解決沖突的溝通技巧 - 2天

解決沖突的溝通技巧
概 述
溝通和聊天不同！聊天通常是為增進(jìn)雙方的關(guān)系而聊。而溝通一定是為某件想要完成的目的而談。所以，聊天是聊情緒，而溝通是談事情。情緒沒有什么對與錯，或者失敗與否，只有感覺是否合拍而已。而溝通就有失敗的可能，甚至有可能會傷害之前雙方好不容易建立的情感。也就是如此，溝通是那么困難的緣故。
溝通的成功在于準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的首要工作是明確目標(biāo)，而目標(biāo)就是溝通后期望發(fā)生的結(jié)果。所以，要先明確欲達(dá)成的目標(biāo)做為目標(biāo)，以目標(biāo)/結(jié)果為導(dǎo)向來設(shè)計溝通的方式，及引導(dǎo)對方同意/支持其目標(biāo)/結(jié)果，在溝通后采取行動交付結(jié)果。
解決沖突的目的在于合作，而不是戰(zhàn)勝。應(yīng)對沖突有五種不同的策略，每一種都是有用的，而大多數(shù)的人習(xí)慣其中的一兩種而已。本課程會幫助學(xué)員知道處理沖突的五種策略，并選擇適合當(dāng)前情境的策略。
解決沖突不應(yīng)該只是簡單地跑到對方面前，問對方想要怎么處理。而是在會面前，擬定一個處理計劃，并獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持后，才和對方會面討論，并引導(dǎo)對方到自己的提案上。也就是說，解決沖突的提案對于最后的結(jié)果有非常重要的影響。
在探索對方的時候，很多時候?qū)Ψ讲灰姷迷敢夥窒碚鎸嵉那闆r，因此溝通者要能夠獲取對方的信任是第一步，讓對方可以放下防備來分享真實的情況。然后在對話的時候，運用助語讓對方能夠打開心扉地不斷吐露心聲。最后，透過引導(dǎo)式的提問方式，讓對方無處可藏地把心底的話說出來。
所以，溝通人員的工作不是要增進(jìn)雙方的感情，而是針對事情來建立共識，增進(jìn)感情應(yīng)該是成功溝通后的副產(chǎn)品。成功的溝通人員需要同時具備智商、情商、逆商的能力。本課程會帶著學(xué)員用自己的案例，使用學(xué)習(xí)的工具及技巧，獲得對方的支持及信任。
學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習(xí)等…）
沖突的風(fēng)格及處理方式，了解自己習(xí)慣的處理沖突風(fēng)格，并掌握如何選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格以進(jìn)行沖突處理
了解人類是如何做出決策
建立溝通的目標(biāo)架構(gòu)之觀念
達(dá)成目標(biāo)后，對方可以得到的利益
溝通成功的基石是信任，如何有效獲得對方的信任
見到對方的開啟暖場及開場，對溝通拜訪創(chuàng)造良好的開始
透過設(shè)計的問句，讓對方愿意配合回答并接受引導(dǎo)的提問，創(chuàng)造對方的需求優(yōu)先級
與對方共同發(fā)展解決方案
預(yù)測對方的異議，進(jìn)行處理
以對方為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項，完成有效的溝通拜訪
課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會以下技巧及收獲：
處理沖突的五種策略，并如何做出合適的選擇
人類的決策過程
選擇及定義目標(biāo)
獲得對方信任的技巧
見面后，快速熱和場面的技巧
讓對方態(tài)度開放的技巧
引導(dǎo)對方進(jìn)入狀態(tài)，直面問題的技巧
讓對方無法隱藏真實的情況及想法地分享想法及看法
了解如何與對方共同討論，找出解決問題的方式
如何管理對方的期望
如何進(jìn)行以對方為中心，進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)工作解決沖突的溝通技巧
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（對方方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
托?馬斯沖突模型(TKI)
活動：沖突解決風(fēng)格測試
五種風(fēng)格解說
沖突的評估
活動：五種風(fēng)格的使用
90分
內(nèi)容講解
小組討論
習(xí)慣的風(fēng)格測試
第二單元
設(shè)定溝通目標(biāo)
單元目的：了解人類是如何做出決策，溝通目標(biāo)的種類，達(dá)成目標(biāo)后，對方可以得到的利益
人類的決策過程
溝通的目標(biāo)架構(gòu)：情境、環(huán)境、動機(jī)、目標(biāo)、做什么、怎么做
工具：事實/觀點、動機(jī)層級、SMART、WBS、RSK
活動：使用解決提案計劃表
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
沖突提案計劃表
第三單元
信任圈的建立
單元目的：獲得對方的信任是溝通成功的重要基礎(chǔ)，如何使用正確技巧獲得對方就顯得非常重要。
建立信任的方法：經(jīng)驗、組織、推薦、你
聆聽技巧：聆聽和尋問
五種助語的使用
活動：
讓學(xué)員熟悉助語的用法
45分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
二人角色扮演
第四單元
暖場開場
單元目的：一個好的開場可以讓后續(xù)的溝通拜訪更為順利，在這個單元中教導(dǎo)學(xué)員如何設(shè)定一個清楚和明確的拜訪目的。
暖場及轉(zhuǎn)場：這是獲得對方信任的第一個接觸，要精心設(shè)計以建立連接
開場的步驟：如何有效開場對溝通拜訪的結(jié)果，有直接及關(guān)鍵的影響
策略人物：在對方端，有哪些策略性的人物會影響溝通的過程？
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第五單元
引導(dǎo)尋問
單元目的：只是了解對方說的需求，這是不夠的！我們還需要知道對方為什么有這個需求，在需求滿足后的感覺/價值。更重要的是我們要能夠引導(dǎo)對方的需求，到我們的獨特能力。
問題的類型：開放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導(dǎo)對方的運用是非常重要。
明確痛點及賣點
前導(dǎo)式提問：透過三個簡單回答的問題，讓對方進(jìn)入被引導(dǎo)狀態(tài)
引導(dǎo)式提問：開放型、控制型、確認(rèn)型
活動：前導(dǎo)式及引導(dǎo)式提問的腳本設(shè)計
創(chuàng)見問題解決的價值
活動：角色扮演
120分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第六單元
發(fā)展解決方案
單元目的：在對方挖掘出自己的需求后，溝通人員就開始進(jìn)行展示自己的方案和計劃是如何滿足對方的需求，展示的時間不能過長，但必須清楚和完整
討論解決方案的時機(jī)
共同發(fā)展解決方案
方案的價值
活動：角色扮演
120分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人小組討論
第七單元
處理顧慮
單元目的：處理對方的顧慮及管理對方的期望
顧慮的種類
處理三種顧慮的方式
處理顧慮的步驟
活動：角色扮演
120分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第八單元
贏得承諾
單元目的：應(yīng)該以對方為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項。讓對方為我們在他們的公司內(nèi)部，推動我們的業(yè)務(wù)
轉(zhuǎn)移到達(dá)成總結(jié)
建立行動計劃及跟進(jìn)進(jìn)度的共識
活動：角色扮演
45分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
總課時長度
= C9+C8+C7+C6+C5+C3+C10+C11+C4 \* MERGEFORMAT13小時 0分休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時

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