客服溝通與投訴處理

客戶溝通技巧與投訴處理
培訓(xùn)目的：
提升客戶服務(wù)意識和親和力
提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀
提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；
充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。
課程大綱：
一、服務(wù)意識與服務(wù)特性
什么稱之為服務(wù)意識?
服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”
服務(wù)的5大特性
服務(wù)的無形性
服務(wù)之間衡量基準差異大
服務(wù)質(zhì)量的感知，全憑客戶的主觀感受
服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制
客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求
心理素質(zhì)要求
技能素質(zhì)要求
職業(yè)素質(zhì)要求
二、服務(wù)禮儀知多少
服務(wù)禮儀十準則
呼入電話禮儀
呼出電話禮儀
回訪的電話禮儀
標準規(guī)范話術(shù)
首問語與結(jié)束語的使用
客戶信息收集階段
咨詢、查詢或投訴問題核實階段
信息回復(fù)階段
意見或建議的提供階段
騷擾電話的應(yīng)對
個人與企業(yè)信息的保密
禮貌敬語的使用方式與頻率
稱呼客戶的頻率
千萬不要讓禮貌用語，聽不出禮貌的意味，說“對不起”“不好意思”時又讓人感覺不到道歉的誠意。
服務(wù)忌語與語言地雷
給自己的服務(wù)打上美麗標簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”
三、溝通核心能力訓(xùn)練
聽
聽些什么？
如何區(qū)分表相還是真相？
如何運用同理心聆聽？
“聽”的五個層次
辨
真實了解客戶的真實意圖
清晰事實與真相：看透不說破
清晰了解客戶目標和要求
問
問的目的與方向
問題的方式與內(nèi)容
高效溝通的四大類問題
“問”的核心能力訓(xùn)練
應(yīng)
如何回應(yīng)？
回應(yīng)什么？
應(yīng)的方法與技巧
如何運用潛意識溝通？
如何說最有效？
如何摸透客戶的心
對方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點
進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
積極的語言表達方式都有哪些？
不武斷表達
說話不能太滿
保護好同一戰(zhàn)線
四、投訴處理的6C流程
掌控情緒（Control Emotion）
收集客戶信息(Collect customer  information)
快速判斷客戶類型(Control customer type)
溝通技巧(Communication skill)
領(lǐng)會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)
化解矛盾(Conciliate conflict)
以情感人——如何一開始就取得客戶的認同
首先是信任，然后再解決問題
先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理
在責(zé)任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達歉意
如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒
五、誰來為你的杯子續(xù)水？
找到真我：愛的方程式－我們體內(nèi)有種微弱的潛力，真正的自我，隱藏在焦慮之下。當你找到它時它會發(fā)出萬丈光芒。
320421018986500陳知一 老師                        
【背景資料】                              
北京大學(xué)畢業(yè)，法學(xué)學(xué)士                    
香港大學(xué)，工商管理(國際)碩士(MBA)
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證培訓(xùn)師。
呼叫中心運營管理專家,呼叫中心講師之一。
受邀參加過中國呼叫中心及企業(yè)通信、中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會，擔(dān)任演講嘉賓。
客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務(wù)評論、呼叫中心商業(yè)評論、中國價值網(wǎng)特約撰稿人。
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)講師，呼叫中心運營管理專家，根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質(zhì)檢評定、績效獎懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標管理等都具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實際解決了多家大中小型呼叫中心實際運營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運營效率，且對于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
【學(xué)員反饋】
實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運營中的難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯(lián)系實際，深受廣大學(xué)員的歡迎。
【擅長領(lǐng)域】投訴處理技巧  標準發(fā)音技巧  客戶溝通技巧  情緒與壓力緩解  
【主要培訓(xùn)課程】
一、金牌課程
《塑造完美客服之音》
《如何打造呼叫中心完美的服務(wù)》
《化投訴客戶為忠誠客戶之投訴處理技巧》
《客戶服務(wù)技能提升》
《呼叫中心職業(yè)動力與職業(yè)美感培養(yǎng)》
主要課程
《呼叫中心崗位職業(yè)美感分析與員工滿意度管理》
《員工執(zhí)行力能力培養(yǎng)》
《如何打造呼叫中心完美的服務(wù)》
《呼叫中心情緒控制與壓力緩解》
《呼叫中心現(xiàn)場管理》
《呼叫中心情緒控制與壓力緩解》
《如何處理客戶之投訴》
《呼叫中心的績效管理》
《呼叫中心的人才聘用、培訓(xùn)、留用技巧》
《電銷話術(shù)設(shè)計與營銷技巧提升》
《客戶細分與客戶營銷策略的區(qū)別對待》
《外呼項目策劃管理和電銷激勵技巧》
【授課風(fēng)格】娓娓道來、生動活潑、案例豐富、、深入淺出、感染力強
【授課形式】課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
【服務(wù)過的部分企業(yè)】
黑龍江地稅、黑龍江國稅、河北移動、銀河證券、北京銀行、工商銀行、光大銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、寶馬集團、成都供水系統(tǒng)、北京銀行、天津港集團公司、黑龍江移動、中國農(nóng)業(yè)銀行、大連網(wǎng)通、沈陽網(wǎng)通、廣東省電信、東莞電信、深圳電信、深圳潤迅、湖南省聯(lián)通、江西聯(lián)通、廣東聯(lián)通、北京農(nóng)商行、廣東發(fā)展銀行、商務(wù)愛農(nóng)卡、廣東農(nóng)商行、  武漢建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古移動、三生集團、深圳電信公司、PICC人保后緩中心、遼寧錦州銀行、歐姆龍工業(yè)制造有限公司、周大福珠寶、太平洋保險公司、南方航空公司、滄州電信、王府井集團股份有限公司、易麥通電子商務(wù)、銀河證券 五州國際、山東移動、三生集團、內(nèi)蒙古移動、湯臣倍健、陽光保險集團

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