服務管理與服務提升

  培訓講師：史浩

講師背景：
培訓師：史浩一線成長起來的服務、營銷實戰(zhàn)型專家課程特色：引導：由問題開始，論點結(jié)束。讓學員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點進行簡單闡述和印證，使學員知其然更知其所以然實戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學員參與，并進行親身示范說明，使學 詳細>>

史浩
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服務管理與服務提升詳細內(nèi)容

服務管理與服務提升

服務管理與服務提升

 
開篇
服務面臨的變革與挑戰(zhàn)
 一個老字號店面的變遷
 管理人員的角色轉(zhuǎn)變？
 營業(yè)廳的現(xiàn)狀
 客戶期望的變革
 競爭對手的挑戰(zhàn)
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 客戶的挑戰(zhàn)
 未來營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變
第一篇  服務管理
1、細節(jié)決定服務成敗
 服務是什么？
 服務管理的兩個角度
 客戶角度
 專業(yè)角度
 客戶的三種需求
 什么是實際需求？
 什么是潛在需求？
 什么是情感需求？
 滿足客戶情感需求的三項基本原則
 原則一－維護自尊，加強自信
 原則二－感同身受，表示理解
 原則三－征求意見，有需要時提供建議
 服務過程中影響客戶的七個關鍵點
 迎客
 態(tài)度
 主動性
 業(yè)務知識
 收費
 異議
 送客
 服務的標準化管理
 案例分享——肯德基麥當勞的服務標準化管理
2、服務管理與督導技巧
 服務管理管什么？
 什么是店面的服務管理?
現(xiàn)場管理的四步曲（PDCA循環(huán)）與系統(tǒng)化的思考
 服務管理的四要素
 ASKE分析法的應用
現(xiàn)場管理的工具—巡視路線圖
 待辦單的運用
 設定目標行動規(guī)劃
 目標從何而來？
 分解執(zhí)行行動計劃
 如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
 在服務現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不如意時如何改善下屬工作表現(xiàn)？
 改進工作表現(xiàn)的五步驟
 當營業(yè)員工作不正確進行指正前應考慮的問題
第二篇  客戶滿意
1、什么是客戶滿意
 為什么同樣的業(yè)務客戶的感知卻不一樣？
 優(yōu)質(zhì)服務人員和普通服務人員的區(qū)別在哪里？
 是什么決定了這些差距？
 客戶滿意方程式
 如何提升客戶忠誠度？
 他山之石――海爾的啟示
 海爾的待客之道
2、服務管理的親善大使――流動崗
 流動崗的作用？
 客戶感知如何？
 如何利用流動崗提升客戶滿意度？
3、客戶投訴處理
投訴處理的波浪理論
 客戶為什么投訴？
 投訴客戶的四種類型
 四種類型客戶的分析
 不要把抱怨當投訴
投訴處理的步驟
投訴處理的幾個黃金原則
 實戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
4、排班對服務的影響
 目前排班的不足
 如何因應客流波動進行動態(tài)排班？
 如何搜集排班資料？
 何謂排班底稿？
 什么是直接工作時間和間接工作時間？
 如何預估客流量？
 制作工作位置表
 排班要考慮的因素有哪些？
第三篇  銷售對服務的影響
1、 目前客戶對銷售的不滿
2、 服務與銷售的關系
3、 由推銷向體驗式營銷轉(zhuǎn)變
4、 以客戶為中心的銷售6部曲

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