《銷售溝通與客戶談判》（含門店銷售提升）培訓(xùn)大綱

銷售溝通與客戶談判
【課程背景】
專業(yè)和靈活的銷售溝通與談判能力是優(yōu)秀營銷人所應(yīng)具備的核心技能之一。是實現(xiàn)銷售
業(yè)績達成的同時和客戶真正意義的長期合作的重要基礎(chǔ)。對于營銷管理人員更是獲得重
要客戶和大額項目的利器。
【課程課時】 1-2天（6-12學(xué)時）
【課程形式】
60%導(dǎo)師講授+30%案例解析&實戰(zhàn)演練+10%研討式學(xué)習(xí)
【課程收益】
1、銷售談判的計劃和策略
2、掌握關(guān)鍵的銷售溝通技巧
3、如何有效地處理與客戶的關(guān)系
4、有效提升終端銷售成功率
【課程大綱】
1. 課前預(yù)先分組，將更多的時間用于技巧學(xué)習(xí)與實戰(zhàn)研討
2. 課程導(dǎo)入模塊：
1、再談最熟悉的銷售工作：
這是最矛盾的一個行業(yè)，技術(shù)含量最低和技術(shù)含量最高的相對關(guān)系
2、銷售發(fā)展的四個階段；
3、銷售人員的四個境界；
4、后營銷時代，快消銷售如何破局？
研討：達成個人銷售業(yè)績持續(xù)成長的因素有哪些？
5、銷售人員的角色認知
銷售力的構(gòu)成是復(fù)合的：產(chǎn)品分析能力、邏輯思維能力、語言表達能力、營造氛
圍能力、溝通談判能力、創(chuàng)新思考能力、職業(yè)形象、商務(wù)禮儀等。
6、溝通力：良好的溝通意識、善用人脈的力量；
1：傾聽溝通：要打動人心先傾聽人心——如何聽
1.1.傾聽是溝通的基礎(chǔ)
1.2.為什么我們存在傾聽問題
2.3.自己多聽少說讓客戶多說少聽
1.4.同理心傾聽還是同情心傾聽
1.5.聽出客戶的弦外之音
2：語言溝通：你賣產(chǎn)品我賣魅力——如何說
2.1.怎樣表達最有效
2.2.以客戶喜歡的而不以自己喜歡的方式來講
2.3.能激情地講就不平淡地講
2.4.能幽默地講就不嚴肅地講
2.5.講顧客愛聽的話不講自己想說的話
2.6.說有用的話不說多余的話
2.7.說真話不說假話
2.8.說細節(jié)不說大概
2.9.說關(guān)心人的話不說冒犯人的話
2.10.講肯定的話不講模糊的話
2.11.講解決問題的話不講推卸責(zé)任的話
2.12.講簡單的話不講復(fù)雜的話
2.13.能用問的就不用說的
2.14.性別不同，溝通相異
3：肢體溝通：肢體也會說話——如何看
3.1.肢體語言在溝通中的重要性
3.2.讀懂顧客的肢體語言
3.3.眼睛，看穿人心的工具
3.4.手勢，真正的溝通大師
4：溝通技巧：一招見成效——如何做
4.1.與人溝通前先自我溝通
4.2.你準備好了嗎
4.3.如何讓你的產(chǎn)品介紹吸引人
4.4.講道理不如講故事
4.5.來自環(huán)境的力量
4.6.顧客分為不同購買類型
4.7.顧客心里在想什么
4.8.把蛋糕做大
4.9.溝通需要保持一定的彈性
4.10.控制好自己的情緒
4.11.溝通式銷售重在各取所需
4.12.最好的溝通就是做好服務(wù)
5：解除異議溝通：無極勝有極——如何成交
5.1.意識到溝通就是解決問題
5.2.如何說“不”
5.3.有效拒絕的幾種方式
5.4.要開放性溝通，不要防御性溝通
5.5.了解人性，巧妙處理異議
6.借力打力，打好銷售太極拳
7.順水推舟，劃好銷售這條船
三、銷售談判認知模塊
1、認知銷售談判中的定義和要點;
談判是一個通過不斷調(diào)整各自需求，最終使談判雙方的需求相互調(diào)合，從而相互接
近直至相互統(tǒng)一的過程；
談判具有“合作”和“沖突”的兩重性，是“合作”和“沖突”的對立統(tǒng)一；
談判既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，是科學(xué)和藝術(shù)的有機結(jié)合體；
談判是“欲望”與“條件”的相互轉(zhuǎn)化；
2、根據(jù)工作性質(zhì)界定主要談判對象？
小組研討：根據(jù)我們的產(chǎn)品特性和對接職位特點，界定談判對象
3、主要談判對象群體的特征有哪些？
小組研討：利用科學(xué)的思維方式分析目標群體的各項特征
4、談判前的準備工作
心態(tài)的準備、形象的準備、資料的準備、了解的準備、溝通的準備
總結(jié)：知己知彼、不戰(zhàn)不殆的戰(zhàn)術(shù)要求
5、阻礙銷售談判過程中有效溝通的因素：
（1）過多的陳述，不懂得聆聽
（2）不善于在聆聽中發(fā)現(xiàn)潛在的需求和問題
（3）只關(guān)注我想要的，而不關(guān)注對方要表達的
6、談判的要求及技巧
（1）形象要求：穿著、談吐、行為；
（2）自信力的要求：兩軍相遇勇者勝；

一個通俗的事例：為什么賭錢帶錢多的人更易贏？是牌技好還是自信大強大呢？
（3）面隊突發(fā)事件應(yīng)變能力的要求：兩軍相遇智者勝；
說“不”的技巧，委婉式回答；分析原因，逐個擊破；對問題進行適當分流；用提
問來進行被動與主動的轉(zhuǎn)化。
6、談判的流程分析
（1）. 談判的準備階段
（2）. 談判的開局階段：重視談判前的閑聊，充分獲取有效信息
（3）. 談判的磋商階段
（4）. 談判的僵局處理：如何處理異議的技巧
（5）. 談判協(xié)議的促成
四、談判實戰(zhàn)研討模塊
1、從銷售談判的個人感受區(qū)別中尋找突破：
2、談判法則與行動綱領(lǐng)
A、談判行動綱領(lǐng)之十要
（1）、要緊緊盯住實質(zhì)性問題
（2）、要堅定你的談判決心
（3）、要敢于設(shè)定高期望
（4）、要不斷提問和確認
（5）、要有耐心、韌勁
（6）、要做好退出談判的準備
（7）、要把重要的細節(jié)談妥，勿留尾巴
（8）、要做好團隊內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)
（9）、要策略性地說“不”
（10）、要盡可能由自己起草合同
B、談判行動綱領(lǐng)之十不要
（1）、不要輕意接受對方第一次出價
（2）、勿過早出價，更勿讓步太快太大
（3）、不要對荒謬的價格做回應(yīng)
（4）、不要忽略各議題間的關(guān)聯(lián)性
（5）、不要透露底牌
（6）、未得到對方回應(yīng)，切勿再讓步
（7）、不要讓談判桌上只剩一個議題
（8）、不要反駁對手，更勿與之爭辯
（9）、不要讓領(lǐng)導(dǎo)過早介入談判
（10）、不要只關(guān)注立場而忽視利益
3、談判戰(zhàn)略制定與節(jié)奏控制
（1）、雙方談判實力的評估分析
（2）、談判戰(zhàn)略制定之四步曲
（3）、談判目標的細分（必達/底線/期望）
（4）、交易雙方合作關(guān)系矩陣
（5）、談判戰(zhàn)略選擇模型
（6）、談判中的溝通和應(yīng)對技術(shù)
（7）、如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏
（8）、銷售談判中應(yīng)當懂得的博弈心理學(xué)和肢體語言信息
（9）、如何處理談判雙方的敵對情緒：警惕中國對手的黑白思維
五、談判技巧催化
1、談判中可以應(yīng)用的技巧：
（1）、重視談判前的閑聊：
（2）、要有感染力：
（3）、適當?shù)奶岢鰴?quán)利有限：
（4）、各個擊破：
（5）、中斷談判贏得時間：
（6）、面無表情，沉著應(yīng)對：
（7）、縮小分歧：
（8）、當一回老練的心理咨詢師：
（9）、合理利用對方陣營中的伙伴：
（10）、找一個威望較高的合作伙伴：
2、談判中容易出現(xiàn)的錯誤：
（1）、爭吵代替說服；
（2）、對人不對事；
（3）、進入談判卻沒特定目標和底線；
（4）、逐步退讓到底線卻又沾沾自喜；
（5）、讓步卻沒有要求對方回報；
（6）、讓步太容易太快；
（7）、逐步退讓到底線卻又沾沾自喜；
（8）、沒找出對方真正的需求；
（9）、接受對方第一次的開價 ；
（10）、自以為對方知道你的弱點 ；
（11）、為了趕快解決問題而創(chuàng)下惡例；
（12）、從最難的問題切入談判；
（13）、把話說死了；
3、三分鐘確認對手的人際風(fēng)格及對手的分類及應(yīng)對辦法
忠厚老實型、冷淡嚴肅型、自我吹噓型、冷靜思考型、內(nèi)向含蓄型 先入為主型
豪爽干脆型、滔滔不絕型、圓滑難纏型、感情沖動型、吹毛求疵型、生性多疑型
強化：要學(xué)習(xí)強大的技巧，但不要被技巧蒙蔽了雙眼。過度使用技巧的談判人員并
不能成為真正的高手。
談判的最高要求：目的談判+技巧談判+情感談判+心理談判
六、如何提升終端營銷成功率
1、進行有效的銷售組織
1.1銷售組織的要素：人、資源、信息、方法、技巧
1.2銷售組織的設(shè)計原則
顧客導(dǎo)向原則\精簡與高效原則\管理幅度合理原則\穩(wěn)定而有彈性原則
2提升門店營銷溝通效率
2.1 客戶是如何流失的
2.2 問題到底出在哪里
2.3 我們需要做些什么
3、五力專家管門店
3.1 情商專家：員工如何建立銷售的熱情
3.2 系統(tǒng)專家：思想、品牌、陳列、促銷
3.3 督導(dǎo)專家：如何實施監(jiān)督和指導(dǎo)的職能
3.4 數(shù)據(jù)專家：如何進行門店數(shù)據(jù)分析
3.5 激勵專家：合理的激勵策略提升門店銷售效能

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