《銀行對公客戶經(jīng)理五大技能提升》

銀行對公客戶經(jīng)理五大技能提升實戰(zhàn)演習(xí)
主講：天倫老師
【課程背景】
在銀行對公業(yè)務(wù)營銷和客戶服務(wù)的過程中，經(jīng)營管理者通常會面對這樣一些客戶經(jīng)理，他們對信貸業(yè)務(wù)缺乏全流程、框架性、結(jié)構(gòu)性的認知，因而導(dǎo)致不知道干什么，不知道怎么干，比方說：
客戶到底在哪里？如何篩選目標(biāo)客戶？
如何與客戶聯(lián)系？采用什么話術(shù)？
拜訪客戶應(yīng)該聊些什么？
授信方案或金融服務(wù)方案如何設(shè)計？
怎樣開展盡職調(diào)查？
如何分析企業(yè)的財務(wù)報表？
如何撰寫高質(zhì)量的盡調(diào)報告？
怎樣配合審查審批？如何做好用信準備？
怎樣開展貸款支付和用途追蹤管理？
怎樣做好信貸客戶的日常管理和服務(wù)？
如何開展貸后管理和貸后檢查？
如何開展貸款臨期管理？
如何處置逾期貸款和不良貸款？
以上這些問題，實際上反映的是對公客戶經(jīng)理五個方面的能力缺失，分別是：客戶開發(fā)與營銷能力、貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報告撰寫能力、報送審查與促成審批能力、授信使用與貸后管理能力。這些能力的提升，當(dāng)然也可以通過“老帶新”、“干中學(xué)”，讓客戶經(jīng)理自己在具體業(yè)務(wù)辦理過程中摸爬滾打，但如果能通過一整天的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理接受全流程的實戰(zhàn)訓(xùn)練，以建立系統(tǒng)的認知，完善客戶經(jīng)理的知識體系和能力圖譜，全面提升其上述五大方面的業(yè)務(wù)技能，那對于客戶經(jīng)理的迅速成長而言，是能夠起到極大的幫助和提升作用的，類似于短時間內(nèi)打通“任督二脈”，能夠使其在今后的實際工作中掌握各流程和環(huán)節(jié)的科學(xué)方法和實用工具，實現(xiàn)其業(yè)務(wù)技能的迅速精進。
《銀行對公客戶經(jīng)理五大技能提升實戰(zhàn)演習(xí)》課程，共分為“客戶開發(fā)與營銷技能”、“貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報告撰寫技能”、“企業(yè)財務(wù)報表分析技能”、“報送審查與促成審批技能”、“授信使用與貸后管理技能”5大模塊，旨在解決對公客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)和信貸業(yè)務(wù)全流程中普遍存在的技能缺失問題。
【課程收益】
幫助對公客戶經(jīng)理建立對公信貸業(yè)務(wù)全流程、框架性和結(jié)構(gòu)性的認知；
實現(xiàn)客戶開發(fā)、盡職調(diào)查、財務(wù)分析、貸后管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的技能提升；
掌握各流程和環(huán)節(jié)的科學(xué)方法和實用工具，實現(xiàn)其業(yè)務(wù)技能的迅速精進；
完善客戶經(jīng)理的知識體系和能力圖譜，全面提升其全流程的業(yè)務(wù)技能。
【課程特色】
邏輯清晰、體系完備：涵蓋客戶經(jīng)理對公信貸業(yè)務(wù)營銷全流程，結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴密；
內(nèi)容詳實、干貨滿滿：包含“獲客9大方法”、“商務(wù)談判5大內(nèi)容”、“金融服務(wù)方案8大要素“、”貸前盡調(diào)10大內(nèi)容“、“盡調(diào)6字真言”、“撰寫盡調(diào)報告4性”、“財報分析5看”、”回復(fù)審查意見3性“、“貸款催收3曉”等詳實內(nèi)容；
真實場景、實戰(zhàn)教學(xué)：每一板塊均先導(dǎo)入實際工作場景實戰(zhàn)演習(xí)，并賦予專業(yè)點評解惑；
案例鮮活，學(xué)之能用：每一板塊均附鮮活案例，學(xué)員可照抄照搬到實際工作中運用提升。
【課程對象】對公客戶經(jīng)理、對公業(yè)務(wù)團隊負責(zé)人，支行對公分管行長、支行行長等。
【課程時間】2天（12小時）
【課程大綱】
先導(dǎo)課：為什么要講五大技能提升
1、五大技能是基本的工作規(guī)范和工作技能
2、五大技能提升是提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高工作績效的需要
3、五大技能提升是對公業(yè)務(wù)發(fā)展、支行/團隊發(fā)展的需要
客戶開發(fā)與營銷技能（一）如何篩選目標(biāo)客戶？
1、實戰(zhàn)演習(xí)1：目標(biāo)客戶搜尋（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）客戶來源渠道（獲客九大方法）
行業(yè)搜尋法
案例1-1：“連續(xù)3筆，我都快被否哭了”——小王經(jīng)理的行業(yè)營銷教訓(xùn)
區(qū)域搜尋法
案例1-2：小逯經(jīng)理“一縣一產(chǎn)業(yè)”的拓客收獲
核心企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈拓展法
案例1-3：小彭經(jīng)理的“1+N”供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)
園區(qū)拓展法
案例1-4：小肖經(jīng)理的園區(qū)拓展心得
商圈、辦公樓、專業(yè)市場拓展法
案例1-5：小羅經(jīng)理的專業(yè)市場綜合服務(wù)體會
政府主管部門拓展法
案例1-6：小逯經(jīng)理的政府“朋友圈”
商會、行業(yè)協(xié)會、擔(dān)保公司拓展法
案例1-7：小鄭經(jīng)理和遲會長的故事
客戶轉(zhuǎn)介紹法
案例1-8：客戶“老帶新”，小黃經(jīng)理“贏麻了”
他行客戶挖轉(zhuǎn)法
案例1-9：只要鋤頭揮的好，沒有墻角挖不到——小張經(jīng)理的“挖墻角”體會
（2）運用上的兩大問題及解決建議
觸達不到
解決建議：六人定律、陌生拜訪、場合守候、制造場合
無法成交
解決建議：專業(yè)話術(shù)、方案營銷、堅持不懈
3、綜合案例1：“善思”、“勤做”的客戶經(jīng)理，不愁沒有客戶做
——小楊經(jīng)理的拓客心經(jīng)
（二）如何開展客戶拜訪和商務(wù)談判？
1、實戰(zhàn)演習(xí)2：營銷及商務(wù)談判模擬（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）首聯(lián)（或首訪）話術(shù)
確定對象
稱呼
話術(shù)
案例2-1：“我連電話都不會打嗎？”——小萬經(jīng)理的電話營銷經(jīng)歷
（2）商務(wù)談判（五大內(nèi)容）
介紹我們自己
詢問、了解企業(yè)基本情況及經(jīng)營情況
詢問、了解企業(yè)財務(wù)及融資情況
初步商談授信解決方案
約定開戶、收集授信資料和啟動盡調(diào)
案例2-2：商務(wù)談判談什么？——小馮經(jīng)理的“胸有成竹”
3、綜合案例2：“會說”到底有多重要——小王經(jīng)理的成長蛻變
授信方案或金融服務(wù)方案該如何設(shè)計？
1、實戰(zhàn)演習(xí)3：金融服務(wù)方案制定（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）兩點注意
（2）金融服務(wù)方案的基本框架結(jié)構(gòu)（八大要素）
封面或標(biāo)題
目錄
前言或正文首段
本行簡介
對企業(yè)金融服務(wù)需求的認識
金融業(yè)務(wù)需求解決方案
方案實施效果評價
服務(wù)承諾和團隊
3、綜合案例3：讓金融服務(wù)方案成為營銷利器——小蔡經(jīng)理的“三板斧”
（四）授信前有哪些注意事項？
1、實戰(zhàn)演習(xí)4：授信資料、開戶資料描述（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）收集資料注意事項
借款人資料
擔(dān)保人資料
項目資料
（2）開戶注意事項
現(xiàn)場回訪
開戶資料及流程
（3）授信前置事項
限制行業(yè)準入（如有）
異地準入（如有）
集團申請（如有）
例外事項準入（如有）
（4）評級
引入客戶，錄入基本信息、財務(wù)報表
評級打分
評級的意義及其重要性
3、綜合案例4：醫(yī)藥推廣商“開戶記”——小彭經(jīng)理的“批量開戶”
二、貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報告撰寫技能
（五）如何開展貸前盡職調(diào)查？
1、實戰(zhàn)演習(xí)5：貸前調(diào)查的方法（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）貸前調(diào)查與商務(wù)談判、收集資料、撰寫盡調(diào)報告的區(qū)別和聯(lián)系
與商務(wù)談判
與收集資料
與撰寫盡調(diào)報告
案例5-1：收資料就敢寫報告——小廖經(jīng)理的慘痛教訓(xùn)
（2）貸前盡職調(diào)查的內(nèi)容/授信盡調(diào)報告的框架結(jié)構(gòu)（十大內(nèi)容）
企業(yè)基本情況
行業(yè)、市場及競爭情況
生產(chǎn)經(jīng)營情況
財務(wù)情況
評級授信情況
授信需求及其合理性
授信方案
授信效果評價
授信風(fēng)險及規(guī)避措施
用信條件和管理方案
案例5-2：從“依葫蘆畫瓢”到“游刃有余”——小戴經(jīng)理的盡調(diào)之旅
（3）貸前盡職調(diào)查的方法（六字真言）
看
生產(chǎn)經(jīng)營場所
現(xiàn)場生產(chǎn)氛圍
各項證照
其他
問
為什么要問？
問什么
記
為什么要記
怎么記
查
為什么要查
查什么？怎么查？
訪
為什么要訪？
訪哪里？
算
現(xiàn)場計算、估算
財務(wù)比率計算
流貸需求測算或項目評估測算
案例5-3：“六字真言”的綜合運用——小黃經(jīng)理某食品企業(yè)盡調(diào)
3、綜合案例5：盡職調(diào)查如何“盡職”——小任經(jīng)理的“盡調(diào)觀”
（六）如何撰寫盡調(diào)報告？（四性）
1、實戰(zhàn)演習(xí)6：撰寫盡調(diào)報告應(yīng)注意哪些問題（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
規(guī)范性
適宜性
客觀性
嚴謹性
3、綜合案例6：從“抒情散文”到規(guī)范行文——小萬經(jīng)理的盡調(diào)報告撰寫心得
三、企業(yè)財務(wù)報表分析技能

財務(wù)報表有哪些含義和功用？
1、實戰(zhàn)演習(xí)7：財務(wù)報表有哪些功用（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）財務(wù)報表的含義
資產(chǎn)負債表
以家庭為例
從企業(yè)來講
利潤表
以家庭為例
從企業(yè)來講
現(xiàn)金流量表
以家庭為例
從企業(yè)來講
（2）財務(wù)報表有哪些功用？
檢驗企業(yè)財務(wù)管理水平及誠信度
輔助貸款調(diào)查
輔助審查審批
3、綜合案例7：財務(wù)報表真有那么重要嗎？——小蔡經(jīng)理的認識過程
財報分析的有哪些常見問題？如何解決？
1、實戰(zhàn)演習(xí)8：財務(wù)報表分析的方法有哪些（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）客戶經(jīng)理財報分析常見的問題
無法辨真?zhèn)?br /> 不能作判斷
不會報審批
（2）解決問題的方法（五看分析法）
看構(gòu)成
看變化
看結(jié)構(gòu)
看比率
看勾稽
3、綜合案例8：不會看報表就敢做業(yè)務(wù)？——小劉經(jīng)理的慘痛教訓(xùn)
如何辨真?zhèn)危?br /> 1、實戰(zhàn)演習(xí)9：有沒有財務(wù)造假的嫌疑？（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）虛增收入、利潤（利潤表）
看構(gòu)成（查合同、查發(fā)票、查流水）
看變化
看勾稽
主營業(yè)務(wù)收入=銷售收到的現(xiàn)金+應(yīng)收賬款增加額-預(yù)收賬款增加額；
主營業(yè)務(wù)成本=購買商品支付的現(xiàn)金-存貨增加額-預(yù)付賬款增加額+應(yīng)付賬款增加額；
當(dāng)年凈利潤=未分配利潤增加額；
財務(wù)費用≈平均融資余額 * 平均融資利率 ……
（2）虛增資產(chǎn)、隱瞞債務(wù)（資產(chǎn)負債表）
看構(gòu)成
貨幣資金
應(yīng)收賬款
預(yù)付賬款
存貨
固定資產(chǎn)
……
看變化
看結(jié)構(gòu)
資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
負債結(jié)構(gòu)
看比率
資產(chǎn)負債率
……
看勾稽
（3）虛增現(xiàn)金流（現(xiàn)金流量表）
看構(gòu)成
看變化
看勾稽
銷售收到現(xiàn)金=主營業(yè)務(wù)收入-應(yīng)收賬款增加額+預(yù)收賬款增加額
購買商品支付現(xiàn)金=主營業(yè)務(wù)成本+存貨增加額+預(yù)付賬款增加額-應(yīng)付賬款增加額
3、綜合案例9：報表造假，就沒有“然后”了——小黃經(jīng)理的拒絕
如何作判斷？
1、實戰(zhàn)演習(xí)10：如果你是客戶經(jīng)理，是否受理申報？（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）看變化
資產(chǎn)、負債的增減變化情況
收入、成本、利潤的增減變化
現(xiàn)金流的增減變化情況
（2）看結(jié)構(gòu)
資產(chǎn)、負債結(jié)構(gòu)
收入、利潤結(jié)構(gòu)
現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)
（3）看比率
償債能力指標(biāo)
運營能力指標(biāo)
盈利能力指標(biāo)
3、綜合案例10：能不能做，先看報表——小王經(jīng)理的客戶篩選
怎樣報審批？
1、實戰(zhàn)演習(xí)11：如果你是客戶經(jīng)理，報審批時應(yīng)重點關(guān)注哪些財務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)？（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）看構(gòu)成
科目構(gòu)成情況
原因及影響
（2）看變化
增減變化情況
原因及影響
（3）看結(jié)構(gòu)
結(jié)構(gòu)占比情況
原因及影響
（4）看比率
財務(wù)比率情況
原因及影響
3、綜合案例11：透過現(xiàn)象看本質(zhì)——小張經(jīng)理授信報告的財務(wù)分析
四、報送審查與促成審批技能
（十二）如何報送審查？
1、實戰(zhàn)演習(xí)12：報送審查有哪些注意事項（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）線下資料
授信資料
借款人資料
擔(dān)保人資料
項目融資資料
（2）線上流程
信貸系統(tǒng)流程提交
電子版盡調(diào)報告
（3）注意事項
資料蓋章、雙簽，不缺不漏
辦理交接登記
3、綜合案例12：小吳報貸款 V.S. 小黃報貸款
（十三）如何回復(fù)審查反饋意見？
1、實戰(zhàn)演習(xí)13：回復(fù)審查反饋意見應(yīng)注意哪些問題（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）時效性
（2）針對性
（3）客觀性
3、綜合案例13：“見招拆招，有理有據(jù)”——小蔡經(jīng)理回復(fù)審查反饋的體會
（十四）如何參加貸審會？
1、實戰(zhàn)演習(xí)14：貸審會匯報應(yīng)包括哪些基本內(nèi)容（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）貸審會匯報（7大內(nèi)容）
申報的授信方案
客戶基本情況、行業(yè)概況和行業(yè)地位
客戶經(jīng)營情況
客戶財務(wù)概況
當(dāng)前的融資情況和需求
授信方案及其合理性
還款來源及風(fēng)險管控方案
（2）回答提問
針對性
客觀性
（3）審批條件溝通
授信使用條件
貸后管理要求
3、綜合案例14：從“攪漿糊”到清晰匯報——小黃經(jīng)理“上會記”
五、授信使用與貸后管理技能
（十五）如何做好用信準備？
1、實戰(zhàn)演習(xí)15：用信準備（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）落實審批書的用信前提條件
審批書的格式
放款前逐條落實
（2）用信準備
上報用信計劃
用信審批表
簽署各項合同
發(fā)放貸款的注意事項
3、綜合案例15：從一整天到1小時——小黃經(jīng)理“放款記”
（十六）怎樣開展貸款支付和用途追蹤管理？
1、實戰(zhàn)演習(xí)16：貸款支付管理（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）貸款支付
購買原材料
支付工程款
供應(yīng)商、施工方是否（能否）在本行開戶
（2）用途追蹤管理
用途報告
繼續(xù)追蹤資金去向
3、綜合案例16：“貸款都去哪兒了”——小王經(jīng)理的封閉運行體會
（十七）如何開展信貸客戶的日常管理和服務(wù)？
1、實戰(zhàn)演習(xí)17：信貸客戶的日常管理（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）日常結(jié)算辦理
（2）日常維護、聯(lián)絡(luò)
（3）交叉營銷
（4）重復(fù)營銷
（5）上下游拓展
（6）檔案資料管理
3、綜合案例17：把十個產(chǎn)品賣給一個人——小戴經(jīng)理重復(fù)營銷的體會
（十八）怎樣開展貸后管理和貸后檢查？
1、實戰(zhàn)演習(xí)18：貸后檢查的內(nèi)容和方法（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）查什么（五大內(nèi)容）
企業(yè)基本面是否發(fā)生重大變化
企業(yè)經(jīng)營情況的變化
企業(yè)財務(wù)情況的變化
企業(yè)信用情況的變化
其他重大情況
（2）怎么查
現(xiàn)場實地走訪
相關(guān)人員訪談
非現(xiàn)場方式
預(yù)警處理及貸后管理報告
3、綜合案例18：風(fēng)險是怎么發(fā)現(xiàn)的——小張經(jīng)理的貸后檢查體會
（十九）如何做好貸款臨期管理？
1、實戰(zhàn)演習(xí)19：貸款臨期管理（分組呈現(xiàn)答案，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）兩個提前（對客戶、對本行）
（2）回收
（3）無還本續(xù)貸、展期或借新還舊
（4）續(xù)授信
3、綜合案例19：續(xù)作還是退出？——小逯經(jīng)理的兩難決策
（二十）如何處置逾期貸款和不良貸款？
1、實戰(zhàn)演習(xí)20：不良貸款處置（每組推薦代表回答，評分）
2、點評及知識點講解：
（1）逾期貸款催收
催收記錄
催收心得（三曉：曉之以情、曉之以理、曉之以厲害）
（2）不良貸款清收處置
訴訟清收
重組
打包處置
核銷
3、綜合案例20：從催收到打包處置——鄧總的“清收記”
附加內(nèi)容
1、信貸業(yè)務(wù)的總體原則
依法：不知法犯法
合規(guī)：盡職免責(zé)
2、和客戶交往的原則
和客戶交朋友
不卑不亢
堅守底線

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