以理服人-基于結(jié)構(gòu)化的服務(wù)滿意度提升技巧

以理服人—基于結(jié)構(gòu)化的服務(wù)滿意度提升技巧
【課程綜述】
隨著消費(fèi)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入存量消費(fèi)階段，客服的定位將被重新賦能，客服的價(jià)值場(chǎng)景將從單純的服務(wù)轉(zhuǎn)為以優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)奪存量用戶、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度、提升品牌價(jià)值、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的全域客戶體驗(yàn)。
這就對(duì)客服崗位原有的技能技巧提出了新的要求，在問(wèn)題分析與解決能力、不同場(chǎng)景下的溝通能力、客戶情緒管控與自我情緒管控能力、服務(wù)意識(shí)等四個(gè)方面都需要進(jìn)一步的提升。
本課不同于同類課程的差異點(diǎn)在于，我們認(rèn)為可以用結(jié)構(gòu)化的方法，通過(guò)服務(wù)過(guò)程的各判斷和決策點(diǎn)，利用工具，減少員工的經(jīng)驗(yàn)性判斷，在各類工具的配合下，對(duì)服務(wù)做出最優(yōu)化的選擇方案，并以恰當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o客戶，以一種框架化的服務(wù)結(jié)構(gòu)去推動(dòng)服務(wù)滿意度的提升，把客服崗位的經(jīng)驗(yàn)依賴和直覺(jué)決策降至最低，從而便于打造一支快速上手、服務(wù)統(tǒng)一、工具明確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
我們將通過(guò)輸出各類模型和結(jié)構(gòu)，幫助客服人員在情緒波動(dòng)最小的情況下做出最優(yōu)的決策，讓我們的服務(wù)成為最合適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
【課程收益】
掌握客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)的基本原則、工具與結(jié)構(gòu)；
能夠依據(jù)原則、工具與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)符合要求的溝通內(nèi)容與話術(shù)\
能夠以更加科學(xué)的思維方式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量
能夠調(diào)整服務(wù)認(rèn)知誤區(qū)及提升服務(wù)意識(shí)
【課程時(shí)間】2天
【教學(xué)形式】游戲活動(dòng)，理論講授，音視頻教學(xué)，測(cè)試，小組討論、分享、提問(wèn)
【適合對(duì)象】客服條線的各層級(jí)員工、客服團(tuán)隊(duì)的中基層管理人員。
【課程大綱】
第1講 為什么說(shuō)服務(wù)是天下最難的事情？
一、從馬斯洛理論看客服的自我進(jìn)化
1）服務(wù)1.0時(shí)代-便捷模式對(duì)客服的要求
2）服務(wù)2.0時(shí)代-體驗(yàn)?zāi)Ｊ綄?duì)客服的考驗(yàn)
3）服務(wù)3.0時(shí)代-心智模式對(duì)客服的挑戰(zhàn)
二、客服崗位通用4能力要素圖
1）為什么說(shuō)問(wèn)題決策能力最為重要？
2）為什么說(shuō)業(yè)務(wù)技術(shù)能力是一切的基礎(chǔ)？
3）讓你看到情緒應(yīng)變能力帶來(lái)的隱性價(jià)值？
4）為什么說(shuō)溝通表達(dá)能力讓服務(wù)事半功倍？
三、怎么管理客戶滿意度？
1）從客戶滿意度的反比例曲線聊聊忽略的服務(wù)核心
2）管控客戶滿意度的2大途徑，讓你明白服務(wù)的方向和邊界。
3）一張圖說(shuō)明客戶服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系
【本章方法論輸出】
五星服務(wù)體系圖、完美客戶特征、客服崗位通用4力圖、客戶滿意度曲線圖、客戶服務(wù)與滿意度關(guān)系圖
第2講 不會(huì)聽(tīng)就別想著說(shuō)——少說(shuō)多聽(tīng)開(kāi)好頭
一、為什么你總是急著開(kāi)口？
1）你是好的聆聽(tīng)者嘛？——傾聽(tīng)能力測(cè)試
2）傾聽(tīng)能力5層次幫你定位聆聽(tīng)能力
3）傾聽(tīng)3心原則與如何做？
4）聆聽(tīng)3步曲與實(shí)踐方法
二、學(xué)會(huì)換位思考
1）換位思考的本質(zhì)是什么？
2）通過(guò)自我4問(wèn)法掌握換位思考
三、聽(tīng)的核心——信息采集四步法
1）提問(wèn)引出的提問(wèn)技巧與操作口訣
2）記錄內(nèi)容的核對(duì)4象限與記錄表單
3）回應(yīng)肯定的操作4步驟與關(guān)注要點(diǎn)
4）分類輸出的注意事項(xiàng)
【本章方法論輸出】
傾聽(tīng)5層次與3原則、換位思考4步法、4步信息收集法、提問(wèn)象限圖、記錄內(nèi)容4象限、回應(yīng)肯定4步法、信息輸出3分類
第3講 為何盡力安撫仍然咆哮？——抽絲剝繭理訴求
一、為何安撫情緒的都適得其反？
1）觸發(fā)客戶行為的4元素模型
2）什么是情緒閾值？它為何如此重要？
二、你從未重視的消費(fèi)類型卻在影響你的服務(wù)
1）消費(fèi)行為的兩大類型
2）消費(fèi)類型決定了客戶滿意度的上限
3）公司產(chǎn)品與消費(fèi)類型的關(guān)系是被隱藏的秘密
2）消費(fèi)類型與滿意度的關(guān)系-明確你的服務(wù)方向
三、如何識(shí)別客戶類型
1）為什么說(shuō)從性格判斷客戶類型太累？
2）從溝通內(nèi)容設(shè)定客戶類型的X坐標(biāo)
3）從溝通狀態(tài)設(shè)定客戶類型的Y坐標(biāo)
4）四種典型客戶風(fēng)格的簡(jiǎn)明講解
四、客戶訴求是真實(shí)的嘛？
1）你必須知曉的三種訴求類型
五、服務(wù)滿意度的三角結(jié)構(gòu)模型
1）聽(tīng)出來(lái)的客戶類型與消費(fèi)類型
2）客戶類型與訴求類型的話術(shù)結(jié)構(gòu)匹配模型
3）消費(fèi)類型與訴求類型的解決預(yù)期匹配模型
4）問(wèn)題解決基本話術(shù)結(jié)構(gòu)
5）話術(shù)結(jié)構(gòu)匹配查找表格
6）話術(shù)機(jī)構(gòu)使用口訣
六、常用溝通模型-對(duì)客溝通的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話
1）溝通的風(fēng)險(xiǎn)因素與客服的常見(jiàn)行為
2）對(duì)客溝通中常用的3種降壓話術(shù)類別
3）對(duì)客溝通中暴力溝通的4類沖突源
4）對(duì)客溝通的非暴力溝通4步驟
【本章方法論輸出】
客戶行為產(chǎn)生4步驟、行為觸發(fā)3要素、消費(fèi)類型發(fā)生模型、客戶類型判斷模型、服務(wù)結(jié)構(gòu)三角模型、解決問(wèn)題話術(shù)結(jié)構(gòu)匹配表、逆境溝通4步驟
第4講 為何方案總被拒絕？——情理哪個(gè)都不丟
一、了解對(duì)客溝通中的冷知識(shí)
1）不同類別的溝通效用比例圖示
2）溝通基本結(jié)構(gòu)圖幫你了解原來(lái)溝通并不簡(jiǎn)單
3）溝通內(nèi)容與溝通對(duì)象的匹配驗(yàn)證
二、方案輸出的核心技巧
1）填充事實(shí)的三要素：描述事實(shí)/使用模型/第三方視角
2）填充情緒的三規(guī)則：主觀贊美/動(dòng)機(jī)認(rèn)可/間接贊美
3）填充認(rèn)知的三原則：借事講理/降低預(yù)期/比方舉例
【本章方法論輸出】
溝通基本模型、方案輸出3方面、認(rèn)知填充3原則、情緒填充3層次
第5講 你以為這么就結(jié)束啦？——做好反饋才優(yōu)秀
一、事情真的解決好了嗎？
1）用初級(jí)反饋矩陣幫助你判斷服務(wù)是否可以關(guān)閉
二、真的沒(méi)辦法解決又如何？
1）用升級(jí)反饋矩陣告訴你面對(duì)升級(jí)問(wèn)題該如何應(yīng)對(duì)
【本章方法論輸出】
初級(jí)服務(wù)反饋矩陣、升級(jí)服務(wù)反饋矩陣

何鑠煌老師的其它課程