客服中心質(zhì)量管理與客戶體驗提升----提升質(zhì)量管理的價值

  培訓(xùn)講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務(wù)行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實(shí)戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務(wù)中心的服務(wù)體系搭建及服務(wù)價值提升的研究，對于以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗 詳細(xì)>>

楊萍
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客服中心質(zhì)量管理與客戶體驗提升----提升質(zhì)量管理的價值詳細(xì)內(nèi)容

客服中心質(zhì)量管理與客戶體驗提升----提升質(zhì)量管理的價值

客服中心質(zhì)量管理與客戶體驗提升
----提升質(zhì)量管理的價值
互聯(lián)網(wǎng)時代，客服中心的運(yùn)營管理越來越以提升客戶體驗為主導(dǎo)了。那么，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于如何能夠以客戶體驗為核心，提升員工技能與整體業(yè)績。
且，質(zhì)量管理工作如何能夠在監(jiān)聽打分等傳統(tǒng)工作內(nèi)容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價值，切實(shí)起到幫助整體提升運(yùn)營效果和客戶體驗，是質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)。
課程目標(biāo)：
1、提升質(zhì)量管理團(tuán)隊的能力；
2、提升整體的服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗；
3、讓質(zhì)量管理在運(yùn)營效果提升中發(fā)揮更大的作用；
4、提升服務(wù)質(zhì)量管理的價值。
課程對象：
質(zhì)檢團(tuán)隊、SP、班組長、運(yùn)營主管、運(yùn)營經(jīng)理
課程時間：
2天，12課時
課程內(nèi)容：
質(zhì)量管理規(guī)劃篇
一、客服行業(yè)質(zhì)量管理的新趨勢
解決問題：標(biāo)桿企業(yè)的質(zhì)量管理模式
1、質(zhì)量管理工作的創(chuàng)新管理
質(zhì)量管理與客戶體驗
質(zhì)量管理的創(chuàng)新管理；
質(zhì)量管理的基底原理
服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展新趨勢；
2、質(zhì)量管理的新定位
服務(wù)質(zhì)量管理的新使命；
服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容變化；
行業(yè)的質(zhì)量管理類型；
服務(wù)質(zhì)量管理的方法變化；
二、客戶體驗導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系
解決問題：如何搭建客戶體驗導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系
1、客戶體驗導(dǎo)向的服務(wù)體系
客戶眼中的服務(wù)質(zhì)量
客戶導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系的特征
如何結(jié)合行業(yè)特征確定客戶需求
客戶服務(wù)的痛點(diǎn)與爆點(diǎn)
2、結(jié)合業(yè)務(wù)特征的服務(wù)質(zhì)量管理
質(zhì)量管理中的誤區(qū)
流程管理與質(zhì)量管理；
質(zhì)量管理與績效管理；
質(zhì)量管理前提
質(zhì)量管理的策略
基于服務(wù)深度的選擇與質(zhì)量管理
基于服務(wù)寬度的質(zhì)量管理
3、質(zhì)量檢驗與監(jiān)控
科學(xué)化制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的方法；
如何從數(shù)據(jù)分析的角度制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；
如何選定質(zhì)檢項目？
如何確定質(zhì)檢項目的權(quán)重？
質(zhì)檢方式如何選擇？
如何根據(jù)公司所屬行業(yè)制定個性化質(zhì)檢方案？
不同工作崗位該如何制定質(zhì)檢方案？
抽樣方法有幾種？
抽樣量定在多少更科學(xué)？
質(zhì)檢申訴的流程是什么？
如何解決質(zhì)檢申訴？
質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？
質(zhì)量管理能力提升篇
三、錄音分析
解決問題：錄音的價值信息挖掘
錄音里都有什么；
聽錄音，除了打分，還能干什么；
如何從錄音中發(fā)現(xiàn)價值信息；
錄音分析的步驟；
錄音分析的關(guān)鍵方法；
如何發(fā)現(xiàn)流程問題；
如何聽出錄音里的層次問題。
四、打分與評價
解決問題：如何提升評分的準(zhǔn)確度
如何準(zhǔn)確打分？
打分的原則
打分的方式
如何判定致命與非致命
怎么寫質(zhì)檢評語？
質(zhì)檢校準(zhǔn)會為什么要召開，如何召開？
如何評價質(zhì)檢校準(zhǔn)會的有效性？
質(zhì)檢校準(zhǔn)會中的數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用；
五、員工輔導(dǎo)技巧
解決問題：通過輔導(dǎo)員工提升服務(wù)質(zhì)量
人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？
如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行人員輔導(dǎo)？
人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問題？
人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？
員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？
各種類型員工的輔導(dǎo)技巧；
如何從根本上提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量？
正向激勵的質(zhì)檢管理方式建立；
服務(wù)價值提升篇
六、質(zhì)量提升與改進(jìn)
解決問題：提升團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量
1、質(zhì)量檢驗之后的工作
質(zhì)檢分享會的陷阱有哪些？
如何提升質(zhì)檢會議的有效性？
如何提升質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題的能力？
如何透過質(zhì)檢看運(yùn)營層面存在的問題？
如何提煉質(zhì)檢過程中遇到的價值信息？
如何通過質(zhì)檢工作切實(shí)提升團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量？
如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)流程缺陷？
如何展示質(zhì)檢工作的價值？
2、質(zhì)量檢驗結(jié)果的應(yīng)用
如何做高質(zhì)量的質(zhì)量檢驗報告
質(zhì)量檢驗結(jié)果的使用方向
質(zhì)量分析報告的團(tuán)隊?wèi)?yīng)用
質(zhì)量分析報告中的價值分析
七、質(zhì)量差錯率降低
解決問題：做好質(zhì)量差錯的預(yù)防
從質(zhì)量監(jiān)控到質(zhì)量預(yù)防
如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯的發(fā)生？
如何逐步減少質(zhì)量差錯問題？
八、多媒體渠道質(zhì)檢
解決問題：多渠道的服務(wù)質(zhì)量如何監(jiān)控
在線客服的質(zhì)檢方法；
多渠道的質(zhì)檢方法；
如何做好在線客服的質(zhì)檢；
如何做好在線客服的服務(wù)質(zhì)量提升；
多媒體質(zhì)量提升的關(guān)鍵方法。

 

楊萍老師的其它課程

情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點(diǎn)都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標(biāo)：1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負(fù)面情緒，積極面對工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。課程對象：呼叫中心各層級管理及服務(wù)人員課程時

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溫暖與感動----有辨識度的服務(wù)設(shè)計及服務(wù)團(tuán)隊管理課程目標(biāo)：設(shè)計有辨識度的品牌化服務(wù)；打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊管理方法。課程對象：客服中心管理者課時：2天，12小時課程內(nèi)容：服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見指標(biāo)服務(wù)的客戶體驗客戶體驗的維度客戶體驗的觸點(diǎn)客戶體驗的維度客戶體驗的冰山模型二、服務(wù)的

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現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理客服中心運(yùn)營管理花了很多時間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標(biāo)。質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場管理是客服中心運(yùn)營管理的三個支柱，任何一個環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運(yùn)營管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運(yùn)營的效果？

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效能翻倍管理法-------管理者必修課課程目標(biāo)：1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；2、幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理技能的升級；3、提升管理者的管理成熟度。課程內(nèi)容：一、管理，為什么不見效主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大

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一線員工培訓(xùn)課程一言抵萬金----用話術(shù)搞定投訴培訓(xùn)目標(biāo)：1、運(yùn)用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級投訴風(fēng)險的方法。培訓(xùn)時長：2天，12小時培訓(xùn)內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實(shí)是在拱火投

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服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項目介紹項目背景：服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因為沒有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價值在哪里？但是服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

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共創(chuàng)式技能提升項目介紹----員工溝通技巧和班組長輔導(dǎo)能力同步提升項目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時輔導(dǎo)與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧，還需要有必要的訓(xùn)練。因為任何技能的掌握都不是單純的通過講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅

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績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升課程目標(biāo)：提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)意識，培養(yǎng)員工對于服務(wù)工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運(yùn)用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時長的縮短和質(zhì)量成績的提升；實(shí)際案例分析，實(shí)戰(zhàn)演練；增強(qiáng)員工對這份

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精英班組的裂變式提升--------團(tuán)隊的共同成長課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團(tuán)隊凝聚力，并提升團(tuán)隊的業(yè)績表現(xiàn)，從而用團(tuán)隊的成長促進(jìn)個人的成長，最終達(dá)到班組共同成長的目標(biāo)?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長速度基本決定了

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楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造——客服中心班組長勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營項目背景：客服中心實(shí)行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊的業(yè)績表現(xiàn)、員工的流失及成長速度等眾多情況。從某種角度來看，客服中心班組長的管理技能直接決定了整個團(tuán)隊的業(yè)績達(dá)成情況。但是，目前由于班組長的管理經(jīng)驗、個人素質(zhì)、

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