技術人員的說服影響技術

  培訓講師：凌敬忠

講師背景：
凌敬忠美國密西根安德魯大學工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運營管理副總裁，創(chuàng)愿信息技術公司總經(jīng)理，亞諾士物流集團大陸區(qū)總經(jīng)理，兆赫集團互動王視訊業(yè)務總監(jiān)，美商洋基通運公司業(yè)務總監(jiān)/項目總監(jiān)，遠傳電信公司業(yè)務經(jīng)理/渠道經(jīng)理，臺 詳細>>

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技術人員的說服影響技術詳細內(nèi)容

技術人員的說服影響技術

技術人員的客戶溝通技巧
概 述
客戶工程師在企業(yè)中是非常關鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶直接接觸，需要強大的技術能力，更需要了解客戶的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強大的跨文化溝通能力。銷售代表花很多的努力爭取技術可行審核會議的時候，卻因為客戶工程師的溝通失敗，讓銷售代表前期的投入都白費了。這就是為什么客戶工程師那么重要的原因。
客戶工程師在不同企業(yè)中，有不同的職稱：售前工程師、技術服務工程師、客戶工程師、銷售工程師、駐廠工程師、技術顧問、市場工程師、應用工程師、設計工程師、服務工程師、產(chǎn)品工程師、開發(fā)工程師、首席科學家。他們在接任這份工作的基本要求是技術能力，而影響這個工作績效最大的能力卻是「客戶溝通能力」。
他們的工作場景有：
支持銷售推動：銷售會議中介紹產(chǎn)品及方案，會議的準備要了解客戶需求，需求及功能的匹配，客戶可能提出的問題，目前公司的產(chǎn)品發(fā)展進度
解決客戶問題：在產(chǎn)品使用的過程中發(fā)生重大的問題，在客戶會議中要在客戶情緒及公司利益之間的沖突，找到最好的解決方式。（通常銷售代表在現(xiàn)場是偏向客戶的）
銷售及市場的角色：客戶工程師具有可能的技術能力，去設計技術方案來解決客戶的問題去滿足其需求。也就是說其設計能力就決定公司的銷售及市場的績效
應對抵觸及政治：在解決方案交付的過程中，客戶端的使用者及關系人對于工作改變的態(tài)度總是保持負面及抵觸，甚至會牽扯到客戶內(nèi)部的政治運作
本課程與其他課程最大的差異在于實踐性。在課前要求學員做好客戶拜訪的案例準備，在課程進行中，將學習到的技巧應用到自己的案例，并現(xiàn)場進行技巧的練習及角色扮演。也就是說下課后，立即可以實踐本課程所教授的技巧，將課程的投資回報率提升到最高的程度。
學習流程
在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）
了解客戶溝通技巧的整體概念
掌握溝通前的準備工作，確保達成溝通的目的
做好一個完美的開場，確保客戶對于會談有一個整體的概念
徹底及清楚了解客戶的想法及需求，并能夠引導客戶的需求到我們的方案
學習做好方案構想的呈現(xiàn)，說服客戶支持我們的方案
學習如何解除客戶的不同意見，獲得雙贏的結果
如何與內(nèi)部部門協(xié)調，獲得信任及支持以達成項目的目的
《技術人員的客戶溝通技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
猜猜看
小組討論
第一單元 溝通過程
單元目的：了解整個客戶溝通流程
溝通障礙
客戶溝通流程
準備階段 Prepare
接觸階段 Engage
會談階段 Do
檢查階段 Check
跟進階段 Follow up
30分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元 準備階段
單元目的：掌握溝通前的準備工作，確保達成溝通的目的
準備工作的類型
準備工作的架構 MAP：
My Objectives 拜訪目標
Audience 與會人員
Plan 會議計劃
活動：選擇自己的案例，以進行討論及練習
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元 接觸階段
單元目的：做好一個完美的開場，確?？蛻魧τ跁動幸粋€整體的概念
開場白的設計 - PAGE
MAP & PAGE 的結合使用
開場白的提示
短會議或電話會議
重要會議
主動或被動
團隊會議
大型會議
活動：用自己的案例，以進行討論及練習
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第四單元 會談階段 - 探索活動
單元目的：徹底及清楚了解客戶的想法及需求，并能夠引導客戶的需求到我們的方案
探索活動
探索的好處
探索的種類
『探索Y』的用處
雙數(shù)區(qū)的關注點
『探索Y』的應用
報告輔助
聆聽技巧及同理的聆聽
引導探索
引導探索的子程序
引導探尋的子程序及調用
活動：
『探索Y』的練習
引導探索
180分
內(nèi)容講解
小組討論
第五單元 會談階段 - 呈現(xiàn)活動
單元目的：學習做好方案構想的呈現(xiàn)，說服客戶支持我們的方案
兩分鐘演講
轉換為短簡報（5~10分鐘）
活動：用自己的案例，以進行討論及練習
90分
第六單元 會談階段 - 談判活動
單元目的：學習如何解除客戶的不同意見，獲得雙贏的結果
產(chǎn)生分歧的原因
我及公司的利益受到壓力時的處理方式
有其它的更好的選擇的處理方式
談判計劃
談判技巧
不同情境的處理方式
活動：用自己的案例，以進行討論及練習
120分
第七單元 內(nèi)部資源
單元目的：如何與內(nèi)部部門協(xié)調，獲得信任及支持以達成項目的目的
技術人員的困境
尋求內(nèi)部支持
Our Challenge 我們的挑戰(zhàn)
Audience 外部客戶
Resources 資源
活動：用自己的案例，以進行討論及練習
90分
總課時長度
= C4+C5+C6+C3+C2+C7+C8+C9 \* MERGEFORMAT13小時 0分休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時

 

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