《滴水不漏——消費(fèi)者心理解析與投訴應(yīng)對(duì)技巧》


《滴水不漏——消費(fèi)者心理解析與投訴應(yīng)對(duì)技巧》

主講：粟長(zhǎng)風(fēng)

【課程背景】

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)不可避免會(huì)面對(duì)客戶(hù)投訴，并且客戶(hù)投訴隨著新時(shí)代的發(fā)展，涉及問(wèn)題也越
來(lái)越寬泛而難以處理。這是因?yàn)榭蛻?hù)的需求無(wú)論從內(nèi)容、形式上，還是從需求層次上較
之以前均發(fā)生了很大的變化，而客服人員提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒(méi)有跟上客戶(hù)需求的變化
，特別是欠缺客戶(hù)心理的深層次解析。
如果投訴顧客的情緒得不到安撫，處理措施無(wú)法讓顧客滿(mǎn)意。在新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，每一個(gè)
顧客都有可能成為宣傳產(chǎn)品的潛在來(lái)源，也可能成為推倒熱銷(xiāo)產(chǎn)品的源動(dòng)力。并且會(huì)影
響到公司的整體聲譽(yù)，并且增加提高商品服務(wù)附加值的難度，企業(yè)難以提高產(chǎn)品價(jià)值和
增長(zhǎng)利潤(rùn)，最終陷入發(fā)展的瓶頸中
本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，以心理學(xué)和管理學(xué)為依據(jù)，通過(guò)大量營(yíng)銷(xiāo)案
例和情景模擬，幫助營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員判斷客戶(hù)性格類(lèi)型，解析客戶(hù)需求和投訴心理，系統(tǒng)
性掌握高水平投訴處理的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化應(yīng)對(duì)模式，提升投訴
處理水平，從而在工作中贏得客戶(hù)更多的理解與合作。
【課程收益】
? 掌握分析客戶(hù)性格模型的方法和技巧
? 學(xué)習(xí)掌握系統(tǒng)化分析客戶(hù)投訴需求，判斷應(yīng)對(duì)策略
? 掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求的溝通和說(shuō)服技巧
? 掌握提高客戶(hù)投訴滿(mǎn)意度的方法
? 掌握整理反思客戶(hù)投訴的意識(shí)和能力
【課程特色】
?
實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問(wèn)題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用
。
?
重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)
會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。
?
發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、
博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問(wèn)技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為
解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供有效方案，開(kāi)拓學(xué)員固化思維。
?
技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，
解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問(wèn)題。
【課程對(duì)象】
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員


【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天（支持1天精華版）（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
1. 如何分析你的投訴客戶(hù)
1.1 快速判斷：DISC風(fēng)格分類(lèi)
? 現(xiàn)場(chǎng)性格測(cè)試
? 各性格類(lèi)型的特點(diǎn)和溝通方式
? 客服人員自我性格的反省提升，自我戰(zhàn)勝
? 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，知己知彼，接納自己，包容
? 客戶(hù)性格的快速識(shí)別
? 人格缺陷的類(lèi)型和快速識(shí)別
? 心理學(xué)工具（二）：現(xiàn)場(chǎng)DISC測(cè)試與分析
?
案例：面對(duì)不同性格特質(zhì)的溝通對(duì)象，如何識(shí)別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意
什么
1.2 潛意識(shí)探索：子人格動(dòng)物
? 案例分析
? 互動(dòng)交流
1.3 具體問(wèn)題具體分析
? 客戶(hù)情緒問(wèn)題的心理解析
? 客戶(hù)情緒問(wèn)題的潛在需求解析
? 客戶(hù)情緒問(wèn)題的深層心理訴求解析
? 騷擾型客戶(hù)的心理解析
? 疑難問(wèn)題客戶(hù)的心理解析
? 低文化低素質(zhì)客戶(hù)的心理解析
? 客戶(hù)情緒疏導(dǎo)的具體方法
? 心理學(xué)工具（一）：薩提亞冰山理論在客戶(hù)心理分析中的應(yīng)用
?
案例：客戶(hù)因服務(wù)不及時(shí)產(chǎn)生情緒問(wèn)題，客服人員通過(guò)積怨化解與解壓談話(huà)幫助客戶(hù)
釋放情緒，并練就了自身在電話(huà)溝通中的情緒覺(jué)察力
2. 客戶(hù)投訴心理訴求具體分析
2.1 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)剖析
? 投訴現(xiàn)狀剖析
? 客戶(hù)投訴現(xiàn)狀
1. 更高－－期望值更高
2. 更快－－脾氣來(lái)得更快
3. 更強(qiáng)－－ 維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)
? 投訴處理現(xiàn)狀
1. 忙－－棘手的事太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q，息事寧人
2. 盲－－信息收集不全面，投訴來(lái)龍去脈不清楚，客戶(hù)期望值不明確
3. 茫－－沒(méi)有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用指導(dǎo)方法，被客戶(hù)牽著鼻子走
? 客戶(hù)投訴處理的目標(biāo)剖析
? 從簡(jiǎn)從快 VS 又好又快
? 轉(zhuǎn)怒為喜 VS 變?cè)V為金
? 執(zhí)行面 & 流程面
? 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 & 提升員工滿(mǎn)意度
? 疑難投訴處理者勝任力模型
? 積極思維能力
? 自我情緒管理能力
? 情景再現(xiàn)能力
? 需求理解能力
? 渙然冰釋能力
? 問(wèn)題解決能力
? 投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析
? 遇到投訴客戶(hù)，不想解決問(wèn)題，急于解決客戶(hù)
? 把客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的當(dāng)成想要的
? 機(jī)械重復(fù)缺乏隨機(jī)應(yīng)變
? 情感安撫不到位，把解釋等同于同理心
? 態(tài)度與專(zhuān)業(yè)度的缺失，導(dǎo)致客戶(hù)的不安和不信任
? 抬高了客戶(hù)的期望值
? 信息收集不完整、不真實(shí)，自我臆斷客戶(hù)的需求
? 換人風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析
? 期望值提升
? 上一受理人的忽略與擴(kuò)大，導(dǎo)致不實(shí)的『真』相
? 情緒無(wú)法同步
? 業(yè)務(wù)投訴VS服務(wù)投訴
? 后臺(tái)回復(fù)環(huán)節(jié)高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析
? 客戶(hù)滿(mǎn)意與否不重要，在規(guī)定時(shí)間回復(fù)客戶(hù)才重要
? 慣性思維，冷漠機(jī)械
? 容易被一線(xiàn)工單信息左右
? 缺乏進(jìn)一步核實(shí)、收集信息，及時(shí)調(diào)整解決方案的能力
? 不是信息的加工廠(chǎng)，而是信息的搬運(yùn)工
? 信息查證的目的單純認(rèn)為只是界定責(zé)任，解決問(wèn)題
? 追求當(dāng)下滿(mǎn)意，而非長(zhǎng)久滿(mǎn)意
? 心理學(xué)工具（三）：決定溝通效果的三個(gè)重要能力模型
?
案例：某位客服人員一味追求急于解決問(wèn)題，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和磨練靈活多了，
得給自己成長(zhǎng)空間，莫急于求成
3. 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的具體策略（情景模擬，案例分析）
3.1客戶(hù)的合理訴求
? 投訴分析的三個(gè)維度
? 客戶(hù)：需求VS需要
? 投訴處理者：怎么想VS怎么做
? 企業(yè)：流程面&執(zhí)行面
? 投訴分析的四面鏡子
? 平面鏡
? 顯微鏡
? 放大鏡
? 望遠(yuǎn)鏡
? 化解客戶(hù)疑難投訴化解十大工具
? 魚(yú)缸理論
? 峰終定律
? 行為促成行為
? 3二3三法則
? 冰山需求理論
? 三種自我
? 顧客成本
? 1－10－100理論
? 奔馳模型
? 同頻共振技術(shù)
? 四解法化解客戶(hù)投訴
? 了解
? 理解
? 解釋
? 解決
? 基于客戶(hù)心理的同頻共振技術(shù)
? 投訴客戶(hù)的三大頻道
? 三大頻道的行為表現(xiàn)
? 三大頻道的主導(dǎo)需求分析
? 三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)
? 同頻共振溝通策略與表達(dá)藝術(shù)
? 同頻共振的級(jí)別
? 高低同頻不同表現(xiàn)
? 覺(jué)察自己，覺(jué)察他人
? 心理學(xué)工具（四）：依戀理論在投訴應(yīng)對(duì)中的應(yīng)用
?
案例：某位客服人員是指責(zé)型溝通模式，總喜歡指出投訴者的缺點(diǎn)和問(wèn)題，導(dǎo)
致關(guān)系緊張，觸發(fā)了更嚴(yán)重的對(duì)抗和情緒問(wèn)題。
3.2 客戶(hù)無(wú)理投訴
? 面對(duì)棘手投訴應(yīng)思考的問(wèn)題
? 將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』的方法
? 投訴變?yōu)閮A訴的方法
? 應(yīng)對(duì)疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶(hù)的利益
? 疑難投訴應(yīng)對(duì)路徑導(dǎo)圖
? 前提：了解 ---- 情景再現(xiàn)（答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場(chǎng)）
? 過(guò)程：理解 ---- 同理心（因?yàn)槎?，所以慈悲?br /> ? 原則：理性分析三原則：
? 澄清發(fā)生的問(wèn)題和沖突，確認(rèn)沖突到底是什么？
? 厘清客戶(hù)理性需求和感性需求分別是什么?
? 列出可以滿(mǎn)足的，又好又快滿(mǎn)足的措施
? 疑難投訴情景案例和具體應(yīng)對(duì)策略分享
? 客戶(hù)想要的你給不了，你給的他不想要
? 客戶(hù)不給說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)怎么辦
? 如何有效安撫客戶(hù)的憤怒情緒，釋放洪荒之力
? 客戶(hù)提出的問(wèn)題，無(wú)法回答，說(shuō)YES也不行，說(shuō)NO也不行
? 客戶(hù)是錯(cuò)的或客戶(hù)提出的要求是達(dá)不到的，如何回復(fù)客戶(hù)
? 心理學(xué)工具（五）：正向心理暗示的作用
?
案例：某位客服人員是擅長(zhǎng)用正向反饋與客戶(hù)打交道,減少了很多不必要的沖突
和對(duì)抗
? Point of you經(jīng)典教練活動(dòng)

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