優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念與服務(wù)禮儀

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念與服務(wù)禮儀（旅游業(yè)）
主講老師：唐黛琳
培訓(xùn)對(duì)象
旅游景區(qū)從業(yè)人員、酒店商務(wù)接待人員；對(duì)禮儀感興趣的相關(guān)人員等。
課程時(shí)間
2天（12小時(shí)），內(nèi)訓(xùn)可根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)行模塊組合，調(diào)整課程時(shí)間長短。
授課方式
理論講授、實(shí)戰(zhàn)演練、案例討論、培訓(xùn)游戲、經(jīng)驗(yàn)分享、現(xiàn)場(chǎng)答疑


1. 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)意識(shí)
1. 為什么要讓客戶滿意
1. 我們的工資由誰付？
2. 什么是企業(yè)生存的根本？
3. 企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？
5. 服務(wù)不佳的影響
6. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；
2. 如何培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)意識(shí)？
1) 服務(wù)的三個(gè)層次
1. 超越期望值服務(wù)——忠誠度
——案例：超期的服務(wù)，迎來了大客戶
2. 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：海底撈的成功服務(wù)模式
基本服務(wù)——無怨言
2) 客人滿意的三個(gè)層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3) 3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——形象
——案例：麥當(dāng)勞成功的QSCV經(jīng)營理念
希爾頓的微笑服務(wù)
4) 優(yōu)秀員工必須具備的卓越服務(wù)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但客戶滿意才是目標(biāo)
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
——案例：小細(xì)節(jié)，打動(dòng)大客戶

2. 服務(wù)形象禮儀
1. 旅游從業(yè)人員的儀容禮儀
1. 化妝的原則
2. 化妝的步驟與技巧
3. 旅游工作者化妝的注意事項(xiàng)
4. 發(fā)部修飾
5. 其他肢部修飾
2. 旅游從業(yè)人員的儀表禮儀
1. 服飾的基本原則
2. 男士西裝禮儀
3. 女士職業(yè)裝禮儀
4. 旅游行業(yè)制服禮儀規(guī)范
5. 飾品禮儀

3. 服務(wù)舉止禮儀
1. 旅游從業(yè)人員的站姿
1. 旅游從業(yè)人員正確的站姿
2. 旅游從業(yè)人員站姿禁忌
2. 旅游從業(yè)人員的坐姿
1. 旅游從業(yè)人員落座的方法
2. 旅游從業(yè)人員坐姿的方式
3. 旅游從業(yè)人員坐姿要求
4. 旅游從業(yè)人員坐姿禁忌
5. 不同場(chǎng)合的坐姿
3. 旅游從業(yè)人員的走姿
1. 旅游從業(yè)人員規(guī)范的走姿
2. 旅游從業(yè)人員走姿的特點(diǎn)
3. 旅游從業(yè)人員走姿禁忌
4. 旅游從業(yè)人員的蹲姿
1. 旅游從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿
2. 旅游從業(yè)人員蹲姿禁忌
5. 旅游從業(yè)人員的眼神
1. 旅游從業(yè)人員眼神的運(yùn)用
2. 旅游從業(yè)人員眼神禁忌
6. 旅游從業(yè)人員的微笑
1. 旅游從業(yè)人員微笑的作用
2. 微笑的訓(xùn)練方法
7. 旅游從業(yè)人員的手勢(shì)
1. 旅游從業(yè)人員的手勢(shì)語言
2. 旅游從業(yè)人員應(yīng)用手勢(shì)的禮儀
3. 旅游從業(yè)人員的手勢(shì)禁忌

8. 旅游從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范
1) 禮貌語言的四個(gè)要素
1. 以客人為中心
2. 態(tài)度要真誠
3. 用詞要準(zhǔn)確
4. 語氣要溫和
2) 禮貌語言的五個(gè)要求
1. 聲音優(yōu)美
2. 表達(dá)恰當(dāng)
3. 表情自然
4. 舉止優(yōu)雅
5. 口氣清新
3) 常用“五聲”服務(wù)用語
4) 服務(wù)禁忌用語


4. 旅游接待與服務(wù)禮儀
1. 旅游前廳服務(wù)禮儀
1. 迎賓員迎送禮儀
2. 行李員服務(wù)禮儀
3. 總臺(tái)接待服務(wù)禮儀
4. 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
2. 旅游客房服務(wù)禮儀
3. 旅游餐廳服務(wù)禮儀
1) 咨客服務(wù)禮儀
2) 值臺(tái)員服務(wù)禮儀
3) 傳菜員服務(wù)禮儀

4. 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
1) 導(dǎo)游基本禮儀規(guī)范
2) 導(dǎo)游的準(zhǔn)備工作禮儀
3) 導(dǎo)游的迎送接待禮儀

5. 旅游商務(wù)禮儀
1. 稱呼禮儀
1) 稱呼的種類
2) 稱呼的禁忌
2. 握手禮儀
1) 握手的時(shí)機(jī)
2) 握手的順序
3) 握手的要領(lǐng)
4) 握手的禁忌
3. 名片禮儀
1) 名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
2) 遞送名片的次序
3) 索取名片的方法
3. 介紹禮儀
1) 自我介紹的原則和方法
2) 介紹他人的順序、方法、禁忌
4. 進(jìn)出乘電梯禮儀
5. 樓梯引領(lǐng)禮儀
6. 位次禮儀
1) 行進(jìn)位次禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯）
2) 會(huì)議、會(huì)見、談判座次禮儀
3) 乘車（出租車、私家車）位次禮儀
7. 電話禮儀
8. 送別禮儀

6. 服務(wù)溝通禮儀
1. 言談禮儀
1) 有效溝通的3A法則
2) 有效溝通的4大法寶
3) 商務(wù)交往六不談
4) 私人交往五不問
5) 言談禮儀四大禁忌
案例分享：張大千祝酒故事
張紹剛與劉莉莉的沖突
溝通游戲：你會(huì)贊美嗎？
撕紙

2. 電話溝通禮儀
1) 電話的5W1H原則
2) 接打電話的技巧
3) 移動(dòng)電話的禮儀

7. 投訴處理禮儀
1. 投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
2. 投訴原因分析
1) 客戶投訴三大根源
2) 客戶投訴背后的期望
3) 客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)
3. 投訴處理的基本原則
1) 積極主動(dòng)原則
2) 客觀公正原則
3) 高效專業(yè)原則
4) 合規(guī)謹(jǐn)慎原則
4. 投訴處理的八步驟
1) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2) 迅速隔離客戶
3) 仔細(xì)傾聽，理解抱怨
4) 表示同情理解，安撫客戶情緒
5) 分析原因，掌握客戶真實(shí)需求
6) 提出公平化解方案
7) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行
8) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋
5. 投訴處理七種技巧
1) 有效傾聽技巧
2) 積極引導(dǎo)技巧
3) 情緒控制技巧
4) 適當(dāng)致歉技巧
5) 語言表達(dá)技巧
6) 問題處理技巧
7) 分析總結(jié)技巧

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