銀行人品位形象塑造與社交禮儀規(guī)范

銀行人品位形象塑造與社交禮儀規(guī)范
【課程背景】
“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”，隨著商業(yè)活動(dòng)越來(lái)越多元化，禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代職場(chǎng)活動(dòng)中必不可少的交流工具，扮演著越來(lái)越重要的角色，和一般的人際交往禮儀相比，職場(chǎng)商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和和可操作性，并且和銀行的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。
本培訓(xùn)課程，通過(guò)八大模塊禮儀展示，旨在提升員工的職業(yè)化程度，塑造統(tǒng)一的銀行文化，增強(qiáng)員工的歸宿感；提升員工商務(wù)公關(guān)接待能力，保持銀行的品牌形象；培養(yǎng)卓越的銀行精英，有效地促進(jìn)商務(wù)洽談的成功，助力銀行銷售業(yè)績(jī)達(dá)成。
【課程收益】
1、廳堂內(nèi)商務(wù)禮儀規(guī)范行為;
2、網(wǎng)點(diǎn)禮儀注意事項(xiàng);
3、廳堂內(nèi)接待、營(yíng)銷、送走客戶整套流程的商務(wù)禮儀;
4、塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力，打造完美的視覺(jué)名片;
5、學(xué)習(xí)提升品位形象的理念、技巧、方法;
6、掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞?a href="http://www.musicmediasoft.com/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人;
7、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。
【課程對(duì)象】
中基層員工、管理者、部門經(jīng)理、銷售代表、客服代表、行政接待等。
【培訓(xùn)方式】
理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程特色】
內(nèi)外兼修，使您在商務(wù)交往中充分展示自己的的個(gè)人魅力、輕松自如的與人溝通;
理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用;
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【課程大綱】
【課程綱要】
第一模塊:廳堂禮儀規(guī)范----------建立規(guī)范的廳堂禮儀
第二模塊:廳堂商務(wù)職業(yè)形象禮儀----------建立完美的視覺(jué)名片
第三模塊:廳堂商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)----迎、送、營(yíng)銷客戶的整套流程商務(wù)禮儀規(guī)范;
第四模塊:廳堂商務(wù)禮儀眼里----如何在實(shí)際演練環(huán)節(jié)中提升您的氣質(zhì)風(fēng)度
第五模塊:外出拜訪商務(wù)禮儀的內(nèi)涵----------不學(xué)禮，無(wú)以立
第六模塊:外出商務(wù)場(chǎng)合舉止禮儀----------修練優(yōu)雅舉止
第七模塊:商務(wù)客戶接待禮儀---------人情練達(dá)即文章
第八模塊:商務(wù)場(chǎng)合宴請(qǐng)禮儀----------座位安排至關(guān)重要、吃相比吃更重要
【課程大綱】
第一模塊:廳堂禮儀規(guī)范----------建立規(guī)范的廳堂禮儀
一、禮儀規(guī)范
1. 服務(wù)流程(規(guī)范完整否)
2. 禮貌用語(yǔ)
3. 精神面貌
4. 制服要求
5. 營(yíng)銷話術(shù)
6. 肢體語(yǔ)言
7. 眼神要求
8. 表情要求
二、氛圍篇
1. 對(duì)話禮儀
2. 人文關(guān)懷
3. 空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍
4. 異議處理
5. 形象塑造
第二模塊:廳堂商務(wù)職業(yè)形象禮儀----------建立完美的視覺(jué)名片
一、服務(wù)人員崗位服務(wù)用語(yǔ)
1. 服務(wù)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
2. 服務(wù)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
二、服務(wù)人員崗位職業(yè)形象
1. 儀容儀表儀態(tài)
2. 儀表
3. 發(fā)型
4. 服飾
5. 個(gè)人衛(wèi)生
6. 飾品
三、儀態(tài)
1. 儀態(tài)修煉--站姿訓(xùn)練
2. 儀態(tài)修煉--坐姿訓(xùn)練
3. 儀態(tài)修煉--走姿訓(xùn)練
4. 儀態(tài)修煉-手勢(shì)訓(xùn)練
5. 儀態(tài)修煉-表情訓(xùn)練
四、演練
職業(yè)形象提升技巧（著裝禮儀、形象、風(fēng)度）
第三模塊:廳堂商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)----迎、送、營(yíng)銷客戶的整套流程商務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
2. 開門營(yíng)業(yè)前5分鐘
3. 迎接客戶
4. 演練 接待流程
二、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
1. 服務(wù)客戶
2. 演練 接待流程
三、送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
1. 告別客戶
2. 演練 接待流程
第四模塊:廳堂商務(wù)禮儀眼里----如何在實(shí)際演練環(huán)節(jié)中提升您的氣質(zhì)風(fēng)度
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂商務(wù)禮儀演練
二、VIP理財(cái)室商務(wù)禮儀演練
三、財(cái)富管理中心高端客戶室商務(wù)禮儀演練
第五模塊:外出拜訪商務(wù)禮儀的內(nèi)涵----------不學(xué)禮，無(wú)以立
一、解讀禮儀的三個(gè)關(guān)鍵詞
二、禮在人際交往中行為表現(xiàn)形式---尊重為本，善于表達(dá)
三、禮儀在接人待物、商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的重要性
1. 體現(xiàn)制度
2. 體現(xiàn)尊重
3. 體現(xiàn)教養(yǎng)
第六模塊:商務(wù)場(chǎng)合舉止禮儀----------修煉優(yōu)雅的舉止
一、溝通的兩個(gè)渠道:有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
二、身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
三、一舉手一投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止
1. 表情管理---無(wú)聲勝有聲
2. 站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)的優(yōu)雅修練3. 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
4. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
5. 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
（1）高低式蹲姿（2）交叉式蹲姿
6. 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
（1）行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
（2）15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
（3）行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
7. 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
互動(dòng)環(huán)節(jié):儀態(tài)的演練及強(qiáng)化訓(xùn)練
第七模塊:商務(wù)客戶接待禮儀--------- 人情練達(dá)即文章
一、人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對(duì)方的安全空間
1．親密空間距離
2．私人空間距離
3．社交空間距離
4．公共空間距離
二、電話溝通禮儀
1. 電話溝通的特點(diǎn)
2. 聲音的表達(dá)力與禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
3. 電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)4. 電話溝通的步驟及流程
（1）三三原則
（2）三聲內(nèi)接起
（3）三分鐘結(jié)束
（4）需要注意三個(gè)問(wèn)題:時(shí)間、內(nèi)容、必須要了解的禮儀小節(jié)
（5）電話溝通過(guò)程中有效性的要求:重要內(nèi)容的復(fù)述
5. 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
三、見(jiàn)面五件事--問(wèn)候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片
1. 問(wèn)候禮儀--問(wèn)候語(yǔ)是順利開展人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
2. 握手禮儀---"握"定音
3. 稱呼禮儀-記得對(duì)方的名字
4. 自我介紹禮儀--充滿自信
5. 介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)
6. 名片交換禮儀-尊重對(duì)方的臉面
三、接待中的禮儀:有所為有所不為
1. 公司前臺(tái)迎接客戶禮儀--前臺(tái)形象代表公司整體形象
2. 不同場(chǎng)所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶
3. 與客戶同行樓梯-左行右立、安全第一
4. 與客戶同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出
5. 會(huì)議室禮儀--了解尊位
6. 敬奉飲品禮儀--茶滿欺人
7. 車輛座位安排(重點(diǎn))
演練:當(dāng)你隨領(lǐng)導(dǎo)外出會(huì)客，領(lǐng)導(dǎo)開車送客戶時(shí)應(yīng)該如何坐?客戶下車后你該如何坐?
四、接待后的禮儀:留給客戶的末輪效應(yīng)
1. 送別賓客的程序
2. 送別時(shí)間
3. 各種不同送行場(chǎng)所和送行方式
第八模塊:商務(wù)場(chǎng)合宴請(qǐng)禮儀--------商務(wù)座位安排的重要性，吃相比吃更重要
一、宴請(qǐng)的禮儀
二、宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇
三、 賓宴:邀請(qǐng)與應(yīng)邀、擺臺(tái)、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
1. 座位安排禮儀及細(xì)節(jié)(重點(diǎn))
（1）正副級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座位安排;(重點(diǎn))
（2）貴賓應(yīng)該坐哪里?(重點(diǎn))
2. 敬酒禮儀
3. 中餐、西餐餐具的學(xué)問(wèn):刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
4. 特點(diǎn)及上菜順序
5. 用餐的禮節(jié)
四、結(jié)賬的禮儀
課程的總結(jié)與回顧

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