《用服務(wù)讓客戶愿意回家》課程大綱
《用服務(wù)讓客戶愿意回家》課程大綱詳細內(nèi)容
《用服務(wù)讓客戶愿意回家》課程大綱
《用服務(wù)讓客戶愿意回家
醫(yī)美機構(gòu)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》
【課程背景】美容行業(yè)至今仍然是個三無產(chǎn)品，無實力：美業(yè)巨頭和其他行業(yè)相比相對較少，和其他行業(yè)發(fā)展不匹配；無品牌：人們熟知很多領(lǐng)域的品牌，卻很難說出一個美容院線的著名品牌；無創(chuàng)新：我們的賣點、服務(wù)令人失望，有創(chuàng)新、有創(chuàng)意、有標(biāo)準讓人眼前一亮的東西太少。
95%的美容企業(yè)都面臨生存艱難的問題，注定了5%的脫穎而出，而95%的企業(yè)會越走越難。結(jié)合美業(yè)的營商結(jié)構(gòu)，必須要從接觸式體驗去吸引客戶，搶占市場份額，作為真正的“引導(dǎo)者”。
操作技術(shù)的熟練，還有極致細心和耐心的服務(wù)，是斬獲客戶的殺手锏，要知道”客戶的需求“。服務(wù)不僅僅是傳遞產(chǎn)品的價值，更是給客戶一個選擇你的理由，我們要打破固化思維，站在顧客的角度，通過提供恰到好處的服務(wù)，讓顧客感受到技術(shù)的專業(yè)之美；為客戶解決問題的智慧之美；有條不紊的提供服務(wù)的流程之美；最專業(yè)化的技術(shù)支撐；用細膩服務(wù)流程……提供讓客戶覺得有價值的營銷服務(wù)。
我們提供的服務(wù)，不是完成了任務(wù)，最大的收獲是：你的生活中多了一個信任你的人。通過實際運用的技巧提升和需求管理，營造溫馨、放松家的感覺，引導(dǎo)服務(wù)人員提供更高級的服務(wù)體驗，讓客戶愿意主動“回家”。
【課程收益】
形象：塑造專業(yè)美業(yè)形象標(biāo)
接待: 樹立企業(yè)行業(yè)影響力
流程：加速熱情服務(wù)轉(zhuǎn)化率
延伸：提升細節(jié)善后口碑率
溝通：強化藝術(shù)溝通成單率
維護：增加精準客戶復(fù)購率
【課程時間】2天
【課程對象】美容院全體人員
【課程大綱】
第一講：禮儀助你征服對手
一禮儀是服務(wù)的基石
何為禮儀
2、禮儀——服務(wù)感受得到的尊重
總結(jié)：無形的溫暖是客戶愛你的理由
第二講：引導(dǎo)客戶的美麗計劃
一、贏得客戶信任第一面
1、塑造你在客戶心中的接觸欲望
2、首映效應(yīng)
3、每日自我形象對照檢查
二、干凈的儀容修飾
1、面部
2、頭發(fā)
3、肢體
三、專業(yè)著裝的
1、整潔的著裝
2、工作中的著裝禁忌
四、端莊的儀態(tài)展現(xiàn)
儀態(tài)強化——形象的加分項
站姿
走姿
坐姿
蹲姿
手姿
總結(jié)：你的形象是客戶二次進店的關(guān)鍵
第三講：鋪墊客戶的美麗計劃
準備體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)度
店面的準備
不同客戶的服務(wù)方案
干凈美容環(huán)境
二、禮儀呈現(xiàn)接待的熱情
1、接待時的迎接禮儀
2、接待中的服務(wù)禮儀
3、接待后的送客禮儀
三、細節(jié)決定服務(wù)滿意度
1、服務(wù)中的遞物方式
2、禮輕情意重——給客戶一個再次來店的理由
總結(jié)：充分的準備是成交的第一要素
第四講：實施客戶的美麗計劃
醫(yī)美機構(gòu)保安接待流程
引領(lǐng)停車
代開車門
問好
幫客戶打傘或提物
引領(lǐng)
醫(yī)美機構(gòu)前臺的接待流程
開門
問候
了解咨詢
登記
引領(lǐng)入座
6、倒水服務(wù)
7、通知咨詢師
二、醫(yī)美機構(gòu)咨詢師的接待流程
1、了解客戶
2、增強信任
3、設(shè)計方案
4、引薦專家
5、配合溝通
6、價格商定
7、開單服務(wù)
8、安排服務(wù)
9、跟蹤回訪
三、醫(yī)美機構(gòu)專家的接待流程
1、接待客戶
2、溝通方案
3、術(shù)前準備
4、術(shù)中安撫
5、術(shù)后觀察、整理
總結(jié)：搭建客戶的信任橋梁
第五講：延伸客戶的美麗計劃
術(shù)后的問候關(guān)懷
醫(yī)生的關(guān)注
護理人員的愛心
照相留存避免糾紛
1、術(shù)前術(shù)后拍照
2、打消客戶拍照的疑慮和顧慮
送客服務(wù)
給客戶留下美好印象
了解客戶滿意情況
總結(jié)：細節(jié)促成雙贏
第六講：總結(jié)客戶的美麗計劃
一、透過言談識別客戶的心理
了解客戶的需求
怎么樣可以更懂客戶的語言
贊美的藝
二、溫婉有度的藝術(shù)回應(yīng)
軟墊式言辭
察言觀色
三“管道”式的溝通技巧
邏輯溝通
高效溝通
內(nèi)容管控
結(jié)果掌控
情緒管理
初次溝通時的雷區(qū)
與客人交往五不談
私人問題藝術(shù)問
電話溝通的注意事項
時間空間
開場
時長
結(jié)尾
總結(jié)：價值比價格更有魅力
第七講：督促客戶的美麗計劃
微信的管理
微信識別度
清晰客戶分類
微信的運用
朋友利用好
2、朋友圈的魅力
社群的強大
微信的禮儀
1、打字也有熱情的溫度
2、字字句句體現(xiàn)你對她的尊重
總結(jié)：老客戶是企業(yè)新生血液的催化劑
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