《精益求精——銀行服務禮儀》-2天

  培訓講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領域培訓；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設計協會高級禮儀培訓師●教育部CVCC禮儀師資認證導師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細>>

張慧蓮
    課程咨詢電話：

《精益求精——銀行服務禮儀》-2天詳細內容

《精益求精——銀行服務禮儀》-2天

銀行卓越服務”
以禮相伴 服務有招
——培訓課綱——

一、課程背景
隨著金融服務的不斷升級，客戶的要求越來越高，銀行業(yè)競爭日趨激烈，面對同質化
較高的銀行理財產品，好的服務成為更能吸引客戶的核心競爭力。而顧客一次不愉快的
經歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。
企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內部服
務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表
現。展現出企業(yè)的眼光和魄力。所以禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品
質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

二、課程對象 銀行工作人員
三、學習價值
1、認識服務的魅力，服務的態(tài)度，謙卑而不卑微，正確使用銀行服務規(guī)范;
2、通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務”服務帶來的收
益，展現銀行的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；
3、加深服務場合中運用的方法和場景。將銀行服務能自然的運用到工作中，并體驗
規(guī)范服務帶來的榮譽感；
4、讓學員更有效的掌握服務中的每個技能并能運用；

四、學習安排 2天（12個小時）
五、培訓老師 張慧蓮
六、教學特點 理論講解、銀行案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等；
七、課程大綱
模塊一：銀行服務概說
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
● 服務是什么
● 服務中的角色認知與定位
● 服務的價值
● 服務運用的場景

二、優(yōu)質服務意識
● 銀行客戶體驗的最高層次
● 服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
● 優(yōu)質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
● 優(yōu)質服務的兩個層面
實戰(zhàn)場景訓練

模塊二：銀行形象禮儀
思考：你與形象的關系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象？
● 服務形象修飾五大要素
● 重要的“73855”定律

二、建立信任的形象規(guī)范
● 角色與場景的關系
● 女員工儀容儀表禮儀
● 男員工儀容儀表禮儀
實戰(zhàn)場景訓練

模塊三：銀行儀態(tài)展現

解析禮儀實用性的特征
一、服務舉止的價值
● 用微笑影響客戶
（視頻分享）
● 傳統(tǒng)文化的五福人生
● 快樂微笑階梯練習
● 服務視線接觸的向度
● 讓眼神照進你的內心
● 視線接觸的部位
● 眼神的禁忌
實戰(zhàn)場景訓練

二、服務舉止的表達
● 站出謙恭的姿態(tài)
● 客戶樂于接受的坐姿
● 步履輕盈的服務走姿訓練
● 不同手勢在服務場合中的應用
練習：講解+示范+練習

三、微行為背后的溫暖
● 行進的次序
● 引導的方位
● 大廳引導
● 樓梯引導
● 電梯引導
練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊四：銀行語言禮儀
撕紙游戲帶來的啟發(fā)
一、服務溝通的三大原則
● 溝通的含義
● 溝通的三個行為
● 溝通的基本方式

二、開口就打動客戶
● 稱呼客戶禮儀
● 服務溝通的3A原則
接受
重視
贊美
● 服務語言四大禁語
● 語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應答語、道歉、贊賞語
● 服務中的零度干擾
● 聲音中的服務素養(yǎng)
● 服務中傾聽的關鍵五步驟
實戰(zhàn)場景訓練

模塊五： 銀行崗位禮儀
一、柜面人員禮儀
● 柜面人員的服務程序
● 多做一點的智慧
● 案例實操
二、大堂經理禮儀
● 大堂經理的服務程序
● 案例實操
練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊六：銀行投訴處理
一、正確認識客戶投訴的意義
● 什么是投訴
● 客戶投訴的利與弊

客戶投訴處理實戰(zhàn)
● 顧客投訴的5個原因
● 投訴背后的6個動機
● 處理投訴的四項基本原則
● 有效處理投訴的6個步驟

課程總結
● 老師進行課程總結
● 學員心得分享
● 行動計劃

 

張慧蓮老師的其它課程

順禮成章植入式商務禮儀【課程背景】：《左傳》曰：“中國有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”。中華民族乃華夏子孫，自古以來就被譽為“禮儀之邦”“文明古國”。在商務活動中，交易的成敗與得失，蘊藏在商場人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務場合中表現得得體、彬彬有禮，想要在商務活動中進行交易談判，都必須遵守商務禮儀?！菊n程對象】：企業(yè)管理干部、商務人員、職場人士

 講師：張慧蓮詳情

完美客戶體驗與服務禮儀【課程背景】顧客一次不愉快的經歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象?，F代社會的發(fā)展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表現。展現出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，

 講師：張慧蓮詳情

現代企業(yè)商務社交禮儀【課程背景】：商務活動中，交易的成敗與得失，蘊藏在商場人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務場合中表現得得體、彬彬有禮，想要在商務活動中進行交易談判，都必須遵守商務禮儀。有認同才會有合同，有誠意才會有生意！這種規(guī)范不僅約束著商務人士在交際場合的言談舉止，而且也是人們必須的一種“通用語言”。是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度，是

 講師：張慧蓮詳情

卓越服務與投訴處理技巧【課程背景】營銷策略謀劃的研究結果：91的顧客會避開服務質量低的公司，其中80的顧客會另外再找其他方面差不多但服務更好的公司，20的人寧愿為此多花錢。企業(yè)越強大，企業(yè)內部的服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步也是企業(yè)進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表現。展現出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的

 講師：張慧蓮詳情

窗口工作精益服務禮儀【課程背景】好的服務就是一種能力的表現，展現企業(yè)的眼光和魄力。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的“產品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高

 講師：張慧蓮詳情

教師禮儀與職業(yè)素養(yǎng)【課程背景】：孔子曰：“不學禮，無以立?！睂W習和掌握教師禮儀，是教師進入教師領域的“身份證”和“通行證”，學習禮儀是從事教育者不可或缺的職業(yè)素養(yǎng)。英國哲學家約翰?洛克說：“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢?！苯處熤挥芯邆淞己玫亩Y儀修養(yǎng)，才能在教育工作中舉止大方、談吐得體、彬彬有禮、處事有度，才能真正“為人師表

 講師：張慧蓮詳情

服務效能提升客戶體驗與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經濟的發(fā)展和市場的開放，完全倚靠產品在市場上立足的年代已經過去，聰明的企業(yè)都把目光轉向了客戶服務。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時客戶的要求不斷增加，維權意識不斷增強，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應對的技巧和方法，可提升企業(yè)整

 講師：張慧蓮詳情

商務禮儀與形象塑造【課程背景】：從賣方市場轉入買方市場，滿足客戶的需求已經成為市場唯一不變的真理?？蛻魧ζ髽I(yè)的第一印象及對員工的第一印象決定著客戶的取舍與選擇，企業(yè)形象及員工就成為爭取客戶的一個重要因素。因此，加強員工形象意識，塑造符合市場需求的企業(yè)形象已經成為每一個企業(yè)不可忽視的重要因素?！菊n程對象】：企業(yè)管理干部、商務人員、職場人士，客戶服務人員；公司的

 講師：張慧蓮詳情

以禮相伴服務有招——培訓課綱——一、課程背景目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏得了眾多客戶的好評，使自己的企業(yè)充滿活力，在企業(yè)競爭中立于不敗之地。隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他

 講師：張慧蓮詳情

商務拜訪——溫良恭儉讓——培訓課綱——一、課程背景：客戶至上，服務至上是當今企業(yè)經營的精髓，尤其對于現代企業(yè)而言，客戶對良好的商務交往要求更高，在營銷過程中，如何拜訪客戶？需要做什么準備？拜訪過程中怎樣避免踩雷，如何給對方留下美好的印象是商業(yè)的規(guī)則。二、課程對象：企業(yè)管理干部、商務人員、職場人士；銷售人員三、學習價值：1、課程將從拜訪禮儀不同的角度、不同層面

 講師：張慧蓮詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有