用心服務(wù) 至真至誠(chéng)

  培訓(xùn)講師：于麗萍

講師背景：
于麗萍(Tracy)管理者發(fā)展教練北京大學(xué)匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心講師中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)注冊(cè)管理咨詢師國(guó)際教練聯(lián)盟(ICF)認(rèn)證ACC、PCC級(jí)教練北京大學(xué)心理學(xué)碩士研究生曾任：LG電子(惠州)公司人事主管曾任：平安保險(xiǎn)(惠州)公司培訓(xùn)主管曾任 詳細(xì)>>

于麗萍
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用心服務(wù) 至真至誠(chéng)

《用心服務(wù) 至真至誠(chéng)》課程大綱
（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：6小時(shí)）

【課程目標(biāo)】
1、 通過(guò)學(xué)習(xí)了解客戶所包含的群體，特別是內(nèi)部客戶的群體，以提升對(duì)內(nèi)服務(wù)的重視。
2、 提升員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技巧；讓內(nèi)部與外部客戶的滿意度并培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。
3、 分析內(nèi)部客戶的服務(wù)需求，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)劃，建立內(nèi)部服務(wù)圈，以提升企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)。
【課程對(duì)象】
全體員工、客服人員
【授課方式】
現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、講師示范、互動(dòng)分享，多媒體案例
【課程大綱】

一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的“1個(gè)目標(biāo)”
1、在“使命”的指引下實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)”
 為什么辦企業(yè)？
 企業(yè)的結(jié)果是在企業(yè)的內(nèi)部還是在外部？
 取得結(jié)果的途徑是什么？
@案例：IKEA的經(jīng)營(yíng)方式
2、服務(wù)與企業(yè)的關(guān)系
 服務(wù)品質(zhì)決定企業(yè)生命
 服務(wù)傳遞企業(yè)形象
 服務(wù)反映職業(yè)素養(yǎng)
二、誰(shuí)是我們的客戶
1、誰(shuí)想改變?
@討論：用圖像表達(dá)什么是客戶服務(wù)？
2、什么是客戶服務(wù)
3、為什么需要卓越的客戶服務(wù)
  --消極與積極的影響
@案例：阿繁的故事
4、誰(shuí)是我們的客戶？
 內(nèi)部客戶
 外部客戶
 供應(yīng)商
 合作伙伴
5、討論：內(nèi)部客戶需要的服務(wù)
三、4P服務(wù)模型
1、Personal 關(guān)心
2、Prompt 效率
  --制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則
  --指標(biāo)必須符合“SMART”模式的要求
3、Professional專業(yè)
4、Proactive 主動(dòng)
四、PURE 服務(wù)環(huán)
1、Prepare 準(zhǔn)備就緒
 客戶永遠(yuǎn)是平等的
 與客戶溝通效能
 先讓自己快樂(lè)！
2、Understand 了解
  --了解
  --聽(tīng)
  --問(wèn)
  --復(fù)述
3、Render  提供服務(wù)
  --運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)客戶
4、Ensure 確保滿意
五、完美的結(jié)束
 請(qǐng)放心，沒(méi)有問(wèn)題了。
 很高興能為你服務(wù)。
 謝謝！
 這件事情交給我處理吧！
 我為這件事情再次向您道歉。
 還有其它的事情要我?guī)兔Φ脑?，?qǐng)與我聯(lián)系。
六、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估
1、什么事情引起投訴？
2、正確對(duì)待客戶投訴
3、投訴的處理技巧
4、從今天開(kāi)始我需要改變什么？
5、管理好每一天
七、學(xué)習(xí)實(shí)踐—建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部服務(wù)圈
1、繪制內(nèi)部客戶藍(lán)圖
2、訂立服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
3、制訂服務(wù)計(jì)劃
4、推出服務(wù)行動(dòng)
@分享：內(nèi)部服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃
 

 客戶服務(wù)

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有效授權(quán)與激勵(lì)課程背景：一名卓有成效的管理者，不僅能夠帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)一致，不斷完成并創(chuàng)造更高的績(jī)效，更重要的是在整個(gè)管理過(guò)程中，1．如何能夠通過(guò)有效的委派與授權(quán)，2．通過(guò)激發(fā)下屬的工作動(dòng)力，3．通過(guò)提升員工的能力來(lái)創(chuàng)造組織的績(jī)效，4．能夠成為一位卓有成效的管理者。本課程就是通過(guò)學(xué)習(xí)如何有效的授權(quán)與激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)管理者的成長(zhǎng)并卓有成效。課程收益：1．了

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卓越經(jīng)理人的六項(xiàng)修煉課程背景：本課程的目的是幫助管理者們提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的綜合能力：1．通過(guò)學(xué)習(xí)，讓管理者更清晰自己在團(tuán)隊(duì)管理中的角色；2．100提升中高層管理者在組織管理中應(yīng)具備的六項(xiàng)能力：領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、教導(dǎo)、授權(quán)、沖突處理、績(jī)效追蹤的能力；3．為企業(yè)培養(yǎng)具有現(xiàn)代管理思想及能力的管理者；4．為企業(yè)培養(yǎng)后備高層管理人才。學(xué)員收益：1．清晰了解管理者的角色；2

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有效授權(quán)與激勵(lì)課程背景：一名卓有成效的管理者，不僅能夠帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)一致，不斷完成并創(chuàng)造更高的績(jī)效，更重要的是在整個(gè)管理過(guò)程中，1．如何能夠通過(guò)有效的委派與授權(quán)，2．通過(guò)激發(fā)下屬的工作動(dòng)力，3．通過(guò)提升員工的能力來(lái)創(chuàng)造組織的績(jī)效，4．能夠成為一位卓有成效的管理者。本課程就是通過(guò)學(xué)習(xí)如何有效的授權(quán)與激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)管理者的成長(zhǎng)并卓有成效。學(xué)員收益：1．了

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下屬輔導(dǎo)與激勵(lì)課程背景：一名優(yōu)秀的管理者，是能夠帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)一致，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷完成并創(chuàng)造更高的績(jī)效的。1．如何能夠準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)員工的特長(zhǎng)與偏好；2．如何能夠有效地激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)；如何能夠在工作中清晰地傳授技能；3．如何避免批評(píng)指責(zé)而運(yùn)用積極的糾正的輔導(dǎo)方法來(lái)輔導(dǎo)下屬，將是本課程的重點(diǎn)內(nèi)容。4．與傳統(tǒng)的管理課程不同的是，本課程引入教練式的工具與技

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下屬培育與有效激勵(lì)課程背景：培育與激勵(lì)，是管理者日常工作中最經(jīng)常性的工作，也是最具有挑戰(zhàn)性的工作。員工的層級(jí)不同，工作需求也不同，管理者相對(duì)應(yīng)采取的培育與激勵(lì)的方法與手段出不同.1．如何有效地將激勵(lì)結(jié)合在輔導(dǎo)員工之中，2．又不讓下屬感受到是以取悅他，3．或者不要讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)于嚴(yán)厲。本課程是專門(mén)針對(duì)管理者在現(xiàn)實(shí)工作中的這樣困擾而設(shè)計(jì)而成。學(xué)員收益：1．

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經(jīng)理人的五項(xiàng)修煉課程背景：本課程的目的是通過(guò)五項(xiàng)能夠的修煉，提升管理者的綜合管理能力：1．100提升中高層管理者在組織管理中應(yīng)具備的五項(xiàng)管理能力：心態(tài)、目標(biāo)、時(shí)間、行動(dòng)、學(xué)習(xí)；2．課程以德魯克管理思想及教練技術(shù)為核心知識(shí)體系及技術(shù)支持。3．為企業(yè)培養(yǎng)具有現(xiàn)代管理思想及能力的管理者。學(xué)員收益：1．清晰了解積極心態(tài)對(duì)管理的影響；2．學(xué)習(xí)有效的時(shí)間管理、目標(biāo)管理、

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跨部門(mén)溝通技巧課程背景：作為管理者，你在日常工作管理中總會(huì)遇到以下的問(wèn)題吧！1．為什么跨部門(mén)溝通的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生？2．為什么一件事情由一個(gè)部門(mén)主導(dǎo)一個(gè)部門(mén)配合就沒(méi)人配合？3．部門(mén)間的交叉與重疊如何處理？4．如何挖掘跨部門(mén)溝通問(wèn)題的根源？5．如何提升跨部門(mén)溝通的能力？6．如何打破部門(mén)墻，克服部門(mén)間的溝通障礙？本課程是一門(mén)管理者學(xué)習(xí)溝通的基礎(chǔ)課程。通過(guò)學(xué)習(xí)，讓管理

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目標(biāo)管理與計(jì)劃落實(shí)課程背景：設(shè)計(jì)此課程的目的是幫助管理者們：1．理清日常工作中因計(jì)劃不周．目標(biāo)設(shè)計(jì)不合理．計(jì)劃跟進(jìn)不及時(shí)等，給工作上帶來(lái)不能按時(shí)完成工作目標(biāo)．工作效率低．以及團(tuán)隊(duì)效能未能發(fā)揮等情況。2．與傳統(tǒng)課程不同的是，本課程引入國(guó)際最前沿的目標(biāo)管理工具，幫助管理者突破傳統(tǒng)思維；用創(chuàng)新模式進(jìn)行目標(biāo)管理并落實(shí)計(jì)劃。3．通過(guò)此課程，100提升管理者的目標(biāo)管理與

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教練式MTP教練式管理者能力培養(yǎng)課程背景：人才的培育與發(fā)展，無(wú)論處在哪一發(fā)展階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是持續(xù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。針對(duì)企業(yè)的這一戰(zhàn)略，幫助企業(yè)解決在不同的發(fā)展階段，提供適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的管理人才培育與發(fā)展項(xiàng)目，可以從根本上解決企業(yè)人才發(fā)展的戰(zhàn)略需要。1．本課程以德魯克的管理思想為理論基礎(chǔ)，2．專門(mén)針對(duì)管理者全面能力發(fā)展所需，提供適應(yīng)崗位發(fā)展需要的管理技能；3．

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教練式管理六步法--中高層管理者技能提升訓(xùn)練課程背景：本課程根據(jù)ICF（國(guó)際教練聯(lián)盟）的11項(xiàng)專業(yè)教練能力與技術(shù)，結(jié)合管理者的工作實(shí)踐，1．通過(guò)學(xué)習(xí)教練式的管理技術(shù)，培養(yǎng)管理者成為一名教練型的管理者，2．突破傳統(tǒng)的思維與習(xí)慣，提升管理者的自我覺(jué)察能力；3．學(xué)習(xí)培養(yǎng)下屬主動(dòng)工作習(xí)慣的技巧，從而影響整個(gè)組織的氛圍與士氣。4．采用講解、演示，學(xué)員小組討論、1對(duì)1練

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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