《銷售溝通與客戶談判（含門(mén)店銷售提升）》

銷售溝通與客戶談判

【課程背景】
專業(yè)和靈活的銷售溝通與談判能力是優(yōu)秀營(yíng)銷人所應(yīng)具備的核心技能之一。是實(shí)現(xiàn)銷售
業(yè)績(jī)達(dá)成的同時(shí)和客戶真正意義的長(zhǎng)期合作的重要基礎(chǔ)。對(duì)于營(yíng)銷管理人員更是獲得重
要客戶和大額項(xiàng)目的利器。

【授課課時(shí)】 1-2天（6-12學(xué)時(shí)）

【課程形式】
60%導(dǎo)師講授+30%案例解析&實(shí)戰(zhàn)演練+10%研討式學(xué)習(xí)

【課程收益】
1、銷售談判的計(jì)劃和策略
2、掌握關(guān)鍵的銷售溝通技巧
3、如何有效地處理與客戶的關(guān)系
4、有效提升終端銷售成功率

【課程大綱】
1. 課前預(yù)先分組，將更多的時(shí)間用于技巧學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)研討
2. 課程導(dǎo)入模塊：
1、再談最熟悉的銷售工作：
這是最矛盾的一個(gè)行業(yè)，技術(shù)含量最低和技術(shù)含量最高的相對(duì)關(guān)系
2、銷售發(fā)展的四個(gè)階段；
3、銷售人員的四個(gè)境界；
4、后營(yíng)銷時(shí)代，快消銷售如何破局？
研討：達(dá)成個(gè)人銷售業(yè)績(jī)持續(xù)成長(zhǎng)的因素有哪些？
5、銷售人員的角色認(rèn)知
銷售力的構(gòu)成是復(fù)合的：產(chǎn)品分析能力、邏輯思維能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、營(yíng)造氛
圍能力、溝通談判能力、創(chuàng)新思考能力、職業(yè)形象、商務(wù)禮儀等。
6、溝通力：良好的溝通意識(shí)、善用人脈的力量；
1：傾聽(tīng)溝通：要打動(dòng)人心先傾聽(tīng)人心——如何聽(tīng)
1.1.傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)
1.2.為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題
2.3.自己多聽(tīng)少說(shuō)讓客戶多說(shuō)少聽(tīng)
1.4.同理心傾聽(tīng)還是同情心傾聽(tīng)
1.5.聽(tīng)出客戶的弦外之音
2：語(yǔ)言溝通：你賣產(chǎn)品我賣魅力——如何說(shuō)
2.1.怎樣表達(dá)最有效
2.2.以客戶喜歡的而不以自己喜歡的方式來(lái)講
2.3.能激情地講就不平淡地講
2.4.能幽默地講就不嚴(yán)肅地講
2.5.講顧客愛(ài)聽(tīng)的話不講自己想說(shuō)的話
2.6.說(shuō)有用的話不說(shuō)多余的話
2.7.說(shuō)真話不說(shuō)假話
2.8.說(shuō)細(xì)節(jié)不說(shuō)大概
2.9.說(shuō)關(guān)心人的話不說(shuō)冒犯人的話
2.10.講肯定的話不講模糊的話
2.11.講解決問(wèn)題的話不講推卸責(zé)任的話
2.12.講簡(jiǎn)單的話不講復(fù)雜的話
2.13.能用問(wèn)的就不用說(shuō)的
2.14.性別不同，溝通相異
3：肢體溝通：肢體也會(huì)說(shuō)話——如何看
3.1.肢體語(yǔ)言在溝通中的重要性
3.2.讀懂顧客的肢體語(yǔ)言
3.3.眼睛，看穿人心的工具
3.4.手勢(shì)，真正的溝通大師
4：溝通技巧：一招見(jiàn)成效——如何做
4.1.與人溝通前先自我溝通
4.2.你準(zhǔn)備好了嗎
4.3.如何讓你的產(chǎn)品介紹吸引人
4.4.講道理不如講故事
4.5.來(lái)自環(huán)境的力量
4.6.顧客分為不同購(gòu)買類型
4.7.顧客心里在想什么
4.8.把蛋糕做大
4.9.溝通需要保持一定的彈性
4.10.控制好自己的情緒
4.11.溝通式銷售重在各取所需
4.12.最好的溝通就是做好服務(wù)
5：解除異議溝通：無(wú)極勝有極——如何成交
5.1.意識(shí)到溝通就是解決問(wèn)題
5.2.如何說(shuō)“不”
5.3.有效拒絕的幾種方式
5.4.要開(kāi)放性溝通，不要防御性溝通
5.5.了解人性，巧妙處理異議
6.借力打力，打好銷售太極拳
7.順?biāo)浦?，劃好銷售這條船
三、銷售談判認(rèn)知模塊
1、認(rèn)知銷售談判中的定義和要點(diǎn);
談判是一個(gè)通過(guò)不斷調(diào)整各自需求，最終使談判雙方的需求相互調(diào)合，從而相互接近
直至相互統(tǒng)一的過(guò)程；
談判具有“合作”和“沖突”的兩重性，是“合作”和“沖突”的對(duì)立統(tǒng)一；
談判既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)，是科學(xué)和藝術(shù)的有機(jī)結(jié)合體；
談判是“欲望”與“條件”的相互轉(zhuǎn)化；
2、根據(jù)工作性質(zhì)界定主要談判對(duì)象？
小組研討：根據(jù)我們的產(chǎn)品特性和對(duì)接職位特點(diǎn)，界定談判對(duì)象
3、主要談判對(duì)象群體的特征有哪些？
小組研討：利用科學(xué)的思維方式分析目標(biāo)群體的各項(xiàng)特征
4、談判前的準(zhǔn)備工作
心態(tài)的準(zhǔn)備、形象的準(zhǔn)備、資料的準(zhǔn)備、了解的準(zhǔn)備、溝通的準(zhǔn)備
總結(jié)：知己知彼、不戰(zhàn)不殆的戰(zhàn)術(shù)要求
5、阻礙銷售談判過(guò)程中有效溝通的因素：
A\ 過(guò)多的陳述，不懂得聆聽(tīng)
B\ 不善于在聆聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)潛在的需求和問(wèn)題
C\ 只關(guān)注我想要的，而不關(guān)注對(duì)方要表達(dá)的
6、談判的要求及技巧
? 形象要求：穿著、談吐、行為；
? 自信力的要求：兩軍相遇勇者勝；

一個(gè)通俗的事例：為什么賭錢帶錢多的人更易贏？是牌技好還是自信大強(qiáng)大呢？
? 面隊(duì)突發(fā)事件應(yīng)變能力的要求：兩軍相遇智者勝；
說(shuō)“不”的技巧，委婉式回答；分析原因，逐個(gè)擊破；對(duì)問(wèn)題進(jìn)行適當(dāng)分流；用提
問(wèn)來(lái)進(jìn)行被動(dòng)與主動(dòng)的轉(zhuǎn)化。
6、談判的流程分析
（1）. 談判的準(zhǔn)備階段
（2）. 談判的開(kāi)局階段：重視談判前的閑聊，充分獲取有效信息
（3）. 談判的磋商階段
（4）. 談判的僵局處理：如何處理異議的技巧
（5）. 談判協(xié)議的促成
四、談判實(shí)戰(zhàn)研討模塊
1、從銷售談判的個(gè)人感受區(qū)別中尋找突破：
2、談判法則與行動(dòng)綱領(lǐng)
A、談判行動(dòng)綱領(lǐng)之十要
（1）、要緊緊盯住實(shí)質(zhì)性問(wèn)題
（2）、要堅(jiān)定你的談判決心
（3）、要敢于設(shè)定高期望
（4）、要不斷提問(wèn)和確認(rèn)
（5）、要有耐心、韌勁
（6）、要做好退出談判的準(zhǔn)備
（7）、要把重要的細(xì)節(jié)談妥，勿留尾巴
（8）、要做好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)
（9）、要策略性地說(shuō)“不”
（10）、要盡可能由自己起草合同
B、談判行動(dòng)綱領(lǐng)之十不要
（1）、不要輕意接受對(duì)方第一次出價(jià)
（2）、勿過(guò)早出價(jià)，更勿讓步太快太大
（3）、不要對(duì)荒謬的價(jià)格做回應(yīng)
（4）、不要忽略各議題間的關(guān)聯(lián)性
（5）、不要透露底牌
（6）、未得到對(duì)方回應(yīng)，切勿再讓步
（7）、不要讓談判桌上只剩一個(gè)議題
（8）、不要反駁對(duì)手，更勿與之爭(zhēng)辯
（9）、不要讓領(lǐng)導(dǎo)過(guò)早介入談判
（10）、不要只關(guān)注立場(chǎng)而忽視利益
3、談判戰(zhàn)略制定與節(jié)奏控制
（1）、雙方談判實(shí)力的評(píng)估分析
（2）、談判戰(zhàn)略制定之四步曲
（3）、談判目標(biāo)的細(xì)分（必達(dá)/底線/期望）
（4）、交易雙方合作關(guān)系矩陣
（5）、談判戰(zhàn)略選擇模型
（6）、談判中的溝通和應(yīng)對(duì)技術(shù)
（7）、如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏
（8）、銷售談判中應(yīng)當(dāng)懂得的博弈心理學(xué)和肢體語(yǔ)言信息
（9）、如何處理談判雙方的敵對(duì)情緒：警惕中國(guó)對(duì)手的黑白思維
五、談判技巧催化
1、談判中可以應(yīng)用的技巧：
（1）、重視談判前的閑聊：
（2）、要有感染力：
（3）、適當(dāng)?shù)奶岢鰴?quán)利有限：
（4）、各個(gè)擊破：
（5）、中斷談判贏得時(shí)間：
（6）、面無(wú)表情，沉著應(yīng)對(duì)：
（7）、縮小分歧：
（8）、當(dāng)一回老練的心理咨詢師：
（9）、合理利用對(duì)方陣營(yíng)中的伙伴：
（10）、找一個(gè)威望較高的合作伙伴：
2、談判中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：
（1）、爭(zhēng)吵代替說(shuō)服；
（2）、對(duì)人不對(duì)事；
（3）、進(jìn)入談判卻沒(méi)特定目標(biāo)和底線；
（4）、逐步退讓到底線卻又沾沾自喜；
（5）、讓步卻沒(méi)有要求對(duì)方回報(bào)；
（6）、讓步太容易太快；
（7）、逐步退讓到底線卻又沾沾自喜；
（8）、沒(méi)找出對(duì)方真正的需求；
（9）、接受對(duì)方第一次的開(kāi)價(jià) ；
（10）、自以為對(duì)方知道你的弱點(diǎn) ；
（11）、為了趕快解決問(wèn)題而創(chuàng)下惡例；
（12）、從最難的問(wèn)題切入談判；
（13）、把話說(shuō)死了；
3、三分鐘確認(rèn)對(duì)手的人際風(fēng)格及對(duì)手的分類及應(yīng)對(duì)辦法
忠厚老實(shí)型、冷淡嚴(yán)肅型、自我吹噓型、冷靜思考型、內(nèi)向含蓄型 先入為主型
豪爽干脆型、滔滔不絕型、圓滑難纏型、感情沖動(dòng)型、吹毛求疵型、生性多疑型
強(qiáng)化：要學(xué)習(xí)強(qiáng)大的技巧，但不要被技巧蒙蔽了雙眼。過(guò)度使用技巧的談判人員并
不能成為真正的高手。
談判的最高要求：目的談判+技巧談判+情感談判+心理談判
六、如何提升終端營(yíng)銷成功率
1、進(jìn)行有效的銷售組織
1.1銷售組織的要素：人、資源、信息、方法、技巧
1.2銷售組織的設(shè)計(jì)原則
顧客導(dǎo)向原則\精簡(jiǎn)與高效原則\管理幅度合理原則\穩(wěn)定而有彈性原則
2提升門(mén)店?duì)I銷溝通效率
2.1 客戶是如何流失的
2.2 問(wèn)題到底出在哪里
2.3 我們需要做些什么
3、五力專家管門(mén)店
3.1 情商專家：?jiǎn)T工如何建立銷售的熱情
3.2 系統(tǒng)專家：思想、品牌、陳列、促銷
3.3 督導(dǎo)專家：如何實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)的職能
3.4 數(shù)據(jù)專家：如何進(jìn)行門(mén)店數(shù)據(jù)分析
3.5 激勵(lì)專家：合理的激勵(lì)策略提升門(mén)店銷售效能

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