跨部門溝通技巧及協(xié)作方法 - 2天
跨部門溝通技巧及協(xié)作方法 - 2天詳細(xì)內(nèi)容
跨部門溝通技巧及協(xié)作方法 - 2天
跨部門溝通技巧及協(xié)作方法
概述
企業(yè)為了增加績效,因此以功能劃分為不同的部門,希望提高專業(yè)性以增進(jìn)各面向的指標(biāo)/效率,然而各部門的指標(biāo)在操作的時(shí)候是互相沖突,而企業(yè)的績效就在于如何在各個(gè)沖突的指標(biāo)之間尋找整體的績效提升。但沒有一個(gè)良好的溝通技巧及協(xié)作方式,就會(huì)發(fā)生混亂的現(xiàn)象。
如果只是為了自己部門的指標(biāo),而強(qiáng)制要求其他部門的配合,這是一個(gè)強(qiáng)迫的行為,通常得到的回應(yīng)是負(fù)面而無情的!因此,應(yīng)該從公司整體的績效目標(biāo)開始研究,我部門的目標(biāo)是如何支持公司的目標(biāo),而其他部門的支持應(yīng)該是什么,他們要做什么會(huì)產(chǎn)生什么效應(yīng)?對(duì)于他們的工作會(huì)有什么影響?
不是只有自己會(huì)對(duì)別的部門提出要求,別的部門也會(huì)提出他們的需求,這時(shí)候兩個(gè)部門就會(huì)產(chǎn)生沖突。東方文化是避免沖突,西方文化是鼓勵(lì)沖突,然而在企業(yè)內(nèi)發(fā)生沖突的原因,應(yīng)該是乞求績效的提升,而不是情緒的發(fā)泄。因此,沖突處理是企業(yè)成長的關(guān)鍵能力。
在溝通的目的,在于贏得對(duì)方的支持作出期望的改變,這就是一個(gè)決定的時(shí)刻。許多人都有一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)知,以為決定是一個(gè)理性的行為,所以就用理性說服的方式來和對(duì)方溝通,而結(jié)果通常是不好的。那是因?yàn)闆Q定不是一個(gè)理性的行為,而是一個(gè)感性的活動(dòng)。
說服不只是一個(gè)理性的說明,而是要用語言及行為去影響對(duì)方,讓對(duì)方了解你期望對(duì)方采取是幫助對(duì)方完成自己的目標(biāo)及滿足自己的利益。這是一個(gè)與過去不同的方式,需要事前的計(jì)劃及當(dāng)場(chǎng)的實(shí)踐技巧。
跨部門協(xié)作不只是靠對(duì)于公司的熱愛,更需要一個(gè)高度彈性的協(xié)作方式,讓會(huì)議能夠高效的進(jìn)行。過去經(jīng)常采取的工作方式是設(shè)計(jì)工作流程,然而工作流程的討論很難在會(huì)議中達(dá)到共識(shí),在會(huì)議進(jìn)行充滿爭(zhēng)辯及情緒,甚至為自己部門的利益去傷害公司的利益。因此,我們需要一個(gè)新的跨部門的協(xié)作方式。
職位越高會(huì)議時(shí)間是越多,跨部門的溝通基本上是用會(huì)議的方式進(jìn)行,會(huì)議是必須的邪惡,所以關(guān)鍵不是減少會(huì)議,而是增加會(huì)議的效率,讓會(huì)議是來解決問題,而不是爭(zhēng)取利益或推卸責(zé)任。
培訓(xùn)方式
本課程的設(shè)計(jì)是以落地為目標(biāo),因此時(shí)間的配比是:“講師說明:學(xué)員活動(dòng)” -> “30:70”
課程的進(jìn)行方式是:
在課程前會(huì)發(fā)出課程邀請(qǐng),邀請(qǐng)學(xué)員明確一個(gè)在課后要進(jìn)行的跨部門溝通的需求/場(chǎng)景
在課程進(jìn)行的開始,會(huì)讓學(xué)員以小組的方式互相分享,選擇出一個(gè)小組的共同案例,在課程中作為討論及練習(xí)的案例
在每個(gè)單元結(jié)束后,會(huì)讓學(xué)員回顧所學(xué),并應(yīng)用到自己的案例
講師會(huì)進(jìn)行問題的回答
學(xué)習(xí)流程
在課程中,學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng),來學(xué)習(xí)以下課題:
跨部門溝通前的準(zhǔn)備,如何有效準(zhǔn)備而提高溝通的成功率
沖突的風(fēng)格及處理方式,了解自己習(xí)慣的處理沖突風(fēng)格,并掌握如何選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格以進(jìn)行沖突處理
三腦溝通,如何能夠有效與對(duì)方進(jìn)行理性及感性的溝通
如何說服他人,不是在于強(qiáng)迫,而是讓對(duì)方采取正確的視角看待你的建議
阿西工作法,這是一個(gè)非常實(shí)用的跨部門協(xié)作方式,能夠有效將共識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)
高效會(huì)議技巧,會(huì)議技巧不只是情商及智商,而是一個(gè)具體實(shí)用的技巧
跨部門溝通技巧及協(xié)作方法
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場(chǎng)(客戶方)
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么?
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小組討論
第一單元
跨部門溝通前的準(zhǔn)備
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單元目的:環(huán)境的挑戰(zhàn)和組織的策略后,依據(jù)不同部門的職責(zé),進(jìn)而制定期望對(duì)方支持的目標(biāo)。
評(píng)估環(huán)境的挑戰(zhàn)和組織的策略
制定我部門及對(duì)方部門職責(zé)的重要性及優(yōu)先級(jí)
選擇并決定工作的指標(biāo)及活動(dòng)
活動(dòng):使用工具來制定溝通的目的
120分
內(nèi)容講解
引導(dǎo)活動(dòng)
小組討論
個(gè)人應(yīng)用練習(xí)
第二單元
托?馬斯沖突模型(TKI)
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活動(dòng):沖突解決風(fēng)格測(cè)試
五種風(fēng)格解說
沖突的評(píng)估
活動(dòng):五種風(fēng)格的使用
120分
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第三單元
三腦溝通,解決沖突
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單元目標(biāo):理解大腦的三層結(jié)構(gòu),進(jìn)而能夠正確的溝通頻道
大腦的結(jié)構(gòu)
問句的形態(tài)
三腦聆聽技巧
事實(shí)
情感
意圖
活動(dòng):沖突的溝通方式
90分
內(nèi)容講解
小組討論
第四單元
如何說服他人
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單元目標(biāo):如何有效說服別人做某事
建立可信性
尋找共同點(diǎn)
明確生動(dòng)的證據(jù)
創(chuàng)造情感連接
活動(dòng):說服的案例研究
90分
內(nèi)容講解
小組討論
角色扮演
第五單元
阿西工作法
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單元目的:將阿西工作法應(yīng)用在工作中
工作運(yùn)作的難題:做自己的工作容易,但與他人合作困難
SOP 的問題:許多公司使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來解決跨部門協(xié)作的問題,但還是有許多的問題
ARCI 阿西工作法:在一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,有四種不同的角色,要如何互相合作,負(fù)擔(dān)不同的責(zé)任,團(tuán)結(jié)合作創(chuàng)造公司更大的成就
阿西工作法的原理:阿西工作法的應(yīng)用方法
阿西工作法的模式:真實(shí)案例的分享
活動(dòng):顧問出馬 - 解決問題流程
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內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
問題分析及解決
第六單元
高效會(huì)議技巧
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會(huì)議的目的及意義
會(huì)議前的準(zhǔn)備
主持會(huì)議的關(guān)鍵思維及技巧
會(huì)議的有效活動(dòng)
如何處理會(huì)議的沖突
180分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
會(huì)議活動(dòng)的練習(xí)
總課時(shí)長:
= C4+C5+C7+C6+C3+C9+C8 \* MERGEFORMAT13小時(shí) 0分休息時(shí)間:
中飯時(shí)間:
上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
1 個(gè)小時(shí)
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駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)課程目標(biāo)在正確理解卓越服務(wù)挑戰(zhàn)的價(jià)值基礎(chǔ)上,建立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的溝通意識(shí)通過有效與客戶交談和尋問,增進(jìn)客戶的信任,正確理解客戶的需求和期待解決的問題掌握應(yīng)對(duì)與客戶在人際層面和業(yè)務(wù)層面互動(dòng)的方法和技巧,使得客戶在人際層面和技術(shù)層面雙滿意,有效拓展和維系客戶關(guān)系建立雙贏思維與客戶有效談判,解決客戶的問題有效處理客戶投訴、
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