銀行新員工服務(wù)禮儀

《從心出發(fā)，銀行服務(wù)禮儀提升》
——銀行新員工職場服務(wù)禮儀
主講老師：謝鯉丞
【課程背景】
目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升。網(wǎng)點(diǎn)新員工若因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)姆?wù)接待，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感不好，客戶流失。服務(wù)至關(guān)重要。孔子曰“不學(xué)禮，無以立?！倍Y是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。
【課程收益】
1. 加強(qiáng)銀行入職新員工服務(wù)意識，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。
2. 掌握基本的銀行服務(wù)禮儀，提供工具與流程，確保落地實(shí)用。
3. 掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。
4. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，讓工作更輕松、高效。
5. 提高銀行服務(wù)，提升銀行整體面貌，是客戶情緒體驗(yàn)更加愉悅，同時(shí)客戶忠誠度也更高。
【課程特色】
結(jié)合實(shí)際操作性強(qiáng) 2.課堂氣氛輕松活躍
【課程對象】銀行各崗位員工
【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一章 建立良好的工作意識
1、新員工快速進(jìn)入角色的心態(tài)
2、為什么選擇這份職業(yè)
學(xué)員互動
積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
服務(wù)體現(xiàn)在哪里
服務(wù)的三個(gè)層次
職業(yè)化心態(tài)
課堂活動：看視頻討論
第三章 塑造專業(yè)的銀行職業(yè)形象
一、 儀容儀表規(guī)范
贏在職業(yè)化
發(fā)型、面部、手部要求
制服穿著、工號牌、鞋、配飾要求
課堂活動：小組成員上臺展示
二 、儀態(tài)規(guī)范
1、梅拉賓法則
2、站姿亭亭玉立的服務(wù)站姿
3、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
4、工作區(qū)間的正確走姿
5、大方得體的服務(wù)蹲姿
課堂活動：實(shí)操訓(xùn)練
第四章 無聲的職業(yè)表達(dá)
一、手勢是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
1、手勢的作用
2、舉手招迎：向前一步，大方亮相
3、遞接物品的手勢
課堂練習(xí)
二、微笑是最微暖的客戶體驗(yàn)
小組互動：看視頻尋找背后的故事
一、微笑的要素
1、誠懇的微笑
2、純凈的微笑
3、完整的微笑
4、規(guī)范的微笑
5、打造親切動人的微笑
課堂訓(xùn)練：微笑操、自拍、組內(nèi)合拍
二、讓你的眼睛會服務(wù)
1、做到目中有人
2、穩(wěn)定的目光
3、目光和語言相統(tǒng)一
4、注視的區(qū)域
課堂訓(xùn)練：定睛練習(xí)
第五章 銀行服務(wù)流程禮儀規(guī)范
一、引導(dǎo)客戶禮儀
1、引導(dǎo)位置
2、引導(dǎo)語言
3、引導(dǎo)手勢
4、引導(dǎo)禮儀
·樓梯處
.電梯處
·會客廳
·開門和關(guān)門
小組討論：《陪同客戶去理財(cái)室》
微信禮儀
應(yīng)該誰掃誰
發(fā)語音前先征求對方意見
添加好友后，一定要打一聲招呼
沒有及時(shí)回復(fù)的信息，向?qū)Ψ浇忉屧虿⒈硎厩敢?br /> 聊天要懂得分寸，最好不要語音
多用禮貌用語，更能顯示你的素質(zhì)
收件信息能復(fù)制文字就不要截圖
三、握手禮儀
1、正確的握手方法
2、握手的順序
3、握手的禁忌
小組討論：《老板為什么生氣了》
四、介紹禮儀
1·自我介紹
·自我介紹的時(shí)機(jī)
·介紹的動作于目光
2·為他人做介紹
·介紹原則
·介紹順序
.介紹內(nèi)容
·介紹手勢
課堂活動：場景演練
五、送別客戶禮儀
1、飽滿的送別服務(wù)
2、上前一步送別
3、迎三送七
4·送別客戶的方式
·語言
·表情
·距離
.姿態(tài)
課堂活動：場景演練
第五章 銀行服務(wù)中的溝通技巧
一顆心都不能少
尊重的心
合作的心
賞識的心
分享的心
案例：《幫客戶去暗訪》
二、有溫度的表達(dá)
1、服務(wù)“五聲”
2、文明十字
課堂練習(xí)：錄音聽聽自己的聲音
四、學(xué)會傾聽
傾聽的禮節(jié)
用客戶喜歡的方式去說
五、電話禮儀
六、客戶投訴管理
一．客戶為什么抱怨和投訴？
1·求尊重的心理
2·求發(fā)泄的心理
3·求安全的心理
4·求補(bǔ)償心理
二·有效的解決步驟
1·以誠懇的態(tài)度表達(dá)歉意
2·單獨(dú)與客戶溝通
3·安撫客戶情緒
4·認(rèn)真傾聽客戶意見
5·搜集足夠的信息
6·給出解決方案
7·征求客戶意見
8·持續(xù)跟蹤服務(wù)
小組討論：《分析客戶投訴的心理原因》
銀行服務(wù)創(chuàng)新—柜面服務(wù)禮儀
常用語禮儀規(guī)范動作要點(diǎn)解析
鞠躬原則：鞠躬不說話，說話不鞠躬
1、15度鞠躬禮
2、30度鞠躬禮
3、45度鞠躬禮
4、90度鞠躬禮
二、銀行柜面人員服務(wù)十步法
三、廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
四、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
課堂練習(xí)

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