《銀行信用卡創(chuàng)意電銷訓(xùn)練》

銀行信用卡創(chuàng)意電銷訓(xùn)練

課程背景：
商業(yè)銀行信用卡自21世紀初進入國內(nèi)，已經(jīng)成為銀行業(yè)乃至個人金融服務(wù)市場中成長最快、搭載客戶量最大、最多元化及金融創(chuàng)新發(fā)展最迅猛的產(chǎn)品之一。
信用卡使用改變國人的消費觀念，各個銀行將信用卡重視程度不斷提高，但是面對競爭，各種營銷方案層出不窮，每個銀行從所在宏觀環(huán)境，需求環(huán)境，競爭環(huán)境不同，決定采取的營銷策略不同。
商業(yè)銀行信用卡電銷人員應(yīng)從新認識自身優(yōu)勢，精耕細作客戶，任何一條有關(guān)客戶的大數(shù)據(jù)都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰先捕捉了最新信息，誰就搶占了銀行市場的先機。
課程收益：
1. 電話銷售人員學會高端客戶電話溝通技巧
2. 電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對技巧
3. 電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
4. 掌握電話營銷技巧的核心內(nèi)容
5. 掌握電話營銷每個流程的腳本設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
6. 總體提升電話銷售人員銷售業(yè)績
7. 總體提升電話銷售人員心理調(diào)整
8. 總體提升電話營銷人員團隊溝通及協(xié)作能力
授課對象：信用卡電話銷售人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：2天（6小時/天）
課程綱要：
第一篇：電話營銷心理調(diào)整篇
1、快樂的團隊文化建設(shè)
? 個人榮譽感及團隊榮譽感
? 團隊管理人員內(nèi)在修煉
2、員工對行業(yè)及電銷的正確認知
? 愛上你的工作
? 愛上你的客戶
? 愛上你的產(chǎn)品
? 用愛去做電話營銷
?
3、好的心態(tài)是成功電銷的開始
? 電話銷售人員角色認知
?電話銷售人員崗位勝任模式分析
?電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
? 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
?4、電話銷售人員對工作的成就感分析
?打電話恐懼產(chǎn)生的原因
? 打電話緊張產(chǎn)生的原因
? 打電話不自信產(chǎn)生的原因
? 案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
?案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
5、互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
? 互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心
?6、管理人員幫助員工化解打電話恐懼的三大策略：
?客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
? 客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
? 客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
? 管理人員幫助員工緩解壓力的六大工具
? 框架化解
? 冥想化解
? 興奮化解
? 游戲化解
? 狀態(tài)化解
? 觀念化解
互動：員工壓力釋放練習
?
第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇
1、性格分析測試及員工管理
?性格分析測試題
?不同性格的特征分析
?不同性格的語言模式
?不同性格的聲音特征
?不同性格的優(yōu)點分析
?不同性格的缺點分析
?不同性格的心理需求
3、客戶類型及消費心理分析
?客戶為什么抵觸電話營銷？
?客戶為什么聽到公司就掛斷電話？
?客戶消費心理的兩大核心需求
?4、客戶的四種購買類型分析
?“成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?“外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
?
第三篇：高端客戶電話溝通技巧篇
1、高級溝通技巧一：提問技巧
? 提問的三大好處
? 提問在投訴中的運用
? 提問在銷售中的運用
? 提問在服務(wù)中的運用
? 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
2、?接聽電話有效提問技巧
?? 縱深性問題——獲得細節(jié)
? 了解性問題——了解客戶基本信息
? 關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
? 征詢性問題——問題的初步解決方案
? 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運用提問技巧提高客戶的滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對信用卡的需求
提問游戲：挖掘需求
?
3、高級電話溝通 ：傾聽技巧
? 傾聽的三層特殊含義
?傾聽的障礙
案例：銀行行業(yè)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙

?4、傾聽的三個層次
? 表層意思
? 聽話聽音
?聽話聽道
傾聽小游戲：某營銷中心一次無效的溝通

5、?回應(yīng)技巧
案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
? 確認技巧及話術(shù)
? 澄清技巧及話術(shù)
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某信用卡中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道

? 記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理誤會電話
?
6、高級電話溝通：
引導(dǎo)技巧
?引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
?引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找出信用卡的缺點和不足
快樂游戲B：把信用卡的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
?思考：在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
?
?
7、高級電話溝通
：贊美技巧
?贊美的價值和意義
?認清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
?面對面贊美的方法
?巧妙贊美的3點
?電話中贊美客戶的方法
?直接贊美
?比較贊美
?感覺贊美
?根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美：
?贊美客戶名字
?贊美客戶所在城市
?贊美客戶口音、方言
?贊美客戶的工作
?贊美客戶乘坐的交通工具
?贊美客戶核實年齡（年輕、中年）
?贊美客戶的生日
?贊美客戶有孩子
?贊美客戶選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
快樂游戲：贊美的魅力
?
?
第四篇：電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
1、營銷技巧一：
開場白前30秒
?開場白設(shè)計的三要素
?開場白禁用語和常用詞
?開場白客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
?開場白客戶情緒不好，應(yīng)對話術(shù)處理
?開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應(yīng)對話術(shù)
?2、電話銷售人員不同信用卡產(chǎn)品的腳本設(shè)計
開場白腳本設(shè)計
?白腳本設(shè)計
?白腳本設(shè)計
?贈送開場白腳本設(shè)計
2、營銷技巧：
挖掘客戶需求
? 挖掘客戶需求的工具是什么
? 提問的目的
? 提問的兩大類型
? 外呼提問遵循的原則
?三層提問法
?信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
?問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
?解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
?現(xiàn)場演練：演練
?
3、營銷技巧：
有效的產(chǎn)品介紹
?產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
?提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
?體驗介紹法
?對比介紹法
?主次介紹法
?客戶見證法
?錄音分析：模擬
?
4、營銷技巧四：
客戶異議處理與挽留技巧
? 正確理解客戶異議
? 客戶說“卡年費太貴”的心理活動
? 客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動
?
?5、客戶異議處理的四大應(yīng)對溝通技能
? 客戶常見異議
? 當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧
? 當介紹了信用卡的賣點后，客戶說：“不需要”應(yīng)對技巧
?介紹后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧
?介紹后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
?介紹后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧
? 客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧
??客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
?客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧
6、營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
?什么是促成信號？
?促成信號的把握
?促成的語言信號
?促成的感情信號
?促成的動作信號
?常見的6種促成技巧
?直接促成法
?危機促成法
?二選一法促成法
?體驗促成法
?少量試用法
?客戶見證法
?現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
7、營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤
?專業(yè)的結(jié)束語
?讓客戶滿意的結(jié)束語
?結(jié)束語中的5個重點
?成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
?跟蹤電話的注意事項
?跟蹤電話的時間擬定
?跟蹤電話的腳本設(shè)計

王曉飛老師的其它課程