《物業(yè)管理實務操作》

《物業(yè)管理實務操作》課程大綱
【課程收益】
1、幫助學員掌握物業(yè)管理的崗位規(guī)范和工作流程，提升客服、保潔、保安和保維等服務人員的工作能力。
2、明確物業(yè)管理糾紛成因及常見表現(xiàn)形式，善于應用法律和溝通技巧，妥善處置物業(yè)糾紛。
3、了解保潔作業(yè)基本技能要求，貫徹落實《保潔作業(yè)指導書》的工作方法，關注保潔服務觸點，提升業(yè)主/客戶對保潔服務的滿意度。
4、幫助學員正確認知物業(yè)秩序維護工作的意義，并從實際出發(fā)制定物業(yè)秩序維護崗位服務規(guī)范。
5、掌握物業(yè)設備設施基本知識，了解部門工作分配和人員調配流程，熟悉各種設備設施運行管理和報修維修作業(yè)流程。
【授課對象】
物業(yè)企業(yè)中高層管理人員
【授課課時】
2～3天（6小時/天）
【授課方式】
1、理論傳授
2、案例分享
3、分組討論
4、課堂演練
5、視頻賞析
【課程大綱】
第一講 客戶服務
一、物業(yè)客服工作規(guī)范
1、熱情接待標準化流程
1）肢體語言與形象
2）面部表情
3）接待語言
2、工作繁忙時接待標準化流程
場景1：客戶來訪時有其他客戶正在辦理事務
場景2：客服人員正在接聽客戶電話時，有另一客戶到訪
場景3：客戶短暫等候后
3、具體業(yè)務辦理的標準化流程
場景1：過戶、遷入
場景2：客戶裝修手續(xù)辦理
場景3：繳費
場景4：報修
場景5：物品放行
4、答疑的標準化流程
1）接待語言
2）工作的協(xié)調與配合
5、送別業(yè)主或客戶的標準化流程
1）行為舉止
2）接待語言
分組討論/課堂演練：模擬場景→學員演練→講師點評→標準流程分享
二、物業(yè)管理糾紛的成因及常見表現(xiàn)形式
1、物業(yè)管理糾紛產生的原因
1）物業(yè)管理相關配套法律不健全
2）物業(yè)管理行業(yè)不規(guī)范
3）物業(yè)管理服務內容的糾紛
4）物業(yè)配套設備設施用途的變化
2、物業(yè)管理糾紛成因溯源
1）矛盾激化多是因為不重視和不及時
2）物業(yè)糾紛處置的時間管理原則
3、物業(yè)管理糾紛常見表現(xiàn)形式
1）物業(yè)管理權糾紛
2）物業(yè)管理費糾紛
3）物業(yè)管理責任糾紛
4）侵權賠償糾紛
5）建設單位遺留問題糾紛
6）物業(yè)管理服務滿意度糾紛
案例分享/課堂測試：物業(yè)管理糾紛常見表現(xiàn)形式的案例分析
三、常見物業(yè)管理糾紛的化解和處置技巧
1、溝通的三個境界
1）溝通基礎境界：達意
2）溝通進階境界：達人
3）溝通最高境界：達己
2、物業(yè)客服溝通的原則
1）溝通首先是對事不對人
2）掌握溝通中的核心技巧
3）解析溝通的焦點問題
3、物業(yè)糾紛處置的溝通技巧
1）與上司的溝通要領
2）與下屬的溝通要領
3）與同級的溝通要領
4）與合作客戶的溝通要領
5）與政府行業(yè)主管部門的溝通原則
6）與項目所在區(qū)域有執(zhí)法權的行政管理部門的溝通要領
視頻賞析：物業(yè)糾紛處置中要善于引導客戶行為，突破溝通瓶頸
第二講 保潔
一、提升保潔服務意識
1、什么是保潔？
1）現(xiàn)代保潔的含義
2）保潔員的工作職責
3）物業(yè)保潔服務的內容
2、保潔管理面臨的主要挑戰(zhàn)
1）團隊協(xié)作能力薄弱
2）職業(yè)技能缺失
3）工作紀律渙散
4）工作積極性不高
3、物業(yè)保潔員的職業(yè)素養(yǎng)
1）責任心
2）自省能力
3）不怕苦、不怕累、不抱怨
4）團隊意識
5）執(zhí)行能力
案例分享：“五大行”保潔員是這樣化解客戶投訴的。
二、保潔作業(yè)指導書
1、物業(yè)保潔作業(yè)管理
1）物業(yè)保潔日常管理內容
2）物業(yè)保潔日常管理基本要求
3）物業(yè)保潔作業(yè)指導書組成內容
2、樓道清潔作業(yè)指導書
1）作業(yè)內容
2）崗位責任人
3）相關作業(yè)記錄
4）基本檢驗標準
3、道路清潔作業(yè)指導書
1）作業(yè)內容
2）崗位責任人
3）相關作業(yè)記錄
4）基本檢驗標準
4、室內清潔作業(yè)指導書
1）作業(yè)內容
2）崗位責任人
3）相關作業(yè)記錄
4）基本檢驗標準
案例分享：五大行保潔清潔作業(yè)成果展示。
三、保潔作業(yè)品質控制
1、物業(yè)保潔服務規(guī)范
1）“家務”與“服務”的定位
2）工作區(qū)域能源節(jié)約
3）環(huán)境管理
4）衛(wèi)生習慣
5）工具的自我管理與集中管理
6）預見性的報告
7）藥劑正確使用
8）垃圾堆放/容器的認識
9）告示牌、護欄、地墊分類與管理
10）服務語言
11）電梯衛(wèi)生及關注點
12）交接、匯報、表述、記錄
13）安全操作的自我防護
14）服務投訴處理
課堂演練：提升保潔服務項目和內容的品質。
2、精細化保潔工作法
第一步：高處除塵
第二步：重點清潔和消毒
第三步：清潔衛(wèi)生間
第四步：清理室內垃圾桶和煙灰缸
第五步：干拖地面（地面除塵）
第六步：濕拖地面（地面消毒）
第七步：自我檢查
3、保潔工作日常檢查“5字訣”
1）凈——六位空間清潔
2）齊——流程效率技能
3）消——消毒消殺消除
4）分——分色分類分區(qū)
5）收——收納收集收回
案例分享：標桿物業(yè)保潔服務“5字訣”檢查法。
4、物業(yè)保潔服務觸點
1）人行出入口
2）車行出入口
3）道路和廣場
4）水景
5）停車場
6）圍墻
7）宣傳欄
8）園區(qū)大門和單元門
9）垃圾桶
10）大堂（電梯廳）
11）電梯轎廂
12）樓道和樓梯間
分組討論：發(fā)掘令客戶感受度得以改善和提升的保潔服務客戶接觸點。
第三講 保安
一、物業(yè)秩序維護
1、保安部崗位職責
1）保安部管理崗位職責
2）保安部當值崗位職責
2、保安員執(zhí)勤規(guī)范動作
案例分享：物業(yè)公司應該有執(zhí)法權嗎？
分組討論：物業(yè)秩序維護的作用和目的是什么？
二、保安巡邏
1、保安巡邏工作內容
1）每天檢查管理區(qū)域安防情況
2）發(fā)現(xiàn)可疑人物并勸離管理區(qū)域
3）勸阻并匯報管理區(qū)域內違章搭建或公共區(qū)域占用行為
4）巡邏、管理區(qū)域綠化，公共設施和停車場治安情況
2、保安崗位職責
1）負責管理區(qū)域治安巡邏工作
2）負責巡邏管理區(qū)域的可疑物品、人員的核查工作
3）負責防火、防盜、宣傳工作
4）負責對管理區(qū)域內施工人員的施工管理工作
5）負責協(xié)助有關部門對火警、火災的調查處理
6）負責對管理區(qū)域出現(xiàn)的突發(fā)事件進行處理
7）負責對消防設施進行檢查
8）負責管理區(qū)域內的標志、設施巡邏檢查
9）自覺增強服務意識、使用規(guī)范化服務語言、提高工作質量
10）嚴格遵守勞動紀律及崗位責任制和內務管理制度
11）完成上級交辦的其它工作
3、保安工作標準及程序
1）保安工作要求
2）保安員應重點掌握的“六個要素”
3）保安工作標準
4）保安服務方法、技巧與程序
分組討論：保安崗位規(guī)程制定。
三、物業(yè)管理應急預案
1、治安、群體事件應急預案
1）刑事治安事件的應急處理
2）失竊事件的應急處理
3）暴力搶劫事件的應急處理
4）打架、斗毆事件的應急處理
5）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物及其它危險物品的應急處置
6）群體聚集鬧事、討債事件應急處理
7）處置車輛被盜事件的應急流程
2、公共區(qū)域和公建設施事故應急預案
1）車輛碰撞
2）損壞公物
3）火警
4）突發(fā)性水浸
5）電梯困人
6）停電
7）臺風、大暴雨
8）傷、病意外
3、常見事故應急救援預案
1）高空墜落事故
2）觸電事故
3）機械傷害事故
分組討論/課堂演練：物業(yè)管理風險應急預案流程編制
第四講 保維
一、物業(yè)設備設施管理
1、建筑設備設施的作用和分類
2、建筑衛(wèi)生設備分類和用途
3、建筑電氣設備分類和用途
4、物業(yè)設備設施登記和建檔
5、物業(yè)設備設施的管理內容
二、工作分配及人員調配方案
1、工作分配流程
2、人員調配流程
3、日常報修流程
4、重大設備保養(yǎng)流程
5、物資采購流程
6、檔案管理工作流程
7、費用控制流程
8、設備投資決策程序
案例分享：標桿企業(yè)物業(yè)維修部門管理經(jīng)驗。
三、設備設施檢驗規(guī)定
1、防雷裝置安全性能檢驗
2、電梯檢測
3、變配電間電試試驗4、建筑消防設施及電氣檢測
5、城市供水水質檢驗
6、地下停車場特種設備安全檢測
7、特種設備計量校正檢測
8、設備設施衛(wèi)生狀況檢查
視頻賞析：從事故教訓中總結經(jīng)驗，改進工作作風。
四、設備設施運行管理制度
1、班前會議制度
2、安全供電、供水管理規(guī)定
3、設備管理制度
4、中央空調運行管理制度
5、水泵房管理制度
6、變配電室管理規(guī)定
7、中央空調機房管理制度
8、電梯運行管理規(guī)定
分組討論：如何建立適合本企業(yè)的設備管理制度。
五、設備設施報修維修管理制度
1、維修管理流程
2、緊急報修（告）事件處理流程
3、可立即進行維修的報修處理流程
4、正常報修工作流程
5、夜間報修流程
6、有償維修操作流程
7、維修技工行為規(guī)范及獎罰條例
課堂演練：建立物業(yè)維修部門報修維修作業(yè)規(guī)程。
課程回顧和總結

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