客戶關(guān)系建立及溝通技巧













客戶關(guān)系建立及溝通技巧












課程目標(biāo)















與現(xiàn)有客戶建立良好的合作關(guān)系，工作中處理好客戶投訴和抱怨。















新客戶的需求可以迅速掌握，能夠在新市場(chǎng)開發(fā)中占得先機(jī)，取得商機(jī)。















面對(duì)客戶領(lǐng)導(dǎo)，在質(zhì)疑自己的時(shí)候，可以表現(xiàn)良好，建立自己的專業(yè)權(quán)威形象。















客戶提出無理要求（不合理索賠等），可以拒絕和談判，最大限度維護(hù)我司的利益。















雖然已經(jīng)不在服務(wù)的客戶市場(chǎng)，但仍然有潛在商機(jī)，期望維護(hù)好這個(gè)關(guān)系，為未來合作創(chuàng)造條件。












課程大綱












第一單元








課程的介紹















客戶的需求心理















客戶如何做決定















我們是如何配合客戶的思考過程















活動(dòng)：我們的工作流程












第二單元








如何建立生意關(guān)系















成為生意伙伴的好處















客戶的認(rèn)知















客戶的關(guān)系階梯















活動(dòng)：分析現(xiàn)在與客戶的關(guān)系狀態(tài)












第三單元








客戶組織關(guān)系管理















如何增加你的影響力















明確要溝通的內(nèi)容















客戶的不同決策角色















高層人員的溝通提示















活動(dòng)：分析客戶的組織圖，發(fā)展組織拓展計(jì)劃












第四單元








建立信任















什么是信任















為什么信任是重要的















如何建立信用度















活動(dòng)：訂定建立信任的計(jì)劃












第五單元








社交風(fēng)格分析















社交風(fēng)格測(cè)試








－








我是誰















影響方式和表達(dá)方式















了解四種不同的人際風(fēng)格行為模式















識(shí)別他人








－








影響方式















如何調(diào)整















活動(dòng)：改善溝通計(jì)劃












第六單元








三腦溝通，解決沖突















大腦的結(jié)構(gòu)















問句的形態(tài)















三腦聆聽技巧















事實(shí)















情感















意圖















活動(dòng)：沖突的溝通方式












第七單元








如何進(jìn)行外部溝通：















如何進(jìn)行道歉















處理不合理的要求















處理不滿意的客戶















如何處理不公平的批評(píng)















如何傳遞壞消息















如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通












第八單元








如何進(jìn)行內(nèi)部溝通















如何寫出有效的郵件















如何與不喜歡的人合作












STAR





溝通方法















如何影響他人以推動(dòng)工作















培訓(xùn)時(shí)間：


2





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