培訓效果提升---業(yè)務導向的培訓課程開發(fā)

  培訓講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學光華管理學院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉運營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務中心的服務體系搭建及服務價值提升的研究，對于以提升服務質量和客戶體驗 詳細>>

楊萍
    課程咨詢電話：

培訓效果提升---業(yè)務導向的培訓課程開發(fā)詳細內容

培訓效果提升---業(yè)務導向的培訓課程開發(fā)

培訓效果提升
---業(yè)務導向的培訓課程開發(fā)
客服中心行業(yè)的培訓師總體而言素質較好，課程也精心準備，但是總覺得員工也很認真的聽，但是似乎并沒有給員工帶來什么樣的影響；培訓師很努力的備課但是似乎總體的培訓效果并不是很好。
一堂精品課程是設計出來的，而培訓效果的保證也是有方法的。
本課程將以提升培訓效果為主導，圍繞著課程設計、旨在提升運營指標的培訓導向、教授培訓師以培訓技巧為主要目標。
課程特色：
培訓師獲得啟發(fā)；
獲得可持續(xù)性的改進方法；
以提升培訓效果為導向；
打造精品課程為重點；
培訓對象：
運營經(jīng)理、運營主管、專職培訓師、兼職培訓師
培訓時間：
2天，12課時
課程內容：
一、引導式培訓
解決問題：什么是引導式培訓？
引導式培訓與傳統(tǒng)培訓的區(qū)別
引導式培訓的七大要素
引導式培訓的效果
引導式培訓的關鍵流程
二、引導式培訓的課程開發(fā)
解決問題：如何開發(fā)引導式的培訓課程？
1、引導式培訓的課程定位
如何根據(jù)業(yè)務現(xiàn)狀設定課程主題
引導式培訓的主題確定
如何確定引導式培訓的課程定位
如何提升課程的適用性
2、引導式培訓的內容設定
課程內容設定的三步法
如何讓課程內容更貼近學員的現(xiàn)狀
運營現(xiàn)狀與培訓課程的一體化
3、引導式培訓的形式設計
如何引導出主題
學員的感悟與培訓師的引導
啟發(fā)大于講授
三、課程的吸引力是設計出來的
解決問題：如何設計一堂有吸引力的課
1、培訓師的常見問題
講授多余啟發(fā)
大而全
講授與證明
2、抓住學員的注意力
授課中的吸睛大法
如何讓學員感覺有所啟發(fā)
如何讓學員感覺收獲很大
3、如何引導學員
從大到小和從小到大
拋繩子法
引導五步法
四、課堂氛圍的調節(jié)與掌控
解決問題：如何在講授時提升魅力
互動的形式
小組討論的組織
案例的設計與使用
現(xiàn)場突發(fā)狀況應對
學員管理與激勵
專業(yè)回答技巧
課程氛圍調節(jié)與掌控
如何保持學員的關注點
時間把控
培訓失敗的原因分析
2、學員的學習興趣激發(fā)
參與性的學習形式
如何激發(fā)學員的學習興趣
培訓的結構化模型
引導式提問
引導式歸納總結
引導式講授
引導式啟發(fā)
五、類型化課程的提升設計
主題：如何保證不同類型的課程的效果？
1、業(yè)務類培訓的效果保證
業(yè)務培訓為什么沒有效果
業(yè)務培訓如何提升效果
如何快速讓員工掌握業(yè)務
如何講一門精彩的業(yè)務課程
2、技巧類培訓的效果提升
技巧類課程的特征是什么？
技巧類課程如何演繹？
技巧類課程如何提升效果？
技巧類的課程如何延續(xù)效果？
3、態(tài)度類培訓的效果保證
態(tài)度類課程的特征？
為什么態(tài)度類課程學員不感興趣？
如何讓學員通過培訓發(fā)生態(tài)度轉變？
如何加強態(tài)度的轉變？
4、管理類培訓的實用性提升
如何開發(fā)管理類課程？
管理類課程的特點有哪些？
呼叫中心需要哪些管理培訓？
如何提升管理培訓的效果？

 

楊萍老師的其它課程

2025年楊萍老師有尊嚴的服務系列課程介紹2025年強推課：主題形式時間說明適用情況輸出位置超能客服體驗式課堂體驗式課堂2天全新的場景化+體驗化+實戰(zhàn)化集合課堂適合需要提升服務意識和服務技能的客服課件3投訴處理公式案例+演練課堂2天八大投訴處理公式，可搞定所有類型的投訴投訴較難或較多的投訴處理團隊可以直接套用的投訴處理公式5服務話術實戰(zhàn)課堂場景化實戰(zhàn)性2天全

 講師：楊萍詳情

情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標嚴格，員工的年齡普遍年輕等特點都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標：1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負面情緒，積極面對工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質量。課程對象：呼叫中心各層級管理及服務人員課程時

 講師：楊萍詳情

溫暖與感動----有辨識度的服務設計及服務團隊管理課程目標：設計有辨識度的品牌化服務；打造有溫度的服務，提升客戶體驗；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務團隊管理方法。課程對象：客服中心管理者課時：2天，12小時課程內容：服務的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢服務的發(fā)展現(xiàn)狀服務的技術現(xiàn)狀服務的常見指標服務的客戶體驗客戶體驗的維度客戶體驗的觸點客戶體驗的維度客戶體驗的冰山模型二、服務的

 講師：楊萍詳情

現(xiàn)場、質檢、培訓的閉循環(huán)管理客服中心運營管理花了很多時間和精力，但是似乎結果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標。質檢、培訓和現(xiàn)場管理是客服中心運營管理的三個支柱，任何一個環(huán)節(jié)的問題都能導致運營管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運營的效果？

 講師：楊萍詳情

效能翻倍管理法-------管理者必修課課程目標：1、帶領管理者完成管理理念的轉變；2、幫助管理者實現(xiàn)管理技能的升級；3、提升管理者的管理成熟度。課程內容：一、管理，為什么不見效主題：認清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大

 講師：楊萍詳情

一線員工培訓課程一言抵萬金----用話術搞定投訴培訓目標：1、運用話術，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術化解投訴、降低越級投訴風險的方法。培訓時長：2天，12小時培訓內容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實是在拱火投

 講師：楊萍詳情

服務質量管理與客戶滿意度提升顧問項目介紹項目背景：服務質量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領導也不大滿意，因為沒有看到服務質量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質量管理的價值在哪里？但是服務質量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

 講師：楊萍詳情

共創(chuàng)式技能提升項目介紹----員工溝通技巧和班組長輔導能力同步提升項目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務熟練度取決于業(yè)務培訓及知識庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時輔導與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應的技巧，還需要有必要的訓練。因為任何技能的掌握都不是單純的通過講授就可以習得的。想將技巧轉化為能力，不僅

 講師：楊萍詳情

績效導向的服務能力提升課程目標：提升員工的工作效率和服務質量；樹立服務意識，培養(yǎng)員工對于服務工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運用專業(yè)語音語調為客戶服務提供專業(yè)化服務；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時長的縮短和質量成績的提升；實際案例分析，實戰(zhàn)演練；增強員工對這份

 講師：楊萍詳情

精英班組的裂變式提升--------團隊的共同成長課程目標：學習塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團隊凝聚力，并提升團隊的業(yè)績表現(xiàn)，從而用團隊的成長促進個人的成長，最終達到班組共同成長的目標?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長速度基本決定了

 講師：楊萍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有