《投其所好——服務(wù)心理和團(tuán)隊(duì)塑造訓(xùn)練》


《投其所好——服務(wù)心理和團(tuán)隊(duì)塑造訓(xùn)練》


主講：粟長(zhǎng)風(fēng)

【課程背景】
面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求的不斷升級(jí)，比起降價(jià)促銷，一味下沉市場(chǎng)追求薄利
多銷，不妨換個(gè)思路，代替逐漸走向死胡同的降價(jià)策略。
“高質(zhì)量服務(wù)與品牌打造”無(wú)疑是企業(yè)控制價(jià)格和提升附加價(jià)值的重要方法。在產(chǎn)品高
度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體
驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
然而在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，或者太過(guò)刻意
甚至顯得只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂客戶需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行
業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致服務(wù)的團(tuán)隊(duì)體系，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才
能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
本課程將通過(guò)大量實(shí)踐案例，以相關(guān)心理學(xué)作為理論支撐，將服務(wù)心理教學(xué)與場(chǎng)景模
擬練習(xí)相結(jié)合，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練幫助學(xué)員快速掌握客戶需求，建立服務(wù)意識(shí)和心理，精確
將服務(wù)做到客戶需求上，并通過(guò)團(tuán)隊(duì)塑造，建立完善的團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系。
【課程收益】
解析服務(wù)心理規(guī)律，獲得持續(xù)“提升”情商的能力；
運(yùn)用服務(wù)心理規(guī)律，拓展“操控”情緒和認(rèn)知的能力；
拓展格局，激活思維，訓(xùn)練“超值服務(wù)”的能力；
洞悉人際關(guān)系本質(zhì)，掌握“團(tuán)隊(duì)協(xié)同”的能力；
打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特品牌形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力
【課程對(duì)象】
企業(yè)中高層管理者、部門主管、團(tuán)隊(duì)主管、后備干部、資深員工等
【課程特色】
?
實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問(wèn)題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用
。
?
重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在練習(xí)與實(shí)踐中真正學(xué)
會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。
?
發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、
博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問(wèn)技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為
解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供有效方案，開(kāi)拓學(xué)員固化思維。
?
技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，
解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問(wèn)題。


【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天（支持1天精華版）（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
1. 情商提升應(yīng)用篇（心態(tài)是服務(wù)的基礎(chǔ)）
1.1情緒壓力與效率曲線圖；
? 情景案例：揭開(kāi)情緒壓力的神秘面紗；
? 知識(shí)互動(dòng)：?jiǎn)问指愣X理論；
? 情景案例：如何駕馭情緒這個(gè)好“仆從”；
? 4.知識(shí)互動(dòng)：“踢貓”效應(yīng)與情緒壓力傳導(dǎo)；
1.2壓力篇
? 理論歸納：大自然的策略——壓力應(yīng)對(duì)方法集錦；
? 角色模擬：反用“踢貓”效應(yīng) 構(gòu)建“幸?！睓C(jī)制；
? 情景案例：門迎大哥的苦水；
? 角色模擬：擁有自己的壓力可視化流程圖；
1.3 三心服務(wù)價(jià)值
? 同理心：積極解決客戶問(wèn)題，把客戶當(dāng)家人
? 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
? 主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題、不推卸責(zé)任；
?
案例分享：正能量傳遞，通過(guò)3心服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，感受到被需要的
幸福感
1.4情緒篇
? 情景案例：高端民宿和豪華酒店的區(qū)別；
? 知識(shí)互動(dòng)：“鏡像”神經(jīng)元和“內(nèi)存”注意力；
? 沉浸體驗(yàn)：安全地技術(shù)、容器技術(shù)、心智模式切換技術(shù)；
1.5自我情緒壓力舒緩
?
引入：客戶快樂(lè)首先讓員工快樂(lè)，客服中心的團(tuán)隊(duì)管理如何讓員工感受關(guān)
懷？
? 情緒壓力舒緩
? 發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）
? 重新認(rèn)識(shí)壓力
? 測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在
? 情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流
? 情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會(huì)接納
?
制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來(lái)的感
謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點(diǎn)。
1.6綜合演練篇
? 角色模擬：順“心情”的藤 摸“事情”的瓜；
? 綜合演練：儀式感DIY、作戰(zhàn)登機(jī)、服務(wù)上線；
2. 高品質(zhì)服務(wù)認(rèn)知篇
?2.1對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的必備認(rèn)知
? 狼與羊的故事說(shuō)明什么？
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 也是一種營(yíng)銷
? 客戶關(guān)系的四個(gè)層次
? 服務(wù)的常見(jiàn)現(xiàn)象
? 現(xiàn)實(shí)生活中的服務(wù)管理
? 分組、案例討論分析
?2.2打造高品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值和意義
? 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
? 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)
? 服務(wù)挽救危機(jī)
? 服務(wù)證明品質(zhì)
? 服務(wù)營(yíng)造信任
2.3 一線營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)（店鋪）如何打造高品質(zhì)服務(wù)
? 服務(wù)態(tài)度
? 服務(wù)主動(dòng)性
? 服務(wù)職業(yè)化
? 服務(wù)技能
? 服務(wù)環(huán)境
? 服務(wù)制度與流程
? 服務(wù)管理系統(tǒng)化
2.4大型互動(dòng)與游戲：團(tuán)隊(duì)快速文化整合與pk（5分鐘）
2.5高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)打造的關(guān)鍵——職業(yè)化素質(zhì)修煉
? 職業(yè)和職業(yè)化的認(rèn)知
◆ 職業(yè)與職業(yè)化的定義與內(nèi)含
? 職業(yè)和工作的區(qū)別
? 職業(yè)與職業(yè)精神
? 職業(yè)化素質(zhì)的打造
? 案例：從“打工皇帝”唐駿看職業(yè)人素質(zhì)
? 職業(yè)精神：個(gè)人與組織互動(dòng)雙贏的基石
? 職業(yè)道德內(nèi)涵研討
? 優(yōu)秀企業(yè)認(rèn)同的職業(yè)道德準(zhǔn)則
? 影響職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素
? 十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)
? 從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)
? “企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會(huì)公德”三位一體
? 商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神
? 公司是職業(yè)發(fā)展的平臺(tái)和舞臺(tái)
? 對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)：樹(shù)立契約精神
? 執(zhí)行的黑洞：任務(wù)與結(jié)果
? 提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：結(jié)果第一
3. 溝通與關(guān)系應(yīng)用篇（服務(wù)傳達(dá)）
3.1討論：如何將服務(wù)準(zhǔn)確傳達(dá)給消費(fèi)者
?
案例分析：（非業(yè)務(wù)價(jià)值）（XX市的霧霾雖然這幾年逐漸減少，但到了冬
天，還是會(huì)光顧幾天，霧霾期間，我看到一家新開(kāi)的店面做拉新活動(dòng)，門
口擺了個(gè)小桌子，掃碼領(lǐng)優(yōu)惠券和口罩，第一眼的感覺(jué)挺好，口罩幾毛錢
的成本，不但沉淀了客戶最重要的是傳遞了很友好，關(guān)注客戶的感覺(jué)我走
進(jìn)一看，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，發(fā)口罩的小姑娘慵懶的趴在桌上，也不張羅我跑過(guò)
去說(shuō)領(lǐng)口罩，她隨手遞給我一個(gè)，我一看是個(gè)兒童口罩，于是就問(wèn):
能不能換一個(gè)?小姑娘說(shuō):沒(méi)了!但其實(shí)桌子底下還有一箱，我都看見(jiàn)了離
開(kāi)之后，我只能替老板感嘆:挺好的一個(gè)方案，敗在了員工的執(zhí)行上）
? 客戶價(jià)值四階段
? 質(zhì)量
? 成本
? 服務(wù)
? 非業(yè)務(wù)價(jià)值（單純對(duì)消費(fèi)者的好，客戶價(jià)值體系最高級(jí)）
? 客戶價(jià)值的定義
? 客戶價(jià)值是為客戶提供滿意或者超值的結(jié)果。
? 缺失客戶價(jià)值原因
? 角色不清
? 不要輕易跟客戶成為朋友
? 客戶是衣食父母
? 客戶是經(jīng)濟(jì)來(lái)源
? 客戶是我們?nèi)珕T的勞動(dòng)成果
← 自我提前
? 取悅自己而非取悅客戶
? 自我需求，而非客戶需求
? 用內(nèi)部視角代替客戶視角
← 缺乏管理體系與標(biāo)準(zhǔn)
3.2 體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
? 體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
? 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長(zhǎng)手段難以維系增長(zhǎng)
? 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)
?
從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度：預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、
獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠(chéng)
度
? 體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)價(jià)值
? 體驗(yàn)回報(bào)模型：好的體驗(yàn)，品牌與客戶共同成長(zhǎng)
? 體驗(yàn)損害模型：（Market Damage
Model）:體驗(yàn)損失對(duì)營(yíng)收的影響量化
? 體驗(yàn)時(shí)代、忠誠(chéng)塑造（NPS解讀）
? NPS定義：客戶凈推薦值，超越客戶期待的美好記憶
? NPS價(jià)值：客戶忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)
?
NPS驅(qū)動(dòng)：良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的分界點(diǎn)
3.3客戶至上、需求解讀
? 客戶體驗(yàn)金字塔
? 1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足
? 2.0輕松體驗(yàn)：過(guò)程無(wú)須太費(fèi)周折
? 3.0難忘體驗(yàn)：過(guò)程愉悅超越期待
? 重點(diǎn)客戶需求分析
? 需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析
?
基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求，如果一旦沒(méi)滿足，必定引發(fā)
客戶投訴；
?
期望需求：隨著服務(wù)的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提
升。
?
興奮需求：客戶并沒(méi)有提出這類需求，需要引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服
務(wù)，超越客戶的期待，客戶滿意度會(huì)快速提升。
?
案例分享：某外貿(mào)營(yíng)銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司
客戶需求分析
? 卓越服務(wù)3層級(jí)
? 1.0基本服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶服務(wù)
? 2.0滿意服務(wù)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時(shí)間，
一站式解決客戶問(wèn)題，減少客戶投入精力
?
3.0卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問(wèn)題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴


?
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)2：針對(duì)內(nèi)外部客戶分析客戶的3層需求，運(yùn)用KANO模型如何提供
基本服務(wù)、滿意服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)？
3.4對(duì)服務(wù)客戶的滿意度管理
? 提供客戶滿意的服務(wù)
? 什么是客戶滿意度
? 客戶需求
? 隱含的期望
? 什么能讓客戶滿意
? 影響客戶滿意度的因素
? 勉強(qiáng)的滿意是不夠的
? 對(duì)客戶需求管理
? 什么是客戶的需求管理
? 客戶需求管理的過(guò)程
? 做好需求管理的要素
? 客戶滿意度與忠誠(chéng)度
? 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系
? 客戶滿意度的影響因素
? 通過(guò)服務(wù)管理提高滿意度
? 服務(wù)體系的構(gòu)成
? 從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題
3.5客戶服務(wù)溝通基礎(chǔ)認(rèn)知篇
? 理論歸納：靈渠——溝通的本質(zhì)與原則；
? 理論歸納：長(zhǎng)城——關(guān)系的本質(zhì)與規(guī)律；
? 知識(shí)互動(dòng)：朝三暮四、葡萄與狐貍；
? 角色模擬：傳單哥與曬衣服；
3.6綜合演練篇
? 知識(shí)互動(dòng)：夏洛特與林黛玉
? 情景案例：特洛伊溝通法
? 角色模擬：“笑而不語(yǔ)”溝通法
? 角色模擬：“拒之門外”，然后呢？
? 沉浸體驗(yàn)：溝通背后的水位
4. 服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用篇
4.1溝通5大態(tài)度紅線
?
案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨
？
? 蔑視的態(tài)度
? 煩躁的態(tài)度
? 拒絕的態(tài)度
? 質(zhì)疑的態(tài)度
? 隨意的態(tài)度
?
小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對(duì)話手冊(cè)里的溝通忌諱來(lái)進(jìn)行
編寫(xiě)
4.2對(duì)話常見(jiàn)4大溫度技巧
? 多用“我”表達(dá)尊敬
? 多用“我可以”表達(dá)意愿
? 運(yùn)用“您能”緩解緊張
? 常用“麻煩，好嗎？”征求同意
4.3溝通對(duì)話3大氛圍營(yíng)造
? 恰如其分的贊美
? 不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
? 養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
? 高度重視的尊崇
4.4專業(yè)對(duì)話結(jié)構(gòu)反饋技巧
? 承認(rèn)事實(shí)
? 感受情緒
? 肯定合理性
? 積極行動(dòng)
? 開(kāi)放式結(jié)尾
?
現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合工作場(chǎng)景，一對(duì)一客戶溝通訓(xùn)練，如何營(yíng)造溫度溝通氛圍
如何專業(yè)表達(dá)？
4.5溝通有法、沖突化解
?
問(wèn)題導(dǎo)入：在線溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱
怨？
?
服務(wù)態(tài)度：推諉、質(zhì)疑、不耐煩、心不在焉；專業(yè)能力：無(wú)法解答、解答
混亂、邏輯不清等；
? 令客戶心情晴朗的CLEAR方法
← Control:控制你的情緒
← Listen:聆聽(tīng)客戶訴說(shuō)
← Establish:建立與客戶共情的氛圍
← Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情
← Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案
? 提前告知-
? 主動(dòng)跟進(jìn)
? 承諾兌現(xiàn)
? 態(tài)度真誠(chéng)
? 程序優(yōu)化
? 細(xì)節(jié)到位
? 疑難突發(fā)場(chǎng)景積極溝通
?
視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可（MOT
積極溝通案例）
← 疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說(shuō)明）
? 超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
? 超過(guò)部門范圍的溝通場(chǎng)景
? 超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
? 需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
← MOT積極溝通模式
? 探索需求
? 主動(dòng)提議
? 行動(dòng)承諾
? 滿意確認(rèn)
?
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：列舉內(nèi)部客戶提出需求場(chǎng)景，從積極溝通模型設(shè)計(jì)溝通對(duì)
話，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。
4.6 綜合演練篇
? 情景案例：當(dāng)客人過(guò)問(wèn)個(gè)人隱私時(shí)
? 情景案例：當(dāng)客人打聽(tīng)公司機(jī)密時(shí)
? 情景案例：當(dāng)遇到特別“挑剔”的客人
? 情景案例：當(dāng)不小心在客人面前弄壞東西時(shí)
? 情景案例：當(dāng)不小心弄臟客人衣服時(shí)
? 情景案例：當(dāng)與客人發(fā)生碰撞時(shí)
? 情景案例：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人拿走酒店?yáng)|西時(shí)
? 情景案例：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開(kāi)
? 情景案例：當(dāng)客人拿自家酒店和別家酒店對(duì)比時(shí)
? 情景案例：當(dāng)客人要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理時(shí)
? 情景案例：當(dāng)客人要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理時(shí)
5. 服務(wù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
5.1 服務(wù)崗位、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國(guó)際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）
?
案例分享：某物流企業(yè)、某國(guó)有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)
? 有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表
? 專業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強(qiáng)、專業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰
? 響應(yīng)度：對(duì)于問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
? 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
? 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
?
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)3（內(nèi)外部服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定相
關(guān)崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、定義響應(yīng)時(shí)效、主動(dòng)服務(wù)等服
務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善現(xiàn)有崗位考核體系。
5.2 MOT細(xì)節(jié)管理（知識(shí)點(diǎn)）
? 導(dǎo)入：MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理理論
? 關(guān)鍵時(shí)刻、細(xì)節(jié)管理
? 細(xì)節(jié)管理ABC要點(diǎn)：
? 外表有形展示（Appearance）
? 服務(wù)行為(Behavior)
? 溝通話術(shù)(Communication)
5.3期望管理
? 客戶價(jià)值考核（低標(biāo)準(zhǔn)高要求）
? 案例分析
? 個(gè)性實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化
? 案例分析：迪士尼，沃爾瑪，海底撈
? 對(duì)象決定應(yīng)對(duì)模式
? 案例分析
? 團(tuán)隊(duì)情緒維持
? 案例分析
6. 凝聚團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用篇
6.1綜合演練篇
? 溝通力訓(xùn)練——交待事項(xiàng)，別出洋相
? 執(zhí)行力訓(xùn)練——經(jīng)辦事項(xiàng)，別打折扣
? 協(xié)調(diào)力訓(xùn)練——協(xié)同事項(xiàng)，別當(dāng)孤狼
? 組織力訓(xùn)練——主導(dǎo)事項(xiàng)，別埋頭干

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