《窗口服務精益求精》課綱

  培訓講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領域培訓；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師●教育部CVCC禮儀師資認證導師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細>>

張慧蓮
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《窗口服務精益求精》課綱詳細內(nèi)容

《窗口服務精益求精》課綱

窗口工作精益服務禮儀

【課程背景】
好的服務就是一種能力的表現(xiàn)，展現(xiàn)企業(yè)的眼光和魄力。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者
的立場看，關鍵就是服務好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務部門管理越規(guī)范，這是時
代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓
其滿意的“產(chǎn)品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶
和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。


【課程對象】 窗口服務人員、中層的管理人員、

【學習價值】

1、態(tài)度層面：積極認真的認識服務的魅力，服務的態(tài)度，謙卑而不卑微，
人人平等正確使用服務規(guī)范;
2、知識層面：通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是
“服務”服務帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高
工作人員的工作效益；
3、技能層面：清晰服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工
作中，并體驗規(guī)范服務帶來的榮譽感；
4、訓練層面：通過情景訓練、討論分析，讓窗口工作人員更有效的掌握服務中的每
個技能運用的場合并熟練；

【學習安排】 一天（六個半小時）【教學特點】
理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；
【課程結構邏輯圖】

[pic]

【課程大綱】

模塊一：禮儀概述——禮”由心聲 而后成“儀”
禮儀的基本定義
禮儀的核心內(nèi)涵
3、禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

模塊二：服務之心——優(yōu)質(zhì)服務意識與理念
一、服務禮儀的內(nèi)涵
小測試：服務體驗知多少？
服務是什么
服務意識的建立
服務中的角色認知與定位
4、服務的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務意識
1、顧客希望的服務力
2、服務的特征
3、服務的四個層級

討論：結合窗口服務的工作您目前使用的是哪種服務，接下來的工作您又愿意使用哪種
層級的服務。

三、實戰(zhàn)場景訓練
1、模擬訓練
2、現(xiàn)場點評


模塊三：服務之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你
塑造良好的第一印象
1、什么是形象？
2、服務形象的三大要素
3、首輪效應的吸引力

練習：第一印象測試

二、建立信任的形象規(guī)范
1、角色、場景與儀容儀表的關系
2、 服務人員儀容儀表的核心規(guī)范
3、職業(yè)裝穿著的搭配要點
4、飾品裝飾的巧妙運用

三、實戰(zhàn)場景訓練
1、模擬訓練
2、現(xiàn)場點評

模塊四：服務之態(tài)——讓你的舉止會說話
一、服務舉止的價值
1、規(guī)范服務的三種站姿
2、大方得體端莊大方的四種坐姿
4、規(guī)范服務的七大手勢
5、手勢的場景運用及含義
6、遞接物品的規(guī)范流程

二、實戰(zhàn)場景訓練
1、模擬訓練
2、現(xiàn)場點評

模塊五：服務之言——最動聽的服務語言
一、開口就打動客戶
語言藝術的軟墊
2、聲音的四種色彩
6、傾聽的五個步驟

二、無聲語言的魅力
1、一笑千金的魅力與價值
2、微行為背后的溫暖
3、讓眼神照進你的內(nèi)心
4、眼神注視的范圍及要求
5、實戰(zhàn)場景訓練

模塊六：服務之序—— 窗口服務流程七步曲
站相迎
笑相問
雙手接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
邀評價

模塊七：課程總結
1、老師進行課程總結
2、學員心得分享
3、行動計劃

 

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