《完美客戶體驗(yàn)與服務(wù)禮儀》課綱

  培訓(xùn)講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽(yáng)光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；●國(guó)際注冊(cè)人才測(cè)評(píng)中心高級(jí)講師●國(guó)際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會(huì)禮儀講師●朱熹書(shū)院特聘禮儀講師●中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師●國(guó)際禮儀（上海區(qū)）大賽評(píng)委●國(guó)際注 詳細(xì)>>

張慧蓮
    課程咨詢電話：

《完美客戶體驗(yàn)與服務(wù)禮儀》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《完美客戶體驗(yàn)與服務(wù)禮儀》課綱

完美客戶體驗(yàn)與服務(wù)禮儀
【課程背景】
顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象?，F(xiàn)代社會(huì)的
發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。
企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服
務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表
現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓
其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和
企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

【課程對(duì)象】 一線的服務(wù)人員、中層的管理人員、高層管理人員；

【學(xué)習(xí)價(jià)值】

1、態(tài)度層面：積極認(rèn)真的認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，
人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;
2、知識(shí)層面：通過(guò)服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是
“服務(wù)”服務(wù)帶來(lái)的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高
工作人員的工作效益；
3、技能層面：清晰服務(wù)場(chǎng)合中運(yùn)用的方法和場(chǎng)景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工
作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來(lái)的榮譽(yù)感；
4、訓(xùn)練層面：通過(guò)情景訓(xùn)練、討論分析，讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能運(yùn)
用的場(chǎng)合并熟練；

【學(xué)習(xí)安排】 兩天（12個(gè)小時(shí)）
【教學(xué)特點(diǎn)】 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；
【課程結(jié)構(gòu)邏輯圖】

[pic]

【課程大綱】

第一部分：禮儀概述——禮”由心聲 而后成“儀”
? 禮儀的基本定義
? 禮的起源與發(fā)展
? 禮儀的核心內(nèi)涵
? 禮儀與各學(xué)科
? 禮之四德：個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

第二部分：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
? 服務(wù)是什么
? 服務(wù)意識(shí)的建立
? 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
? 服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
? 顧客希望的服務(wù)力
? 服務(wù)的特征
? 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
? 服務(wù)是看的見(jiàn)的

三、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
? 模擬訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)


第三部分：服務(wù)之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你
塑造良好的第一印象
? 什么是形象？
? 服務(wù)形象的三大要素
? 首輪效應(yīng)的吸引力

二、建立信任的形象規(guī)范
? 角色、場(chǎng)景與儀容儀表的關(guān)系
? 服務(wù)人員儀容儀表的核心規(guī)范
? 職業(yè)裝穿著的搭配要點(diǎn)
? 飾品裝飾的巧妙運(yùn)用

三、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
? 模擬訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第四部分：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會(huì)說(shuō)話
一、服務(wù)舉止的價(jià)值
? 規(guī)范服務(wù)的三種站姿
? 大方得體端莊大方的四種坐姿
? 規(guī)范服務(wù)的七大手勢(shì)
? 手勢(shì)的場(chǎng)景運(yùn)用及含義
? 遞接物品的規(guī)范流程

二、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
? 模擬訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第五部分：服務(wù)之言——最動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言
一、開(kāi)口就打動(dòng)客戶
? 溝通的三大定義
? 溝通的基本原則
? 溝通的層次
? 語(yǔ)言藝術(shù)的軟墊
? 聲音的四種色彩
? 傾聽(tīng)的五個(gè)步驟

二、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
? 模擬訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第六部分：服務(wù)之序—— 溫暖有序的服務(wù)
一、無(wú)聲語(yǔ)言的魅力
? 一笑千金的魅力與價(jià)值
? 微行為背后的溫暖
? 讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心
? 眼神注視的范圍及要求
? 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

二、微行為背后的溫暖
? 引導(dǎo)客戶禮儀
? 稱呼客戶禮儀
? 名片禮儀
? 握手禮儀
? 介紹禮儀
? 送別客戶禮儀
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第七部分：服務(wù)之敬—— 客戶投訴與處理
? 客戶為什么會(huì)投訴
? 客戶投訴背后的期望 ，
? 客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)
? 有效的解決步驟

課程總結(jié)
? 老師進(jìn)行課程總結(jié)
? 學(xué)員心得分享
? 行動(dòng)計(jì)劃

 

張慧蓮老師的其它課程

順禮成章植入式商務(wù)禮儀【課程背景】：《左傳》曰：“中國(guó)有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”。中華民族乃華夏子孫，自古以來(lái)就被譽(yù)為“禮儀之邦”“文明古國(guó)”。在商務(wù)活動(dòng)中，交易的成敗與得失，蘊(yùn)藏在商場(chǎng)人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務(wù)場(chǎng)合中表現(xiàn)得得體、彬彬有禮，想要在商務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行交易談判，都必須遵守商務(wù)禮儀?！菊n程對(duì)象】：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場(chǎng)人士

 講師：張慧蓮詳情

現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)社交禮儀【課程背景】：商務(wù)活動(dòng)中，交易的成敗與得失，蘊(yùn)藏在商場(chǎng)人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務(wù)場(chǎng)合中表現(xiàn)得得體、彬彬有禮，想要在商務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行交易談判，都必須遵守商務(wù)禮儀。有認(rèn)同才會(huì)有合同，有誠(chéng)意才會(huì)有生意！這種規(guī)范不僅約束著商務(wù)人士在交際場(chǎng)合的言談舉止，而且也是人們必須的一種“通用語(yǔ)言”。是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度，是

 講師：張慧蓮詳情

卓越服務(wù)與投訴處理技巧【課程背景】營(yíng)銷策略謀劃的研究結(jié)果：91的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80的顧客會(huì)另外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20的人寧愿為此多花錢。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步也是企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的

 講師：張慧蓮詳情

窗口工作精益服務(wù)禮儀【課程背景】好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)，展現(xiàn)企業(yè)的眼光和魄力。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的“產(chǎn)品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高

 講師：張慧蓮詳情

教師禮儀與職業(yè)素養(yǎng)【課程背景】：孔子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立?！睂W(xué)習(xí)和掌握教師禮儀，是教師進(jìn)入教師領(lǐng)域的“身份證”和“通行證”，學(xué)習(xí)禮儀是從事教育者不可或缺的職業(yè)素養(yǎng)。英國(guó)哲學(xué)家約翰?洛克說(shuō)：“沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢?！苯處熤挥芯邆淞己玫亩Y儀修養(yǎng)，才能在教育工作中舉止大方、談吐得體、彬彬有禮、處事有度，才能真正“為人師表

 講師：張慧蓮詳情

服務(wù)效能提升客戶體驗(yàn)與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的開(kāi)放，完全倚靠產(chǎn)品在市場(chǎng)上立足的年代已經(jīng)過(guò)去，聰明的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時(shí)客戶的要求不斷增加，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應(yīng)對(duì)的技巧和方法，可提升企業(yè)整

 講師：張慧蓮詳情

商務(wù)禮儀與形象塑造【課程背景】：從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，滿足客戶的需求已經(jīng)成為市場(chǎng)唯一不變的真理?？蛻魧?duì)企業(yè)的第一印象及對(duì)員工的第一印象決定著客戶的取舍與選擇，企業(yè)形象及員工就成為爭(zhēng)取客戶的一個(gè)重要因素。因此，加強(qiáng)員工形象意識(shí)，塑造符合市場(chǎng)需求的企業(yè)形象已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)不可忽視的重要因素。【課程對(duì)象】：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場(chǎng)人士，客戶服務(wù)人員；公司的

 講師：張慧蓮詳情

以禮相伴服務(wù)有招——培訓(xùn)課綱——一、課程背景目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏得了眾多客戶的好評(píng)，使自己的企業(yè)充滿活力，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他

 講師：張慧蓮詳情

銀行卓越服務(wù)”以禮相伴服務(wù)有招——培訓(xùn)課綱——一、課程背景隨著金融服務(wù)的不斷升級(jí)，客戶的要求越來(lái)越高，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，面對(duì)同質(zhì)化較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品，好的服務(wù)成為更能吸引客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)

 講師：張慧蓮詳情

商務(wù)拜訪——溫良恭儉讓——培訓(xùn)課綱——一、課程背景：客戶至上，服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，客戶對(duì)良好的商務(wù)交往要求更高，在營(yíng)銷過(guò)程中，如何拜訪客戶？需要做什么準(zhǔn)備？拜訪過(guò)程中怎樣避免踩雷，如何給對(duì)方留下美好的印象是商業(yè)的規(guī)則。二、課程對(duì)象：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場(chǎng)人士；銷售人員三、學(xué)習(xí)價(jià)值：1、課程將從拜訪禮儀不同的角度、不同層面

 講師：張慧蓮詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有