《客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)分析和評(píng)測(cè)》

《客戶(hù)體驗(yàn)分析和管理》
——為什么客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意？如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？
<版權(quán)課程、主講老師：季猛>

【課程背景】
? 如何了解客戶(hù)需求？如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

? 如何進(jìn)行用戶(hù)研究？用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)需求和服務(wù)滿(mǎn)意度，有什么關(guān)系？

? 客戶(hù)表達(dá)的需求，就是真實(shí)需求嗎？如何識(shí)別真實(shí)的需求？

? 客戶(hù)服務(wù)，是要嚴(yán)格按照客戶(hù)需求來(lái)做？還是引導(dǎo)和管控客戶(hù)需求？

? 不同客戶(hù)的需求不同，如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化設(shè)計(jì)？

? 客戶(hù)的需求，如何有效轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新設(shè)計(jì)？ 如何改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)？




【課程收益】
? 了解客戶(hù)需求、客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本概念和關(guān)系。

? 了解客戶(hù)調(diào)研和客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)的方法和流程。

? 了解客戶(hù)需求分析、評(píng)估和管理的基本流程。

? 了解用戶(hù)體驗(yàn)研究與認(rèn)知心理學(xué)的關(guān)系。

? 了解用戶(hù)需求，如何轉(zhuǎn)化為服務(wù)的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)？




【培訓(xùn)對(duì)象】
客服總監(jiān)/經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)/經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理/售前工程師、UI設(shè)計(jì)師
/測(cè)試工程師等。



【課程大綱】


|序號(hào) |章節(jié) |內(nèi)容 |
|第一節(jié) |客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)的基本 |客戶(hù)體驗(yàn)研究的基本內(nèi)容和技術(shù)框架 |
| |原理和流程 |客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：為什么總有人吐槽？ |
| | |影響客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度的要素 |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)測(cè)流程和步驟 |
| | |客戶(hù)群細(xì)分 |
| | |客戶(hù)旅程和活動(dòng)行為 |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)定 |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)的閾值和權(quán)重 |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)測(cè) |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)和分析 |
| | |案例：一個(gè)酒店試睡員，該如何評(píng)測(cè)酒店體驗(yàn) |
| | |？ |
|第二節(jié) |客戶(hù)體驗(yàn)研究方法和 |客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研的主要方法和工具 |
| |實(shí)施過(guò)程 |訪談法：線上或線下的客戶(hù)溝通 |
| | |焦點(diǎn)小組 |
| | |深層訪談 |
| | |真實(shí)場(chǎng)景還原 |
| | |觀察法：直接或通過(guò)工具間接觀察用戶(hù)的使用 |
| | |行為 |
| | |直接觀察 |
| | |間接觀察：眼動(dòng)測(cè)試、后臺(tái)監(jiān)控、傳感測(cè)量等 |
| | |間接工具觀察或測(cè)量 |
| | |測(cè)試法：通過(guò)刺激消費(fèi)者來(lái)測(cè)試消費(fèi)者行為反 |
| | |應(yīng) |
| | |實(shí)驗(yàn)法 |
| | |模擬測(cè)試 |
| | |聯(lián)想 |
| | |推演法：通過(guò)消費(fèi)者行為特征對(duì)用戶(hù)需求的推 |
| | |演 |
| | |身份推理 |
| | |行為特征類(lèi)比 |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)研究的實(shí)施過(guò)程 |
| | |招募體驗(yàn)人員 |
| | |制定體驗(yàn)計(jì)劃 |
| | |實(shí)施體驗(yàn)活動(dòng) |
| | |采集體驗(yàn)數(shù)據(jù) |
| | |評(píng)價(jià)體驗(yàn)結(jié)果 |
| | |完成體驗(yàn)報(bào)告 |
|第三節(jié) |客戶(hù)群分類(lèi)和客戶(hù)畫(huà) |1.客戶(hù)群細(xì)分和客戶(hù)畫(huà)像： |
| |像 |為什么要細(xì)分客戶(hù)群？B端客戶(hù)和C端客戶(hù) |
| | |B端客戶(hù)的特征變量：行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、地理|
| | |等行業(yè)特征的細(xì)分變量 |
| | |C端客戶(hù)的特征變量：年紀(jì)、性別、職業(yè)、身份|
| | |等人口特征的細(xì)分變量 |
| | |多源用戶(hù)數(shù)據(jù)的匯聚和整合：來(lái)自各通路的用 |
| | |戶(hù)數(shù)據(jù)如何整合？ |
| | |客戶(hù)標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)：需求類(lèi)、能力類(lèi)、認(rèn)知類(lèi) |
| | |、行為類(lèi)、偏好類(lèi)等數(shù)據(jù)標(biāo)簽設(shè)計(jì) |
| | |用戶(hù)特征的識(shí)別：建立數(shù)據(jù)與標(biāo)簽的關(guān)系。 |
| | |用戶(hù)特征聚合和全景式用戶(hù)畫(huà)像 |
| | |2.客戶(hù)級(jí)別和分類(lèi) |
| | |客戶(hù)潛在需求量、頻次、動(dòng)機(jī)和規(guī)模研究； |
| | |客戶(hù)消費(fèi)能力評(píng)估：購(gòu)買(mǎi)能力、使用能力、維 |
| | |護(hù)能力 |
| | |客戶(hù)消費(fèi)理念研究：超前消費(fèi)、保守消費(fèi) |
| | |客戶(hù)群的分類(lèi)：核心客戶(hù)、潛在客戶(hù)、毒藥客 |
| | |戶(hù)、流失客戶(hù) |
|第四節(jié) |用戶(hù)使用情景分析法 |1. 情景分析法 |
| | |情景分析法的基本要素：用戶(hù)角色、場(chǎng)景、任 |
| | |務(wù)流程和需求 |
| | |用戶(hù)角色和干系人：使用者、受益者、管理者 |
| | |、監(jiān)控者 |
| | |使用場(chǎng)景：什么是“場(chǎng)”？什么是“景”？ |
| | |時(shí)間場(chǎng)景 |
| | |室內(nèi)場(chǎng)景、室外場(chǎng)景和虛擬場(chǎng)景 |
| | |用戶(hù)活動(dòng)：社交活動(dòng)、心理活動(dòng)、生理活動(dòng) |
| | |用戶(hù)流程、活動(dòng)圖和客戶(hù)觸點(diǎn) |
| | |基于對(duì)象的用戶(hù)活動(dòng)流程分析 |
| | |基于任務(wù)的用戶(hù)活動(dòng)流程分析 |
| | |案例：酷狗音樂(lè)的用戶(hù)使用情景用例分析 |
| | |2. 用戶(hù)需求的挖掘和分解 |
| | |用戶(hù)需求的基本分類(lèi)框架 |
| | |客服流暢性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服完整性分析、診斷和改進(jìn)、 |
| | |客服表達(dá)準(zhǔn)確性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服友好性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服系統(tǒng)簡(jiǎn)易性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服系統(tǒng)易操作性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服反饋性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |…… |
| | |用戶(hù)需求的基準(zhǔn)和閾值 |
| | |案例：滴滴專(zhuān)車(chē)的用戶(hù)需求和體驗(yàn)分析 |
|第五節(jié) |客戶(hù)體驗(yàn)的基準(zhǔn)、偏 |1. 基于客戶(hù)心理感知的滿(mǎn)意度設(shè)計(jì) |
| |好和度量 |1） 產(chǎn)品好，滿(mǎn)意度一定高嗎？什么在影響滿(mǎn) |
| | |意度？ |
| | |2） |
| | |客戶(hù)心理評(píng)價(jià)模式：接觸-感知-認(rèn)知-評(píng)估的心|
| | |理機(jī)制 |
| | |3） 客戶(hù)使用行為與滿(mǎn)意度：高頻用戶(hù)vs低頻 |
| | |用戶(hù)；深度使用vs 淺層使用 |
| | |4） |
| | |客戶(hù)感知能力與滿(mǎn)意度：感知退化的用戶(hù)vs感 |
| | |知敏感的用戶(hù) |
| | |5） 客戶(hù)認(rèn)知能力對(duì)滿(mǎn)意度：專(zhuān)業(yè)客戶(hù)vs |
| | |小白客戶(hù) |
| | |6） 消費(fèi)場(chǎng)景對(duì)滿(mǎn)意度的影響：充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán) |
| | |境 vs 缺乏競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 |
| | |案例：手機(jī)與相機(jī)的拍照效果，到底哪個(gè)好？ |
| | |案例：基于客戶(hù)感知的營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì) |
| | |2. 客戶(hù)體驗(yàn)的敏感度測(cè)試 |
| | |1) 客戶(hù)體驗(yàn)偏好：需求的權(quán)重和閾值設(shè)計(jì) |
| | |2）客戶(hù)體驗(yàn)敏感度閾值：絕對(duì)閾值、差別閾限|
| | |和閾下刺激 |
| | |3) 客戶(hù)對(duì)功能的敏感度測(cè)試 |
| | |4) 客戶(hù)對(duì)外觀設(shè)計(jì)的敏感度測(cè)試 |
| | |5) 客戶(hù)對(duì)性能質(zhì)量的敏感度測(cè)試 |
| | |6) 客戶(hù)對(duì)安全性的敏感度測(cè)試 |
| | |7) 客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度測(cè)試 |
| | |3. 客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度基準(zhǔn)設(shè)計(jì) |
| | |1) |
| | |客戶(hù)角色和場(chǎng)景定義：角色、參與狀態(tài)、環(huán)境 |
| | |2) |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)偏好的沖突和博弈：功能偏好vs性能 |
| | |偏好；質(zhì)量偏好vs 價(jià)格偏好等 |
| | |3) |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)偏好類(lèi)型：外貌協(xié)會(huì)型、創(chuàng)新型、經(jīng) |
| | |濟(jì)適用型、謹(jǐn)慎嘗試型、最佳質(zhì)量型。 |
| | |4) |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)偏好標(biāo)準(zhǔn)制定：最高標(biāo)準(zhǔn)、最低標(biāo)準(zhǔn) |
| | |和加權(quán)評(píng)分 |
|第六節(jié) |問(wèn)題分析和客戶(hù)體驗(yàn) |1.問(wèn)題的分析和解決 |
| |設(shè)計(jì) |問(wèn)題與情緒：客戶(hù)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、焦慮點(diǎn) |
| | |問(wèn)題的分析與評(píng)估選擇 |
| | |問(wèn)題的解決：TRIZ |
| | |創(chuàng)意概念設(shè)計(jì) |
| | |案例：美顏app如何解決美顏問(wèn)題？ |
| | |2. 服務(wù)架構(gòu)和流程設(shè)計(jì) |
| | |服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) |
| | |服務(wù)流程設(shè)計(jì) |
| | |任務(wù)分解和分工：職責(zé)流程圖、活動(dòng)圖 |
| | |業(yè)務(wù)分層：交互層、處理層、資源層 |
| | |客戶(hù)觸點(diǎn)和人機(jī)交互設(shè)計(jì) |
| | |服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化 |
| | |3. 客服體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì) |
| | |客服流暢性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服完整性分析、診斷和改進(jìn)、 |
| | |客服表達(dá)準(zhǔn)確性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服友好性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服系統(tǒng)簡(jiǎn)易性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服系統(tǒng)易操作性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服反饋性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |…… |
|第七節(jié) |大數(shù)據(jù)分析與客服體 |1.客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和建表： |
| |驗(yàn)評(píng)測(cè) |客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)分類(lèi)和采集 |
| | |客戶(hù)數(shù)據(jù)采集和畫(huà)像標(biāo)簽設(shè)計(jì) |
| | |業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集和產(chǎn)品標(biāo)簽設(shè)計(jì) |
| | |行為數(shù)據(jù)采集和行為標(biāo)簽設(shè)計(jì) |
| | |2.客戶(hù)體驗(yàn)分析數(shù)據(jù)建模 |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)項(xiàng)目分類(lèi) |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)敏感度測(cè)試 |
| | |客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) |
| | |3.客戶(hù)體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)分析： |
| | |客戶(hù)體驗(yàn)分析：客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)/客服成本 |
| | |以客群為緯度的客服體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析 |
| | |以業(yè)務(wù)為緯度的客服體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析 |
| | |以服務(wù)方式為緯度的客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析 |

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