zhì)檢校準(zhǔn)會中的數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用；
1、錄音可以進(jìn)行多層次分析；
2、錄音監(jiān)聽的不是員工；
3、打分只是最沒價值的事情。
1、錄音分析的公式；
2、錄音的八個分析方向；
3、錄音分析的從大到小的原則。
演練
案例：
評價引發(fā)的矛盾；
如何召開質(zhì)檢會？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
質(zhì)量管理的價值深化
案例分析
個人挑戰(zhàn)賽
1、如何從錄音中挖出價值
如何從錄音出深挖流程問題；
如何從錄音中發(fā)現(xiàn)運(yùn)營問題；
錄音價值挖掘的角度
2、如何做到價值深挖
如何發(fā)現(xiàn)共性問題；
如何深挖客戶體驗(yàn)問題；
如何發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患
1、發(fā)現(xiàn)問題，是質(zhì)檢的本質(zhì)價值；
2、不僅聽員工，更要聽客戶。
1、深挖價值信息的方法；
2、流程問題挖掘；
3、運(yùn)營問題分析；
4、公司的合理化建議。
演練
案例：
如何發(fā)現(xiàn)價值問題？
為什么發(fā)現(xiàn)的問題總是那些？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
服務(wù)質(zhì)量提升
案例分析
錄音分析
1、服務(wù)質(zhì)量的總體提升
如何提升整體的服務(wù)氛圍；
如何幫助員工樹立服務(wù)意識；
如何提升質(zhì)檢成績；
如何提升客戶體驗(yàn)；
如何提升服務(wù)技能；
2、服務(wù)問題預(yù)防
如何改善客戶口碑
員工服務(wù)中常見的問題
如何規(guī)避服務(wù)差錯率
1、不僅檢驗(yàn)，更要改變；
2、不僅事后檢驗(yàn)，更要提前預(yù)防。
1、員工的服務(wù)意識提升；
2、集體輔導(dǎo)的方法；
3、問題的預(yù)防；
4、如何讓發(fā)生的問題不再發(fā)生。
演練
案例：
為什么每個月提出的問題就是那么幾個？
為什么總是有重大投訴？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
員工輔導(dǎo)技巧
案例分析
辯論賽
1、員工服務(wù)質(zhì)量提升
人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？
如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行人員輔導(dǎo)？
人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問題？
人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？
員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？
各種類型員工的輔導(dǎo)技巧；
如何從根本上提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量？
正向激勵的質(zhì)檢管理方式建立；
2、質(zhì)量差錯率降低
從質(zhì)量監(jiān)控到質(zhì)量預(yù)防
如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯的發(fā)生？
如何逐步減少質(zhì)量差錯問題？
1、員工輔導(dǎo)是針對動因，而不是問題；
2、輔導(dǎo)是有等級的；
3、質(zhì)檢的價值在于提升和改變。
1、集體分析方法；
2、各項(xiàng)指標(biāo)的分析；
3、員工的能力分析；
4、指標(biāo)的改進(jìn)方法。
演練
案例：
如何提升指標(biāo)？
如何降低差錯率？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
質(zhì)檢價值展示
1、質(zhì)量檢驗(yàn)之后的工作
質(zhì)檢分享會的陷阱有哪些？
如何提升質(zhì)檢會議的有效性？
如何提升質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題的能力？
如何透過質(zhì)檢看運(yùn)營層面存在的問題？
如何提煉質(zhì)檢過程中遇到的價值信息？
如何通過質(zhì)檢工作切實(shí)提升團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量？
如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)流程缺陷？
如何展示質(zhì)檢工作的價值？
2、質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的應(yīng)用
如何做高質(zhì)量的質(zhì)量檢驗(yàn)報告
質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的使用方向
質(zhì)量分析報告的團(tuán)隊?wèi)?yīng)用
質(zhì)量分析報告中的價值分析
1、檢驗(yàn)之后才是工作的開始；
2、分析報告，是提升自己的最佳途徑。
1、寫報告的方法；
2、質(zhì)量分析工具；
3、質(zhì)量結(jié)果應(yīng)用方式方法。
演練
案例：
如何讓其他部門重視質(zhì)檢的工作成果？
如何展示？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
質(zhì)檢思維養(yǎng)成與協(xié)調(diào)能力提升
案例分析
個人挑戰(zhàn)賽
1、分析問題的思考方式
如何判斷一件事情？
當(dāng)流程沒有規(guī)定時，如何決斷？
當(dāng)新情況出現(xiàn)時，該如何分析？
2、溝通技巧
如何說服他人？
溝通時如何做到有理有力？
如何拒絕還不傷人？
1、質(zhì)檢思維；
2、溝通是價值體現(xiàn)。
1、分析問題的公式；
2、說服技巧。
演練
案例：
如何吵贏其他部門？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營
練訓(xùn)營介紹：
傳統(tǒng)培訓(xùn)中存在的最大弊端是，培訓(xùn)內(nèi)容難于轉(zhuǎn)化。即便當(dāng)時的培訓(xùn)效果很好，但是過后發(fā)現(xiàn)員工應(yīng)用的效果寥寥。
練訓(xùn)營旨在基于真實(shí)的案例，真實(shí)的工作場景，及真實(shí)的管理表現(xiàn)，老師給予及時的輔導(dǎo)，并給出真實(shí)的評價和針對性、實(shí)用性、適用性強(qiáng)的解決方案，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果的實(shí)時轉(zhuǎn)化，真正做到邊學(xué)邊用、邊做邊改變的效果。
同時，老師會針質(zhì)量管理中洞察的問題，給予公司運(yùn)營、流程及管理機(jī)制方面的全面建議。
練訓(xùn)營目標(biāo)：
提升質(zhì)檢員的鑒別、提煉和思考的能力；
建立以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)體系；
提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)；
練訓(xùn)營實(shí)施產(chǎn)出：
質(zhì)檢方案優(yōu)化；
服務(wù)質(zhì)量提升建議書；
質(zhì)檢員能力評價結(jié)果；
關(guān)鍵問題話術(shù)。
練訓(xùn)營實(shí)施流程：
階段
時間
主題
目標(biāo)
內(nèi)容
形式
產(chǎn)出
第一階段
1天
服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題確認(rèn)
1、了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀；
2、了解服務(wù)質(zhì)量的短板；
3、了解員工的服務(wù)現(xiàn)狀。
搜集現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)；
掌握服務(wù)質(zhì)量情況；
客戶滿意度情況；
質(zhì)檢流程及效果；
查找影響客戶不滿意的影響因素；
掌握質(zhì)檢員的工作能力；
了解質(zhì)量管理體系；
了解員工的服務(wù)質(zhì)量情況；
資料搜集；
數(shù)據(jù)分析；
座談；
現(xiàn)場巡看；
傾聽錄音。
定制化培訓(xùn)課件
現(xiàn)狀分析報告
第二階段
2天
質(zhì)檢方案確定
1、建立完善的質(zhì)量管理體系；
2、質(zhì)檢方案的優(yōu)化；
3、質(zhì)量管理流程的梳理。
質(zhì)量管理的定位；
質(zhì)量管理與業(yè)務(wù)深入的程度；
客戶接觸流程的優(yōu)化；
話術(shù)的優(yōu)化；
質(zhì)檢方案優(yōu)化；
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析與使用；
質(zhì)量管理的流程；
質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用；
質(zhì)檢規(guī)則的確定；
客戶滿意度與質(zhì)檢關(guān)聯(lián)度分析；
質(zhì)量管理的四大會議制度建立；
閉循環(huán)的管理機(jī)制建立；
方案編寫；
小組討論；
個別討論；
管理層訪談；
專家制定方案。
質(zhì)檢方案
關(guān)鍵問題話術(shù)
第三階段
3天
質(zhì)檢能力提升
1、提升質(zhì)檢員的分析問題的能力；
2、質(zhì)檢校準(zhǔn)能力；
3、挖掘問題能力提升；
4、價值問題發(fā)現(xiàn)能力提升。
質(zhì)檢員的聽錄音的標(biāo)準(zhǔn)；
錄音的階層制聽錄音；
質(zhì)檢員的數(shù)據(jù)采集能力提升；
判斷能力提升；
質(zhì)疑性思維培養(yǎng)；
發(fā)現(xiàn)問題能力提升；
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析方法；
質(zhì)檢報告的制作；
溝通技巧提升；
輔導(dǎo)能力提升；
價值信息挖掘能力；
評語的寫作能力；
歸納能力。
統(tǒng)一培訓(xùn)；
集體輔導(dǎo)；
現(xiàn)場演練；
個別指導(dǎo)。
質(zhì)檢能力評價結(jié)果
第四階段
30天
后續(xù)跟蹤與 持續(xù)改進(jìn)
1、穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量；
2、關(guān)注客戶感知；
3、提升員工服務(wù)質(zhì)量
流程優(yōu)化；
問題解答；
個別輔導(dǎo)；
實(shí)施跟進(jìn)；
線上輔導(dǎo)；
答疑；
方案優(yōu)化。
服務(wù)質(zhì)量提升建議書
感動與行動
---客戶體驗(yàn)管理與服務(wù)設(shè)計
課程目標(biāo)：
設(shè)計有辨識度的特色服務(wù)；
實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化；
打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；
掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊管理方法。
課程對象：
客戶體驗(yàn)部及服務(wù)設(shè)計者
課程時間：
2天
課程內(nèi)容：
培訓(xùn)主題
培訓(xùn)形式
講授內(nèi)容
課程收獲
認(rèn)知改變
技能收獲
客戶體驗(yàn)從何而來
視頻案例
案例分析
1、什么是客戶體驗(yàn)
誰是客戶？
體驗(yàn)什么？
客戶體驗(yàn)的內(nèi)核與外延
2、不同行業(yè)的不同客戶體驗(yàn)
實(shí)體產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)
服務(wù)類實(shí)體的客戶體驗(yàn)
平臺產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)
融合型產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)
3、客戶體驗(yàn)的時代變遷
功能主導(dǎo)的客戶體驗(yàn)
感受主導(dǎo)的客戶體驗(yàn)
情緒主導(dǎo)的客戶體驗(yàn)
1、客戶體驗(yàn)不是客戶滿意；
2、客戶體驗(yàn)因行業(yè)而不同；
3、客戶體驗(yàn)的本質(zhì)是情感激發(fā)。
1、客戶體驗(yàn)的真正內(nèi)涵；
2、客戶體驗(yàn)的內(nèi)涵與外延；
3、客戶體驗(yàn)的類別；
4、影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。
演練
案例：
為什么同樣的企業(yè)，在不同的城市遭遇不同的結(jié)果？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客戶體驗(yàn)管理的方向與維度
案例分享
小組討論
1、客戶體驗(yàn)的維度
功能體驗(yàn)
政策體驗(yàn)
流程體驗(yàn)
價值體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)
2、客戶體驗(yàn)的MOT管理
關(guān)鍵時刻與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
關(guān)鍵觸點(diǎn)的情緒狀態(tài)
客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)與爆點(diǎn)
客戶的峰值體驗(yàn)
1、客戶體驗(yàn)是分層次的；
2、客戶體驗(yàn)的難點(diǎn)是客戶心理把控。
1、客戶體驗(yàn)的維度劃分；
2、客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時刻管理；
3、關(guān)鍵時刻劃分的標(biāo)準(zhǔn)；
4、關(guān)鍵時刻劃分的技巧。
演練
案例：
為什么客戶體驗(yàn)不好？
為什么總是有負(fù)面評價？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客戶體驗(yàn)地圖與關(guān)鍵時刻管理
角色扮演
小劇場
畫圖
1、精準(zhǔn)定義客戶
誰是真正的客戶
客戶體驗(yàn)調(diào)研的三大類客戶
客戶體驗(yàn)調(diào)研的陷阱
2、客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時刻管理
關(guān)鍵時刻定義
關(guān)鍵時刻的辨別與取舍
關(guān)鍵時刻與價值定義
3、客戶體驗(yàn)地圖
客戶體驗(yàn)的縱、橫維度
客戶體驗(yàn)地圖的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
客戶體驗(yàn)地圖的制作與注意事項(xiàng)
1、客戶不是你所認(rèn)為的；
2、知識詛咒。
1、找到真正的客戶的方法；
2、客戶的分析；
3、客戶需求調(diào)研的方法；
4、客戶體驗(yàn)地圖。
演練
案例：
如何提升客戶體驗(yàn)？
如何畫出客戶體驗(yàn)地圖？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客戶的情緒體驗(yàn)
案例分析
1、情緒的兩級反應(yīng)
客戶體驗(yàn)的情緒維度
正向情緒體驗(yàn)
負(fù)向情緒體驗(yàn)
2、情緒價值的管理與塑造
客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)管理
客戶體驗(yàn)的爽點(diǎn)打造
客戶體驗(yàn)的爆點(diǎn)設(shè)計
1、客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是情緒；
2、客戶體驗(yàn)提升是要提供情緒價值。
1、客戶情緒需求劃分；
2、情緒感受的塑造與設(shè)計；
3、服務(wù)設(shè)計流程。
演練
案例：
如何設(shè)計情緒體驗(yàn)？
如何設(shè)計出讓客戶印象深刻的服務(wù)？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客戶體驗(yàn)創(chuàng)新管理
案例分析
視頻案例
1、什么是真正的創(chuàng)新
從0 到1的創(chuàng)新
從1到N的創(chuàng)新
差異化創(chuàng)新
2、從網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)看客戶體驗(yàn)爆點(diǎn)
網(wǎng)紅如何爆？
口碑服務(wù)的客戶體驗(yàn)特征
口碑從何而來？
1、真正的創(chuàng)新不是博眼球；
2、網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的背后是客戶心理；
1、服務(wù)創(chuàng)新的流程；
2、服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
3、細(xì)節(jié)服務(wù)與貼心服務(wù)。
演練
案例：
如何打造口碑服務(wù)？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客戶體驗(yàn)藍(lán)圖
小組競賽
畫圖實(shí)踐
1、服務(wù)藍(lán)圖管理
服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計方式
客戶體驗(yàn)的內(nèi)部主責(zé)劃分
客戶體驗(yàn)的前臺與后臺融合管理
2、客戶體驗(yàn)設(shè)計的流程
客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)的部門劃分
場景化的流程設(shè)計
關(guān)鍵流程與核心流程
流程的柔性
3、客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系建設(shè)
從KPI到OKR
目標(biāo)導(dǎo)向的指標(biāo)設(shè)計
目標(biāo)指標(biāo)的傳遞
成本導(dǎo)向指標(biāo)與體驗(yàn)導(dǎo)向指標(biāo)
1、客戶體驗(yàn)的內(nèi)部管理是關(guān)鍵；
2、客戶體驗(yàn)是內(nèi)部管理有效性的檢驗(yàn)。
1、客戶體驗(yàn)藍(lán)圖；
2、內(nèi)部的流程管理與優(yōu)化；
3、部門閉循環(huán)管理。
演練
案例：
部門不配合，如何提升體驗(yàn)？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
打造有溫度的服務(wù)
案例分析
1、服務(wù)的深度
服務(wù)的五層級
服務(wù)的效率與質(zhì)量
需求與訴求
2、服務(wù)的寬度
服務(wù)的邊界
主業(yè)與相關(guān)服務(wù)
服務(wù)的角度與立場
3、服務(wù)的溫度從何而來
來自于流程的溫度
人帶來的溫度
溫度與靈活度
1、服務(wù)是有深度選擇的；
2、服務(wù)設(shè)計是有前提的。
1、服務(wù)的深度；
2、服務(wù)的寬度選擇；
3、服務(wù)的溫度從何而來。
演練
案例：
如何規(guī)范員工的行為？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
服務(wù)問題查找與分析
小組競賽
1、服務(wù)的表象
服務(wù)態(tài)度的背后
產(chǎn)品與政策問題
服務(wù)流程與資源限制
2、服務(wù)管理問題分析
透視化分析
服務(wù)問題全面性分析
人與“非人”的服務(wù)問題
1、服務(wù)要從現(xiàn)狀開始；
2、透視是服務(wù)問題的分析方式。
1、服務(wù)問題分析流程；
2、服務(wù)問題的八大類別；
3、客戶體驗(yàn)指導(dǎo)的內(nèi)部管理優(yōu)化。
演練
案例：
如何透過客戶看管理？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
服務(wù)補(bǔ)救與投訴管理
錄音分析
1、投訴處理策略
強(qiáng)硬與妥協(xié)
危機(jī)公關(guān)
網(wǎng)絡(luò)投訴處理
集體投訴處理
2、投訴處理技巧
客戶心理分析
安撫與化解技巧
服務(wù)失敗，依然維護(hù)客戶體驗(yàn)
1、投訴，解決的不是問題；
2、投訴要從學(xué)會拒絕開始。
1、投訴處理技巧；
2、投訴客戶心理分析；
3、服務(wù)補(bǔ)救方法。
演練
案例：
如何讓客戶撤訴？
如何讓客戶給好評？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
服務(wù)團(tuán)隊的管理
案例分析
小組討論
1、服務(wù)文化打造
服務(wù)意識的樹立
服務(wù)團(tuán)隊的管理特性
服務(wù)團(tuán)隊的文化建設(shè)
2、服務(wù)技巧與能力提升
服務(wù)團(tuán)隊員工的核心能力
溝通技巧提升
靈活性與應(yīng)變能力培養(yǎng)
1、服務(wù)意識是管理出來的；
2、服務(wù)意識是關(guān)鍵。
1、團(tuán)隊服務(wù)意識塑造；
2、打造服務(wù)團(tuán)隊的方法。
演練
案例：
如何讓員工真心實(shí)意為客戶服務(wù)？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
有尊嚴(yán)的服務(wù)
---客服中心的穿透式管理

課程目標(biāo)：
調(diào)動各種資源，共同提升運(yùn)營效力；
整合內(nèi)部各部門，共同為提升運(yùn)營效能而發(fā)力；
提升運(yùn)營的管理效能。
課程對象：
客服中心運(yùn)營管理者
課程時間：
2天，12課時
課程內(nèi)容：
培訓(xùn)主題
培訓(xùn)形式
講授內(nèi)容
課程收獲
認(rèn)知改變
技能收獲
運(yùn)營管理，從現(xiàn)狀分析開始
案例分析
小組分享
客服中心管理水平分析
如何評價客服中心的管理水平
客服中心的價值如何確定
什么是優(yōu)秀的客服中心
客服中心的價值提升
客服中心還能為企業(yè)做些什么
如何提升客服中心在企業(yè)的地位
客服中心的價值顯性化
客服中心的未來發(fā)展趨勢
客服中心行業(yè)的共性問題
客服中心的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
客服中心的發(fā)展與挑戰(zhàn)
1、優(yōu)秀客服中心的標(biāo)準(zhǔn)；
2、客服中心的價值在于內(nèi)部，而非外部；
3、客服中心的問題多多。
1、運(yùn)營的卓越標(biāo)準(zhǔn)；
2、客服中心的價值層級劃分標(biāo)準(zhǔn)。
3、客服中心的未來發(fā)展趨勢。
4、運(yùn)營檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。
演練
主題：
給你個這樣的客服中心，你怎么管？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
營管理的效率提升
錄音分析
投訴事件分析
1、效率提升的系統(tǒng)化工程
運(yùn)營效率的影響要素分析
如何讓績效管理助力于效率提升
個性化的流程與話術(shù)技巧
如何做到質(zhì)效雙優(yōu)
2、個體層面的效率提升
員工層面的效率提升方法
縮短通話時長與提升服務(wù)質(zhì)量
核心能力提升管理
1、效率是管理者的問題；
2、員工都是替罪羊。
1、效率分析方法；
2、效率提升公式；
3、運(yùn)營分析的方法。
演練
主題：
在有限的資源條件下提升效率，怎么做？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
打造個性化服務(wù)品牌
視頻案例
小組討論
個人分享
1、客戶體驗(yàn)提升
客戶體驗(yàn)的MOT
客戶體驗(yàn)的口碑傳播
多媒體渠道的服務(wù)形象管理
2、個性化服務(wù)品牌建設(shè)
口碑傳播的關(guān)鍵點(diǎn)
結(jié)合業(yè)務(wù)特征的個性化品牌塑造
服務(wù)的辨識度提升
3、運(yùn)營創(chuàng)新管理
服務(wù)的痛點(diǎn)
服務(wù)的爆點(diǎn)
挖掘客戶的潛在需求
創(chuàng)新型滿足客戶需求
1、客戶體驗(yàn)是塑造出來的；
2、不是對客戶好就是真正的好服務(wù)。
1、客戶體驗(yàn)塑造方法；
2、客戶體驗(yàn)地圖；
3、客戶體驗(yàn)藍(lán)圖；
演練
主題：
如何提升整體的客戶體驗(yàn)？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
質(zhì)效雙優(yōu)管理
案例分析
1、檢驗(yàn)運(yùn)營的關(guān)鍵點(diǎn)
如何檢驗(yàn)運(yùn)營管理的效率
如何檢驗(yàn)運(yùn)營管理的投入產(chǎn)出比
運(yùn)營管理中的平衡管理
2、運(yùn)營體系的建立
體系化運(yùn)營與傳統(tǒng)運(yùn)營的區(qū)別
運(yùn)營中的關(guān)鍵點(diǎn)管理
運(yùn)營中的針對性解決方案
1、運(yùn)營是體系化；
2、運(yùn)營要注意平衡管理。
1、運(yùn)營的關(guān)鍵點(diǎn)；
2、運(yùn)營分析與系統(tǒng)化提升；
3、運(yùn)營效能的系統(tǒng)化提升。
演練
主題：
優(yōu)化運(yùn)營管理現(xiàn)狀，提升管理效能
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
流失率管理
小組分享
案例分析
1、流失率的診斷
流失率的關(guān)鍵要素
如何控制流失率
留人與育人
蝴蝶效應(yīng)
從流失看管理
2、流失率的控制
不同時期流失的原因
流失率的原因診斷
流失率的有效控制
流失的雪崩效應(yīng)把控
1、流失不是錢的問題；
2、流失率控制的關(guān)鍵是管理。
1、流失率控制的流程；
2、流失率的管理方法。
演練
主題：
公司給定的資源有限，如何留住員工？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
員工的職業(yè)倦怠期管理
角色扮演
1、職業(yè)動力喚醒
職業(yè)倦怠期的原因初探
資深員工的職業(yè)需求
資深員工的動力喚醒
幫助員工走出職業(yè)倦怠
2、正能量團(tuán)隊管理
員工的激勵方法
員工的心態(tài)管理
正能量團(tuán)隊氛圍塑造
1、員工職業(yè)倦怠在于管理；
2、團(tuán)隊在于激勵。
1、喚醒員工動力的方法；
2、團(tuán)隊的正能量管理。
演練
主題：
資深員工的工作熱情下降，如何提升？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
新生代員工的管理
抽簽挑戰(zhàn)賽
1、新生代員工的輔導(dǎo)與激勵
新生代員工的特性
新生代員工的溝通方式
新生代員工的興趣管理
新生代員工的新激勵
新生代員工的心激勵
2、新生代員工的游戲化管理
提升員工的參與度
員工的興趣管理
好玩有趣的管理機(jī)制建立
員工的服務(wù)意識建立
1、管理需要改變思維模式；
2、新生代員工需求改變。
1、新生代員工管理手段；
2、員工激勵與輔導(dǎo)方法。
演練
主題：
新生代員工，怎么能更好的管理？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
員工關(guān)愛機(jī)制建立
視頻案例
1、員工關(guān)愛機(jī)制建立
員工的職業(yè)所需
團(tuán)隊文化建立
員工的團(tuán)隊歸屬感
2、客服中心的員工關(guān)愛
情緒勞動關(guān)愛機(jī)制
成長關(guān)愛機(jī)制
員工滿意度提升
1、關(guān)心，是留住員工的關(guān)鍵。
2、真正的關(guān)心是理解和愛護(hù)。
1、關(guān)愛員工的機(jī)制建立；
2、員工的正能量激發(fā)。
演練
主題：
如何提升員工的敬業(yè)度？
將所學(xué)技能直接轉(zhuǎn)化為應(yīng)用
客服中心打造暖心服務(wù)的陪跑項(xiàng)目
項(xiàng)目背景：
客服中心在很多公司都面臨著這樣的情況：
在內(nèi)部成了“好事想不到，壞事逃不掉”；而對于客戶來說客服中心僅僅是發(fā)泄的窗口，解決不了問題，更談不上有良好的客戶體驗(yàn)了。
本項(xiàng)目旨在通過提升客服中心的運(yùn)營效能，為客服賦能，優(yōu)化內(nèi)部流程，從而實(shí)現(xiàn)在內(nèi)部給公司傳遞價值信息，對外打造良好的客戶體驗(yàn)的價值部門。
項(xiàng)目目標(biāo)：
1、提升客服中心的運(yùn)營效能；
2、提升客服中心人員服務(wù)能力；
3、優(yōu)化服務(wù)的流程和話術(shù)；
4、提升客戶感受，打造服務(wù)的品牌形象。
項(xiàng)目收獲：
1、客服中心的質(zhì)檢、績效、現(xiàn)場管理等管理流程；
2、以客戶感受為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程及相應(yīng)話術(shù)；
3、管理人員及一線員工技能的提升；
4、提升客服中心的管理效能。
項(xiàng)目內(nèi)容：
包括但不限于：
1、日常管理中的問題解決或方案；
2、績效、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)流程、話術(shù)的優(yōu)化或制定；
3、現(xiàn)場管理機(jī)制的建設(shè)或改善；
4、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)流程的設(shè)計；
5、客服中心團(tuán)隊氛圍改善及文化建設(shè)；
6、與其他部門的協(xié)調(diào)或閉環(huán)管理流程。
項(xiàng)目運(yùn)作流程：
1、總體調(diào)研：
深入了解客戶的人群特征，對于服務(wù)的需求及未被滿足的需求、對目前服務(wù)的現(xiàn)狀滿意度等；
了解引發(fā)客戶不滿的問題、流程及瓶頸等；
了解客服中心運(yùn)營中的問題，流程及人員技能，部門配合等方面；
2、話術(shù)的階段性輸出
可以根據(jù)話術(shù)應(yīng)用的緊急程度，分階段優(yōu)化和輸出；
3、客服中心的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和優(yōu)化；
與客戶相關(guān)的解決問題流程；
投訴升級或轉(zhuǎn)接流程；
能夠影響到客戶感受的服務(wù)補(bǔ)償或申請機(jī)制等；
4、質(zhì)檢及績效考核方案優(yōu)化；
質(zhì)檢方案、績效考核方案及其他管理流程。
5、全部話術(shù)的優(yōu)化，使用及調(diào)整改進(jìn)；
根據(jù)話術(shù)的階段性輸出，及時反饋員工的應(yīng)用情況，并進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。
6、員工的應(yīng)變能力提升及輔導(dǎo)；
如果有員工對于話術(shù)的應(yīng)用不夠靈活，或者特殊、突發(fā)情況處理不靈活者，單獨(dú)輔導(dǎo)；
7、管理人員的管理技能提升；
員工情緒輔導(dǎo)或者個性化問題解決的能力提升。
8、對外對接流程制定或優(yōu)化
客服中心與其他部門配合的流程；
對公司的信息輸出或傳遞等流程。
項(xiàng)目運(yùn)作方式：
1、話術(shù)部分老師線下完成；
2、老師每月半天，現(xiàn)場解決問題；
3、有些方案的基礎(chǔ)部分可由老師指導(dǎo)，有工作人員配合完成，但定稿由老師完成。
復(fù)刻復(fù)課項(xiàng)目介紹
項(xiàng)目背景：
客服中心發(fā)展到今天，都培養(yǎng)起了一批素質(zhì)較好的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊。這些內(nèi)訓(xùn)師的個人素質(zhì)很好，工作也很認(rèn)真。有些內(nèi)訓(xùn)師的授課技巧也沒問題。但是往往培訓(xùn)效果并不是很好。
其主要原因是，很多培訓(xùn)師的自身的客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)匱乏，且總結(jié)能力較弱，無法真正在培訓(xùn)中給員工提供更加有效的方法。
本項(xiàng)目旨在將職業(yè)講師的課程復(fù)刻給培訓(xùn)師，不僅提升他們的開發(fā)課程的能力，更能夠提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)效果。
項(xiàng)目目標(biāo)：
1、復(fù)刻職業(yè)講師的培訓(xùn)課程；
2、培養(yǎng)一支能夠獨(dú)立開發(fā)課程、授課效果好的培訓(xùn)師隊伍；
3、開發(fā)出適合完善的體系化課程。
項(xiàng)目實(shí)施流程：
第一階段：培訓(xùn)課程設(shè)置
目標(biāo)：
結(jié)合運(yùn)營現(xiàn)狀及發(fā)展方向搭建培訓(xùn)課程；
周期：一周
內(nèi)容：
指標(biāo)達(dá)成情況；
客服中心運(yùn)營現(xiàn)狀；
客戶滿意度情況；
常見的問題；
現(xiàn)有培訓(xùn)現(xiàn)狀；
運(yùn)營部門的需求及問題；
培訓(xùn)效果的情況；
員工的能力欠缺；
形式：
培訓(xùn)部調(diào)研；
相關(guān)部門調(diào)研；
不同崗位調(diào)研；
聽錄音；
現(xiàn)場運(yùn)營調(diào)研；
相關(guān)部門討論；
集體討論。
第二階段：培訓(xùn)師的選拔與課程匹配
目標(biāo)：
1、選拔培訓(xùn)師隊伍；
2、評估培訓(xùn)師的素質(zhì)、能力；
3、進(jìn)行培訓(xùn)師與課程的匹配。
周期：一周
內(nèi)容：
培訓(xùn)師選拔標(biāo)準(zhǔn)確定；
培訓(xùn)師選拔；
培訓(xùn)師能力評估；
培訓(xùn)師與課程匹配；
形式：
選拔標(biāo)準(zhǔn)方案確定；
培訓(xùn)師選拔賽；
培訓(xùn)師能力測評—小課題試講+訪談；
結(jié)合個人意愿和能力評估結(jié)果，確定課程分配方案。
第三階段：針對性課程開發(fā)
目標(biāo)：
1、將老師的專業(yè)課程與現(xiàn)狀結(jié)合進(jìn)行個性化改造；
2、根據(jù)培訓(xùn)師的個人課程定位進(jìn)行課程開發(fā)；
周期：一個月
內(nèi)容：
開發(fā)的流程；
不同類型的開發(fā)技巧；
業(yè)務(wù)類課程的開發(fā)；
技巧類課程的開發(fā)；
態(tài)度累課程的開發(fā)；
管理類課程的開發(fā)；
開發(fā)課程的技巧；
課程內(nèi)容搜集；
課程形式設(shè)定；
形式與內(nèi)容的匹配；
課程開發(fā)的資料搜集；
課程開發(fā)的課件制作；
課程開發(fā)的內(nèi)容邏輯關(guān)系確定；
課程開發(fā)的案例及實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備；
培訓(xùn)師的課程開發(fā)結(jié)果檢驗(yàn)；
課程的討論及定型。
形式：
集中培訓(xùn)；
集體輔導(dǎo)；
個人輔導(dǎo)；
個別檢驗(yàn)；
討論；
內(nèi)容檢驗(yàn)；
跟進(jìn)實(shí)施。
第四階段：授課技巧提升
目標(biāo)：
1、提升授課的技巧；
2、提升培訓(xùn)的有效性；
3、培訓(xùn)師的個性化授課風(fēng)格培養(yǎng)。
周期：半個月
內(nèi)容：
類型化課程講授技巧的差異化特征；
培訓(xùn)師的授課基本素質(zhì)訓(xùn)練；
培訓(xùn)師的授課技巧訓(xùn)練；
業(yè)務(wù)類課程的演繹技巧；
態(tài)度類課程的演繹技巧；
技巧類課程的演繹技巧；
管理類課程的演繹技巧；
授課風(fēng)格的設(shè)定；
開發(fā)的課程試講；
互動與課堂氛圍調(diào)節(jié)；
意外情況處理；
講授、點(diǎn)評、輔導(dǎo)的技巧；
演繹能力提升。
形式：
集中講授；
個別輔導(dǎo)；
試講；
授課技巧競賽；
聽課與講評。
第五階段：效果跟進(jìn)
目標(biāo)：
1、優(yōu)化已有課程；
2、鞏固效果；
3、個別輔導(dǎo)，持續(xù)跟進(jìn)。
時間：30天
內(nèi)容：
解決遇到的問題；
優(yōu)化與改進(jìn)；
個性化輔導(dǎo)；
疑難問題解答。
整體效果檢驗(yàn)。
形式：
線上輔導(dǎo)；
個性化答疑；
內(nèi)容優(yōu)化。
楊萍老師介紹：
楊萍，客戶服務(wù)行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實(shí)戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。
專注于客服服務(wù)中心的服務(wù)體系搭建及服務(wù)價值提升的研究，對于以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)為核心的運(yùn)營體系建設(shè)有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對于客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有著指導(dǎo)性的研究成果。
楊萍老師對于運(yùn)營管理的規(guī)劃、質(zhì)量管理和團(tuán)隊管理，各層級人員的技能提升都有豐富的體系化的課程呈現(xiàn)。
培訓(xùn)風(fēng)格靈活多樣，案例化教學(xué)，結(jié)果導(dǎo)向，深受學(xué)員喜愛。培訓(xùn)效果優(yōu)異，能夠在短時間內(nèi)給學(xué)員帶來非常大的變化。是真正以成果為導(dǎo)向的實(shí)戰(zhàn)派講師。
也能夠結(jié)合全行業(yè)的發(fā)展專注于績效成果導(dǎo)向的項(xiàng)目輔導(dǎo)，能在短時間內(nèi)給運(yùn)營管理帶來實(shí)際的業(yè)績提升，是不可多得的資深咨詢顧問。
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