《公私聯(lián)動交叉營銷》2天

《公私聯(lián)動交叉營銷》
課程收益：
從意識上認識：部分客戶的需求需要加以識別；部分客戶的需求需要營銷人員主動開拓
；
從技能上掌握：高效識別客戶的深層次需求；成功挖掘客戶潛在需求；綜合利用客戶資
源，提高客戶資源使用率；
從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標互相促進，網(wǎng)點整體績效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度
和忠誠度提升；營銷人員收入水平增加，績效壓力下降。
適合對象：銀行客戶經(jīng)理
培訓(xùn)課時：2天12小時
培訓(xùn)講師：許晉
課程提綱：
第一單元 交叉營銷概念及客戶經(jīng)理定位
? 交叉營銷概念解析—CRM
? 交叉營銷主要的2大功能
← 降低銷售成本，提升利潤
← 增加客戶轉(zhuǎn)移成本，提升客戶忠誠度
? 銀行交叉面臨的5大挑戰(zhàn)
? 銀行銷售現(xiàn)狀及競爭趨勢
? 銀行客戶經(jīng)理新定位
← 個人業(yè)務(wù)-中間業(yè)務(wù)-對公業(yè)務(wù)
← 客戶需求-客戶經(jīng)理-銀行內(nèi)勤
← 對外營銷-對內(nèi)營銷
? 內(nèi)部資源整合是交叉銷售的關(guān)鍵
? 營銷中一定要思考的三個角色
?
案例：某區(qū)域?qū)蛻舻臓I銷步驟，某銀行打通大理石產(chǎn)業(yè)鏈的實戰(zhàn)營銷案例
第二單元 銀行客戶數(shù)據(jù)細分與外部資源挖掘
? 了解金融人性
← 客戶資金來源
← 投資目標、年限、經(jīng)驗
← 客戶風(fēng)險承受能力
← 現(xiàn)金流量
? 視頻：賣拐
? 怎么制訂自己的營銷目標和營銷計劃
? 挖掘客戶資源的5種渠道
? 目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路
? 客戶營銷的第一大工作是選擇而不是努力
? 推動自己目標實現(xiàn)的三張報表
? 如何鎖定目標客戶
← 目標客戶的細分及量化方式
← 目標客戶的資料來源及分析
← 目標客戶深度挖掘的方法技巧
? 目標客戶角色細分與分析
← 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位
← 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）
← 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？
← 如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣？
← 如何通過電話找到我們要找的人并進行約進？
? 對客戶進行有效分組
← 經(jīng)營權(quán)有關(guān)的客戶
← 存款客戶
← 貿(mào)易融資客戶
← 資金/交易對手客戶
← 由銀行其他部門/分行提供借貸額度的客戶
?
案例：某銀行在黃金下跌過程中，如何通過創(chuàng)造營銷機會成交800萬黃金禮品實
戰(zhàn)營銷案例
第三單元 大客戶客情關(guān)系處理
? 理解客戶三的思維
← 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
← 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
← 客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
? 做關(guān)系的總體策略和具體技巧
← 建關(guān)系的技巧（從無到有）
← 做關(guān)系的技巧（提升加深）
← 拉關(guān)系的技巧（拉來拉滿）
← 用關(guān)系的技巧（借用資源）
? 如何找到客戶關(guān)鍵人
? 討論：交叉營銷中最容易犯的本質(zhì)錯誤是什么？
?
實戰(zhàn)練習(xí)：某銀行如何在季度末考核來臨前，通過一個大客戶關(guān)鍵人完成4個億的
存款業(yè)績。
? 客戶分組與服務(wù)目標
? 如何通過老客戶進行交叉營銷
第四單元 大客戶溝通技巧
? 認識你的客戶性格及溝通方法
← 視覺型、觸覺型、聽覺型
← 三種類型的溝通方式
? 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）
? 溝通互動技巧訓(xùn)練
? 視頻：如何跟客戶建立親和力，神探04
? 客戶面部表情解讀
? 溝通在交叉營銷中的實際應(yīng)用
← 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）
? 建立親和力的具體方法和工具
? 關(guān)注點：重點客戶、老客戶、潛在客戶的電話流程區(qū)別
? 讓客戶記住你的5個溝通密碼
? 外出拜訪要帶哪些資料？
? 客戶服務(wù)流程與方法
? 最有效的營銷地點探討
第五單元 大客戶合作談判與服務(wù)技巧
? 為客戶尋找購買理由
? 產(chǎn)品展示的方法
← 產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能
← 產(chǎn)品特性的利點
← 滿足客戶本身特殊的需求
← 圖表法、對比法、數(shù)字法、案例法
? SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧
? 分組討論/角色演練/分組練習(xí):有效提問的步驟
? 產(chǎn)品組合的核心
← 客戶類型
← 主要金融需求
← 配套產(chǎn)品服務(wù)
← 衍生金融需求
? FABE的產(chǎn)品展示
? 如何設(shè)計和展示方案
← 產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能
← 產(chǎn)品特性的利點
← 滿足客戶本身特殊的需求
← 圖表法、對比法、數(shù)字法、案例法
? FABE案例演練：基金定投、保險
? 客戶成單的常見借口及演練
? 客戶拒絕成交5個原因
? 客戶常見的異議處理技巧
← 解決異議的邏輯
← 人性行銷的公式：認同-贊美-轉(zhuǎn)移-反問
← 處理成交異議的具體話術(shù)
← 具體方法與處理話術(shù)
? 客戶成交的6種暗示
? 快速成交的7種方法
? 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
? 如何讓客戶從滿意到忠誠
← 全員動員服務(wù)客戶
← 全方位的客戶關(guān)懷
← 常規(guī)問候：1-3-7-21法則
← 重要節(jié)假日的問候
← 形式比內(nèi)容更重要
? 如何從客戶深度維護到客戶營銷
← 客戶重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷
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短片觀看及案例分析：某客戶經(jīng)理讓客戶轉(zhuǎn)介紹案例，某銀行如何通過三甲醫(yī)院
合作完成醫(yī)保結(jié)算大額業(yè)務(wù)
第六單元 客戶的抱怨與投訴處理
? 處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”
← 寶典一: 積極聆聽, 以示尊重；
← 寶典二: 求同存異,尋求共識；
← 寶典三: 彰顯利益,弱化不足；
← 寶典四: 把握時機,促成決定。
? 客戶投訴的心理分析
? 客戶投訴的四種需求
? 處理客戶投訴、異議的金科玉律
← 3W、4R、8F法則，處理客戶異議
← LSCIA模型處理客戶投訴
? NLP在客戶投訴中的應(yīng)用
← 通過語言建立和諧關(guān)系——先跟后帶
← 通過語言洞察思想——邏輯(理解)層次
← 運用語言澄清思想——檢定語言模式
← 運用語言轉(zhuǎn)變心態(tài)——把否定性的負面詞語改為肯定性的正面詞語
← 運用語言擺脫困境——改寫語言和思維模式
← 運用語言重塑積極的思維模式——換框法
? NLP六個層次的啟發(fā)及應(yīng)用
? 產(chǎn)生分歧的行為動機
? 演練：上對下切法的應(yīng)用
第七單元 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的心態(tài)修煉
? 客戶經(jīng)理要面對的挑戰(zhàn)
← 客戶的要求變化
← 競爭對手的策略變化
← 新產(chǎn)品的推出變化
? 如何管理自己的心態(tài)
? 應(yīng)該具備的心態(tài)：積極、堅韌、責(zé)任、感恩
? 積極的心態(tài)
← 積極尋找解決問題的方法，而不是埋怨問題發(fā)生的原因
? 堅韌的心態(tài)
← 帶有愛心地堅持本職工作
? 案例：陳阿土的故事，一位卓越副行長的成長經(jīng)歷
? 責(zé)任的心態(tài)
← 對事情的結(jié)果負責(zé)
? 感恩的心態(tài)：心態(tài)修煉的核心
← 感恩于自我
← 感恩于父母和朋友
← 感恩于團隊及社會
← 感恩于自然[pic][pic][pic][pic][pic]

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