優(yōu)質(zhì)的服務理念與服務禮儀

優(yōu)質(zhì)的服務理念與服務禮儀（旅游業(yè)）
主講老師：唐黛琳
培訓對象
旅游景區(qū)從業(yè)人員、酒店商務接待人員；對禮儀感興趣的相關人員等。
課程時間
2天（12小時），內(nèi)訓可根據(jù)客戶實際情況進行模塊組合，調(diào)整課程時間長短。
授課方式
理論講授、實戰(zhàn)演練、案例討論、培訓游戲、經(jīng)驗分享、現(xiàn)場答疑


1. 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)卓越的服務意識
1. 為什么要讓客戶滿意
1. 我們的工資由誰付？
2. 什么是企業(yè)生存的根本？
3. 企業(yè)服務面臨的挑戰(zhàn)；
4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5. 服務不佳的影響
6. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；
2. 如何培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)卓越的服務意識？
1) 服務的三個層次
1. 超越期望值服務——忠誠度
——案例：超期的服務，迎來了大客戶
2. 附加值服務——滿意度
——案例：海底撈的成功服務模式
基本服務——無怨言
2) 客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3) 3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——形象
——案例：麥當勞成功的QSCV經(jīng)營理念
希爾頓的微笑服務
4) 優(yōu)秀員工必須具備的卓越服務素養(yǎng)
1. 用心服務——假如我是消費者
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規(guī)范，但客戶滿意才是目標
4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務——抱怨投訴是必然
——案例：小細節(jié)，打動大客戶

2. 服務形象禮儀
1. 旅游從業(yè)人員的儀容禮儀
1. 化妝的原則
2. 化妝的步驟與技巧
3. 旅游工作者化妝的注意事項
4. 發(fā)部修飾
5. 其他肢部修飾
2. 旅游從業(yè)人員的儀表禮儀
1. 服飾的基本原則
2. 男士西裝禮儀
3. 女士職業(yè)裝禮儀
4. 旅游行業(yè)制服禮儀規(guī)范
5. 飾品禮儀

3. 服務舉止禮儀
1. 旅游從業(yè)人員的站姿
1. 旅游從業(yè)人員正確的站姿
2. 旅游從業(yè)人員站姿禁忌
2. 旅游從業(yè)人員的坐姿
1. 旅游從業(yè)人員落座的方法
2. 旅游從業(yè)人員坐姿的方式
3. 旅游從業(yè)人員坐姿要求
4. 旅游從業(yè)人員坐姿禁忌
5. 不同場合的坐姿
3. 旅游從業(yè)人員的走姿
1. 旅游從業(yè)人員規(guī)范的走姿
2. 旅游從業(yè)人員走姿的特點
3. 旅游從業(yè)人員走姿禁忌
4. 旅游從業(yè)人員的蹲姿
1. 旅游從業(yè)人員規(guī)范的蹲姿
2. 旅游從業(yè)人員蹲姿禁忌
5. 旅游從業(yè)人員的眼神
1. 旅游從業(yè)人員眼神的運用
2. 旅游從業(yè)人員眼神禁忌
6. 旅游從業(yè)人員的微笑
1. 旅游從業(yè)人員微笑的作用
2. 微笑的訓練方法
7. 旅游從業(yè)人員的手勢
1. 旅游從業(yè)人員的手勢語言
2. 旅游從業(yè)人員應用手勢的禮儀
3. 旅游從業(yè)人員的手勢禁忌

8. 旅游從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范
1) 禮貌語言的四個要素
1. 以客人為中心
2. 態(tài)度要真誠
3. 用詞要準確
4. 語氣要溫和
2) 禮貌語言的五個要求
1. 聲音優(yōu)美
2. 表達恰當
3. 表情自然
4. 舉止優(yōu)雅
5. 口氣清新
3) 常用“五聲”服務用語
4) 服務禁忌用語


4. 旅游接待與服務禮儀
1. 旅游前廳服務禮儀
1. 迎賓員迎送禮儀
2. 行李員服務禮儀
3. 總臺接待服務禮儀
4. 大堂經(jīng)理服務禮儀
2. 旅游客房服務禮儀
3. 旅游餐廳服務禮儀
1) 咨客服務禮儀
2) 值臺員服務禮儀
3) 傳菜員服務禮儀

4. 導游服務禮儀
1) 導游基本禮儀規(guī)范
2) 導游的準備工作禮儀
3) 導游的迎送接待禮儀

5. 旅游商務禮儀
1. 稱呼禮儀
1) 稱呼的種類
2) 稱呼的禁忌
2. 握手禮儀
1) 握手的時機
2) 握手的順序
3) 握手的要領
4) 握手的禁忌
3. 名片禮儀
1) 名片交換的細節(jié)與禁忌
2) 遞送名片的次序
3) 索取名片的方法
3. 介紹禮儀
1) 自我介紹的原則和方法
2) 介紹他人的順序、方法、禁忌
4. 進出乘電梯禮儀
5. 樓梯引領禮儀
6. 位次禮儀
1) 行進位次禮儀（陪同引導、上下樓梯）
2) 會議、會見、談判座次禮儀
3) 乘車（出租車、私家車）位次禮儀
7. 電話禮儀
8. 送別禮儀

6. 服務溝通禮儀
1. 言談禮儀
1) 有效溝通的3A法則
2) 有效溝通的4大法寶
3) 商務交往六不談
4) 私人交往五不問
5) 言談禮儀四大禁忌
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溝通游戲：你會贊美嗎？
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2. 電話溝通禮儀
1) 電話的5W1H原則
2) 接打電話的技巧
3) 移動電話的禮儀

7. 投訴處理禮儀
1. 投訴風險分析
2. 投訴原因分析
1) 客戶投訴三大根源
2) 客戶投訴背后的期望
3) 客戶投訴目的與動機
3. 投訴處理的基本原則
1) 積極主動原則
2) 客觀公正原則
3) 高效專業(yè)原則
4) 合規(guī)謹慎原則
4. 投訴處理的八步驟
1) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2) 迅速隔離客戶
3) 仔細傾聽，理解抱怨
4) 表示同情理解，安撫客戶情緒
5) 分析原因，掌握客戶真實需求
6) 提出公平化解方案
7) 獲得認同，立即執(zhí)行
8) 跟進實施，及時反饋
5. 投訴處理七種技巧
1) 有效傾聽技巧
2) 積極引導技巧
3) 情緒控制技巧
4) 適當致歉技巧
5) 語言表達技巧
6) 問題處理技巧
7) 分析總結技巧

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