《高效愉悅的客戶溝通改進(jìn)》
《高效愉悅的客戶溝通改進(jìn)》詳細(xì)內(nèi)容
《高效愉悅的客戶溝通改進(jìn)》
高效愉悅的客戶溝通改進(jìn)
一、學(xué)習(xí)導(dǎo)入:通用技能學(xué)習(xí)的特點(diǎn)與痛點(diǎn)
二、現(xiàn)狀分析:
1、對(duì)話:本類型企業(yè)的合作溝通特點(diǎn):
1.1 客戶溝通心理對(duì)話敏感性
1.2 合作舒適度
1.3 人的因素與內(nèi)容的因素
1.4 溝通對(duì)象的專業(yè)方向和核心利益訴求方向差距
2、合作特點(diǎn)的進(jìn)一步分析:
2.1 行為層面:思維方式差異導(dǎo)致溝通內(nèi)容的理解與表達(dá)重心不一致
2.2 機(jī)制層面:核心利益差異導(dǎo)致各自所要負(fù)責(zé)的對(duì)象和角度不一致
2.3 內(nèi)在層面:缺乏深入的理解與尊重導(dǎo)致溝通的方法和模式不同頻
3、幾種典型溝通思維:技術(shù)性思維,商務(wù)性思維、情緒性思維
研討與對(duì)話:各類型思維的優(yōu)缺點(diǎn)
理性的優(yōu)點(diǎn)是關(guān)注事實(shí),缺點(diǎn)是只關(guān)注數(shù)據(jù)和論據(jù),忽略背景和情緒。
感性的優(yōu)點(diǎn)是關(guān)注關(guān)系,缺點(diǎn)是容易錯(cuò)過(guò)重點(diǎn),信息缺失。
4、合作溝通三個(gè)層級(jí):
規(guī)范職業(yè)的溝通、超越客戶期望的溝通、基于人性利益和內(nèi)在習(xí)慣的溝通
5、客戶溝通中的四大難點(diǎn)
5.1 對(duì)話心態(tài)轉(zhuǎn)變 —— 我是誰(shuí)?我在做什么?
5.2 客戶關(guān)系重構(gòu) —— 客戶關(guān)系的層級(jí)決定溝通效率
5.3 服務(wù)功能定位 —— 溝通是解決專業(yè)問(wèn)題和創(chuàng)造價(jià)值效益的重要方法
5.4 溝通價(jià)值塑造 —— 我不只是在說(shuō)話、不只是在傳遞表面信息
6、具體溝通行為中的四大難點(diǎn)
6.1 個(gè)人信任模式的建立——客戶關(guān)系的前置條件
6.2 獲知真實(shí)信息與底線——解決問(wèn)題的前置條件
6.3 影響客戶思考與決策——處理合作的真正內(nèi)容
6.4 綜合服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同——溝通改變客戶的感知
7、服務(wù)人的價(jià)值核心:你個(gè)人通過(guò)溝通對(duì)客戶決策過(guò)程所能影響的程度
三、如何提升:
1、溝通的五大支撐能力:情商力、專業(yè)力、洞察力、表達(dá)力、談判力
2、情商力:
2.1 營(yíng)造具有價(jià)值性的“場(chǎng)”,打造一個(gè)具有親和力的“人”
2.2 指責(zé)、對(duì)抗、討好、冷漠四種人格特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略
3、專業(yè)力的三個(gè)層次
3.1 產(chǎn)品功能與物理屬性的傳達(dá)能力
3.2 技術(shù)指標(biāo)與合作要點(diǎn)的咨詢能力
3.3 市場(chǎng)變化與商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判能力
4、洞察力:天賦、訓(xùn)練與工具
刻意練習(xí):無(wú)意識(shí)成長(zhǎng)、有意識(shí)鍛煉與總結(jié)、基于有意識(shí)的無(wú)意識(shí)習(xí)慣
商業(yè)合作中熟練應(yīng)用SPIN技術(shù)的對(duì)話技巧
5、表達(dá)力:線性邏輯、擴(kuò)展邏輯、閉環(huán)邏輯
論點(diǎn)+論據(jù)、觀點(diǎn)+案例的表達(dá)習(xí)慣
6、談判力:從立場(chǎng)談判進(jìn)入原則談判
四、溝通優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)交流
1、溝通經(jīng)驗(yàn)交流的背景與價(jià)值
2、經(jīng)驗(yàn)提取的進(jìn)程邏輯:
個(gè)人經(jīng)歷(具體、個(gè)性化的實(shí)踐案例)-個(gè)人經(jīng)驗(yàn)(概括化但局部的知識(shí)地圖)-組織經(jīng)驗(yàn)(概括化但系統(tǒng)全面的知識(shí)地圖)
3、經(jīng)驗(yàn)交流成果的產(chǎn)生要求:
3.1 全面(系統(tǒng))的:盡量不能只是在一些特定的情況下使用的
3.2 細(xì)化(深化)的:找到內(nèi)核的規(guī)律的
3.3 可執(zhí)行(行為)的:別人能夠復(fù)制的
3.4 創(chuàng)新的(共享后產(chǎn)生的新思維與新經(jīng)驗(yàn)):能夠觸動(dòng)大家思考,甚至幫助推動(dòng)延展和創(chuàng)新的
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