技術(shù)服務(wù)溝通技巧

  培訓(xùn)講師：凌敬忠

講師背景：
凌敬忠美國密西根安德魯大學(xué)工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運營管理副總裁，創(chuàng)愿信息技術(shù)公司總經(jīng)理，亞諾士物流集團大陸區(qū)總經(jīng)理，兆赫集團互動王視訊業(yè)務(wù)總監(jiān)，美商洋基通運公司業(yè)務(wù)總監(jiān)/項目總監(jiān)，遠(yuǎn)傳電信公司業(yè)務(wù)經(jīng)理/渠道經(jīng)理，臺 詳細(xì)>>

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技術(shù)服務(wù)溝通技巧

技術(shù)服務(wù)溝通技巧
概 述
客戶工程師在企業(yè)中是非常關(guān)鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶直接接觸，需要強大的技術(shù)能力，更需要了解客戶的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強大的跨文化溝通能力。銷售代表花很多的努力爭取技術(shù)可行審核會議的時候，卻因為客戶工程師的溝通失敗，讓銷售代表前期的投入都白費了。這就是為什么客戶工程師那么重要的原因。
客戶工程師在不同企業(yè)中，有不同的職稱：質(zhì)量工程師、售前工程師、技術(shù)服務(wù)工程師、客戶工程師、銷售工程師、駐廠工程師、技術(shù)顧問、市場工程師、應(yīng)用工程師、設(shè)計工程師、服務(wù)工程師、產(chǎn)品工程師、開發(fā)工程師、首席科學(xué)家。他們在接任這份工作的基本要求是技術(shù)能力，而影響這個工作績效最大的能力卻是「客戶溝通能力」。
他們的工作場景有：
支持銷售推動：銷售會議中介紹產(chǎn)品及方案，會議的準(zhǔn)備要了解客戶需求，需求及功能的匹配，客戶可能提出的問題，目前公司的產(chǎn)品發(fā)展進(jìn)度
解決客戶問題：在產(chǎn)品使用的過程中發(fā)生重大的問題，在客戶會議中要在客戶情緒及公司利益之間的沖突，找到最好的解決方式。（通常銷售代表在現(xiàn)場是偏向客戶的）
銷售及市場的角色：客戶工程師具有可能的技術(shù)能力，去設(shè)計技術(shù)方案來解決客戶的問題去滿足其需求。也就是說其設(shè)計能力就決定公司的銷售及市場的績效
本課程與其他課程最大的差異在于實踐性。在課前要求學(xué)員做好客戶拜訪的案例準(zhǔn)備，在課程進(jìn)行中，將學(xué)習(xí)到的技巧應(yīng)用到自己的案例，并現(xiàn)場進(jìn)行技巧的練習(xí)及角色扮演。也就是說下課后，立即可以實踐本課程所教授的技巧，將課程的投資回報率提升到最高的程度。
學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習(xí)等…）
了解客戶溝通技巧的整體概念
掌握溝通前的準(zhǔn)備工作，確保達(dá)成溝通的目的
做好一個完美的開場，確?？蛻魧τ跁動幸粋€整體的概念
徹底及清楚了解客戶的想法及需求，并能夠引導(dǎo)客戶的需求到我們的方案
學(xué)習(xí)做好方案構(gòu)想的呈現(xiàn)，說服客戶支持我們的方案
《技術(shù)服務(wù)溝通技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元 溝通過程
單元目的：了解整個客戶溝通流程
溝通障礙
客戶溝通流程
準(zhǔn)備階段 Prepare
接觸階段 Engage
會談階段 Do
檢查階段 Check
跟進(jìn)階段 Follow up
30分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元 準(zhǔn)備階段
單元目的：掌握溝通前的準(zhǔn)備工作，確保達(dá)成溝通的目的
準(zhǔn)備工作的類型
準(zhǔn)備工作的架構(gòu) MAP：
My Objectives 拜訪目標(biāo)
Audience 與會人員
Plan 會議計劃
活動：選擇自己的案例，以進(jìn)行討論及練習(xí)
60分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元 接觸階段
單元目的：做好一個完美的開場，確?？蛻魧τ跁動幸粋€整體的概念
開場白的設(shè)計 - PAGE
MAP & PAGE 的結(jié)合使用
開場白的提示
短會議或電話會議
重要會議
主動或被動
團隊會議
大型會議
活動：用自己的案例，以進(jìn)行討論及練習(xí)
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第四單元 會談階段 - 探索活動
單元目的：徹底及清楚了解客戶的想法及需求，并能夠引導(dǎo)客戶的需求到我們的方案
探索活動
探索的好處
探索的種類
『探索Y』的用處
雙數(shù)區(qū)的關(guān)注點
『探索Y』的應(yīng)用
報告輔助
聆聽技巧及同理的聆聽
引導(dǎo)探索
引導(dǎo)探索的子程序
引導(dǎo)探尋的子程序及調(diào)用
活動：
『探索Y』的練習(xí)
引導(dǎo)探索
90分
內(nèi)容講解
小組討論
第五單元 會談階段 - 呈現(xiàn)活動
單元目的：學(xué)習(xí)做好方案構(gòu)想的呈現(xiàn)，說服客戶支持我們的方案
兩分鐘演講
轉(zhuǎn)換為短簡報（5~10分鐘）
活動：用自己的案例，以進(jìn)行討論及練習(xí)
90分
總課時長度
6小時 30分
休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時

 

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