《基層高效溝通力及職業(yè)心態(tài)提升訓(xùn)練》2天

《基層高效溝通力及職業(yè)心態(tài)提升訓(xùn)練》
課程概況：
1．課程時數(shù)：2天，6小時/天
2．課程對象：基層員工
3．主講老師：許晉
4．培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組練習(xí)、互動問答、講師啟發(fā)、現(xiàn)場演練等等
課程簡介：
據(jù)《職場情報雜志》2006年8月調(diào)查數(shù)據(jù)分析，溝通問題已經(jīng)成為職場中最重要的問題
之一，主要體現(xiàn)在：
1、因人際關(guān)系問題而想轉(zhuǎn)換工作的人高達(dá)44.9%；
2、半數(shù)的經(jīng)理人和30﹪的高階主管都有與人相處的困難問題；
3、人際關(guān)系沖突發(fā)生后，近一半的人不打算處理或抱持公事公辦的態(tài)度不予理會，
他們中大多數(shù)卻對自己EQ的評價甚高；
其實溝通能力是當(dāng)代社會對現(xiàn)代人的基本要求，也是一個管理人員應(yīng)該具備的最基本
的素質(zhì)。管理者所做的每件事都涉及溝通。形成決策，必須溝通；有好的想法、建議、
或計劃，也需要溝通。
課程目標(biāo)：
本課程將對現(xiàn)代經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行有關(guān)人際關(guān)系技能的開發(fā)與訓(xùn)練，分析人們溝通的
目的、溝通的結(jié)構(gòu)、溝通的對象、溝通的時未來讓職業(yè)人士了解溝通的本質(zhì)，并在分析
過程中熟悉掌握溝通技巧，提升構(gòu)建信任和良好人際關(guān)系的關(guān)鍵技能。

課程提綱：
第一單元 溝通基本理念探討
? 溝通基本理念分享——達(dá)成思想、意識、情感上的一致性
? 溝通的概念分析
← 什么是溝通?
← 什么是有效溝通？
← 什么是建設(shè)性溝通？
← 溝通的兩大原則和三大紀(jì)律
? 探討：我們?nèi)绾谓邮招畔ⅲ?br /> ? 溝通案例探討？——本次溝通為什么失敗
? 溝通比我們想象的重要
← 開放的心態(tài)認(rèn)識溝通（開放、雙贏、分享）
← 互動高效
← 溝通方式比溝通內(nèi)容更重要
? 溝通四要素——目標(biāo)、情景、互動、方式
? 溝通的方法——聆聽、發(fā)問、表達(dá)、回應(yīng)
第二單元 溝通障礙探討及建議
? 中國特有的“三”的思維啟發(fā)
? 深入挖掘跨部門溝通問題的根源
← 不容忽視的“部門墻”
← 客觀存在的個體差異
← 不承擔(dān)“責(zé)任”
← 將問題留在工作之中
? 思考：本公司跨部門溝通的問題在哪里？
? 溝通體系不健全
? 溝通的能力與技巧
? 思考：跨部門溝通中最重要的兩個字是什么？
? 案例展示：某企業(yè)溝通能力素質(zhì)的啟示
? 溝通有哪些障礙
← 情緒
← 觀念
← 經(jīng)驗
← 方式
← 信息不對稱
← 溝通技能
? 問題探討：你認(rèn)為的與客戶溝通的障礙有哪些？
? 游戲：為什么會“溝”而不“通”呢？
? 案例分析——溝通障礙無處不在
? 你說的別人愿意聽嗎？
? 案例分析：溝通中的常見現(xiàn)象分析與探討
? 高效溝通的建議和思路
? 溝通障礙克服常用技巧
? 個性化時代呼喚個性化溝通
第三單元 有效溝通技能訓(xùn)練
? 學(xué)會聆聽
← 聽的目的
← 傾聽不良的原因
← 聽的方法
← 聽的三個層次
← 聽的三個法寶
? 溝通中的有效表達(dá)
← 多問少說
← 表達(dá)的目的
← 常用方法
← 借助工具
? 溝通互動技巧訓(xùn)練
← 微笑是溝通中最具魅力的武器
← 保持什么樣的目光？
← 運用肢體語言
← 保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x
第四單元 學(xué)會跟不同性格的客戶溝通
? 選擇對方喜歡的溝通方式
← 視覺型人喜歡的溝通方式
← 觸覺型人喜歡的溝通方式
← 聽覺型人喜歡的溝通方式
? 從語言模式上選擇——P-A-C模式
? 從溝通渠道上選擇
? 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）
? 溝通互動技巧訓(xùn)練
← 微笑是溝通中最具魅力的武器
← 保持什么樣的目光？
← 運用肢體語言
← 保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x
? 易經(jīng)中的時位觀念對溝通的啟示
? 跟客戶溝通的實用技巧
← 處理顧客異議的原則與技巧
← 處理客戶抱怨的具體步驟
第五單元 職業(yè)化的溝通技巧
? 易經(jīng)中的時位觀念啟示——正確認(rèn)識自己的角色、下級、平級、跨部門溝通
? 跟上司相處的溝通藝術(shù)
← 努力做到"出力不出位"
← 尊重而不吹捧領(lǐng)導(dǎo)
← 節(jié)制欲望
← 請示而不依賴
← 服從而不盲從
? 提建議的具體方法
← 如何向領(lǐng)導(dǎo)反饋問題
← 如何向領(lǐng)導(dǎo)申請資源
← 如何感悟領(lǐng)導(dǎo)也是大客戶
? 平級之間溝通的實用技巧
← 多贏與開放心態(tài)
← 換位思考的原則
← 善于化解平級間的矛盾
← 接受、重視與贊美
? 跨部門溝通的12個技巧
← 營造良好的溝通氛圍
? 互動演練：如何開個好頭
← 換個角度想一想——為他人著想
← 知已知彼
← 把話說得更簡單
← 借力使力不費力
← 到位不錯位，化解不誤解
← 部門間不同意見的正確處理
← 溝通中要控制你自己
← 多難問題的解決要有自己的一招
← 小事多了就是大事——減少抱怨從我做起
← 無級別溝通選擇有術(shù)——飛鴿傳書、QQ群
← 好頭好尾
? 分享：意會言傳——模糊的話與直白的話
? 跟客戶溝通的實用技巧
← 處理顧客異議的原則與技巧
← 處理客戶抱怨的具體步驟
第六單元 職業(yè)化的心態(tài)修煉技巧——上篇
? 為什么心態(tài)決定成敗
← 什么是職業(yè)化的心態(tài)
← 心態(tài)—行為---結(jié)果
? 案例：三個建筑工人
? 如何樹立正確的心態(tài)
← 一切從認(rèn)識自己開始
? 游戲主題：每天從照鏡子開始
? 游戲目的：全新地認(rèn)識自己，樹立強大的自信心
← 人生的價值與意義
? 游戲目的：正確理解人生的價值與意義是什么
← 明白自己的責(zé)任與使命
? 人生的成功最重要的素質(zhì)是什么？
? 不是能力而是責(zé)任！
? 游戲主題：同起同落
? 游戲目的：鍛煉學(xué)員協(xié)作能力
第七單元 職業(yè)化的心態(tài)修煉技巧——下篇
? 積極的心態(tài)：積極尋找解決問題的方法，而不是埋怨問題發(fā)生的原因
← 和積極心態(tài)的人交朋友
← 鍛煉身體，積極心態(tài)跟身體有關(guān)
← 多接受積極的信息，少接收消極的信息
? 案例分析：某公司的小陳為什么總是郁郁寡歡？
? 堅韌的心態(tài)：帶有愛心地堅持一項事業(yè)
← 從愛好做起
← 從小事做起
← 要充滿愛心
? 案例分析：小張獻(xiàn)愛心的故事？
? 責(zé)任的心態(tài)：對事情的結(jié)果負(fù)責(zé)
← 盡量說到做到，一定要履行自己的承諾。
← 勇于認(rèn)錯。自己的事情自己負(fù)責(zé)，出錯就要勇于認(rèn)錯。
← 努力表現(xiàn)。在領(lǐng)導(dǎo)面前要努力表現(xiàn)，而不是不停地辯解和抱怨。
? 案例分析：到底是誰的錯？
? 感恩的心態(tài)：心態(tài)修煉的核心
← 感恩于自我
← 感恩于父母和朋友
← 感恩于團(tuán)隊及社會
← 感恩于自然
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