汽車銷售《贏在體驗時代—服務效能提升》

《贏在體驗時代—服務效能提升》
汽車銷售服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務體驗感，如何按照
全球主流高端服務趨勢及要求彰顯服務品牌，有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業(yè)關注的難點和痛點。
本課程特結合目前全球500強航司企業(yè)的服務標準及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業(yè)界具備16年高端服務禮儀培訓經(jīng)驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今汽車銷售服務行業(yè)主流趨勢及特點、打造體驗式服務從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌。
同時可實現(xiàn)邊現(xiàn)場培訓、邊隨時糾錯、邊回訪督導、邊編寫手冊
的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務手冊”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，最終實現(xiàn) 客戶滿意。
【課程特色】
了解親和、精致、精準高端服務產(chǎn)品的定義，掌握汽車銷售服務行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標準 。 突破“服務演繹行為”中的執(zhí)行難點，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務技能的同時，建立與客戶之間良好的互動關系。員工 可以具備設計個性化服務產(chǎn)品的能力、制造自然隨機的驚喜服務，掌握服務差錯時的快 速反應等。從而打造親和自然、精準深刻的有溫度的服務美感。
【課程時長 】
1-2天
第一部分 ： 深析餐飲服務行業(yè)需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動+視頻分享+案例分享~
客戶至上、贏在體驗
一、忠誠衡量、NPS解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值，客戶有多高的意愿推薦給需要的朋友？
2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標，決定企業(yè)未來的經(jīng)營成果
3. NPS驅動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點
4、薯片互動（什么是體驗感？）
5、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產(chǎn)品的走心妙招
6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系
第二部分 ： 掌握高端餐飲服務行業(yè)發(fā)展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務項目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務差錯時的快速反應
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權威評定標準
第三部分：視覺設計
一、餐飲服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學習、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求）
4、社交場合著裝篇：
職業(yè)套裝——商務女性的首選 ?
襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ?
褲裝——讓商務女性不再“小女人” ?
裙裝——遠比褲裝更正式 ?
5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?
鞋品—伴你職場、走天涯
絲巾—魅力女性的配搭游戲
腕表—品位的點睛之筆 ?
包—根據(jù)場合來選配
飾品—簡潔精致才能畫龍點睛
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度
1、臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象
2、男士場合著裝應該怎么配置：服務／商務
3、西服：男士商務西裝的正確搭配
4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象
5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利
第四部分：聽覺設計
視頻分享+案例分享+分組互動~
1、餐飲服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關系，帶給你最佳的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
3、餐飲服務場合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
4、餐飲服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據(jù)貴公司實際工作項目一對一設計、指導）
《泰福酒店的故事》 《鴨子理論》
5、服務場合中，客訴抱怨的處理--出現(xiàn)差錯時的快速補救術
望 / 聞 / 問 / 切
第五部分：嗅覺設計 +味覺設計 +觸覺設計
視頻分享+案例分享+分組練習~
1、服務場合中，設計屬于服務餐飲企業(yè)的獨特香氛氣味
使用香氛機，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象
2、服務場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務場合禮貌距離
服務場合OPEN姿態(tài)訓練?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?
3、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?
手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置
4、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區(qū)間” ?
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
5、服務場合中，客戶關系、持續(xù)維系
1）初相識階段
2）優(yōu)考慮階段
3）高信賴階段
初相識階段策略
1. 可信賴人設打造：專業(yè)人設打造
2. 互動依賴經(jīng)營
優(yōu)考慮階段策略
1. 9大話題準備
2. 專屬禮物準備
高信賴階段策略
1. 家庭聯(lián)誼活動
2. 事業(yè)平臺支持
宴請禮儀
1、宴請門道：如何根據(jù)宴請禮儀和宴請對象的飲食特點巧設安排
宴請的原則：1.4M原則／適量原則
宴請的形式：宴會／招待會／茶會／工作餐／自助餐
2、成功邀約：宴請邀約中有哪些必知的禮儀訣竅
邀請的禮儀：口頭要求／書面邀請 ?
應邀的禮儀：如何在應對邀約中顯示修養(yǎng)
3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象
4、點餐禮儀：如何點得周到，賓主盡歡
巧用點餐的向導—菜單
“場面人兒”必知的點餐技巧
中餐宴席酒水的選擇?
酒與宴會、菜肴、酒水的搭配妙法
如何選擇象征性的主食 ?
點菜之時，以茶待客
第六部分：極致服務、超越期待
一、峰終體驗設計（峰終定律）
案例導入：向海底撈學服務
1. 平庸服務：沒有一個環(huán)節(jié)給客戶留下美好印象
2. 峰終體驗：首觸點、結束觸點以及其他重要觸點設計讓客戶全程留下深刻好印象
二、SOP流程設計：SOP(StandardOptimizationProcess)
1. 確定客戶類型
2. 規(guī)劃體驗全流程及關鍵觸點
3. 定義關鍵觸點標準服務（形象、行為、話術）
4. 設計關鍵觸點溫度服務（分析需求、主動服務行為、溫度服務話術）
全景服務體系構建：結合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗重點、滿意感知標準、極致服務設計，設計溫度服務體驗旅程，關鍵觸點的行為指南（服務行動+溝通話術）。

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