樹立以客戶為中心的核心理念，打破部門墻（2天版）

  培訓(xùn)講師：林安

講師背景：
林安老師介紹（中英雙語老師）林安，中共黨員，華中科技大學(xué)畢業(yè)，碩士學(xué)位。主要經(jīng)歷1999年進入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國國家代表，東歐獨聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。2003年進入華為技術(shù)有限公司，歷任東歐地區(qū)部 詳細>>

林安
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樹立以客戶為中心的核心理念，打破部門墻（2天版）詳細內(nèi)容

樹立以客戶為中心的核心理念，打破部門墻（2天版）

樹立以客戶為中心的核心理念，打破部門墻
主講：林 安
課程背景：
任何實體企業(yè)，無不以服務(wù)客戶、實現(xiàn)客戶的價值主張，從而獲取價值為最高課題，如何將“以客戶為中心”的核心理念在企業(yè)落地、踐行，傳承，是企業(yè)非常關(guān)注的問題，也是企業(yè)最大的挑戰(zhàn)。
本課程除了系統(tǒng)地詮釋了“以客戶為中心”的核心理念外，重點放在“以客戶為中心”的核心理念如何在戰(zhàn)略、流程與制度、組織等層面落地、踐行、傳承，大量采用了華為的實踐案例，通過研討，使得企業(yè)將”以客戶為中心“的核心理念與自己企業(yè)的具體情況結(jié)合起來，將核心理念內(nèi)化到成員的靈魂深處；固化為企業(yè)的各項制度，并外化為員工的行為與習(xí)慣。
只有打破了部門墻，“以客戶為中心”的核心理念才能很好地落實，本門研討介紹了打破部門墻的具體方法。
課程收益：
企業(yè)收益：提升企業(yè)的核心競爭力。
學(xué)員收益：理解核心理念在企業(yè)的發(fā)展過程中如何形成；掌握在制度、流程，組織及行為等層面如何將“以客戶為中心“的核心理念落地、踐行，傳承的方法；掌握打破部門墻的方法。
學(xué)員對象：
企業(yè)法人代表、各級管理者、與企業(yè)經(jīng)營管理強相關(guān)的政府部門。
授課方式：
學(xué)員分組（方便討論交流）；
授課（40%）+案例分享（30%）+討論（30%）。
授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā)。
授課天數(shù)：
2天（每天6小時）。
課程大綱
以客戶為中心
誰是你的客戶
客戶的臉譜是不斷變化的
為什么要以客戶為中心
以客戶為中心
客戶忠誠度如何得來
客戶的認知
為客戶著想
錄像：為客戶著想
為客戶著想
準(zhǔn)確了解客戶的期望
胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶
當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣
案例：華為的“以客戶為中心“
討論：您是否認同以客戶為中心？對您及您的企業(yè)有何借鑒意義？
“以客戶為中心”的落地、踐行、傳承
案例：讓文化聽得到、看得見、摸得著
“以客戶為中心”的逐層落地
戰(zhàn)略層面
基于差距、聚焦客戶制定戰(zhàn)略并設(shè)計業(yè)務(wù)
案例：華為“以客戶為中心“的戰(zhàn)略管理
流程層面
簡單、快速高效的響應(yīng)原則
案例：華為流程管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“
制度層面
以制度和機制使“以客戶為中心“得以長久
所有制度聚焦“客戶至上“（外部與內(nèi)部客戶）
案例：華為的制度管理
組織層面
以快速響應(yīng)、高效協(xié)同為原則
案例：華為的組織設(shè)置與關(guān)鍵運作
人力資源層面
人力資源戰(zhàn)略緊扣業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
案例：華為的人力資源管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“
績效管理層面
強調(diào)過程管理
案例：華為的績效管理如何體現(xiàn)“以客戶為中心“
激勵體系層面
聚焦激勵需求
案例：華為的激勵充分體現(xiàn)聚焦內(nèi)部客戶的本質(zhì)需求
價值體系層面
圍繞是否為客戶創(chuàng)造有效價值、公正評價有效價值、科學(xué)分配價值
案例：華為“以客戶為中心“的價值體系管理
干部管理層面
干部標(biāo)準(zhǔn)
案例：華為“以客戶為中心“的干部管理
討論：“以客戶為中心”如何在您的企業(yè)落地？
“以客戶為中心”的踐行
案例：屁股對著老板，腦袋對著客戶
強化“以客戶為中心”的核心理念
案例：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”
提升團隊執(zhí)行力
對團隊成員的要求
流程與組織建設(shè)
激勵
企業(yè)文化建設(shè)
干部是踐行的根本保障
討論：“以客戶為中心”如何在您的企業(yè)踐行？
“以客戶為中心”的傳承
一把手需堅守核心理念
干部隊伍對核心理念的一致認同
自我批判
開放、妥協(xié)，灰度
討論：核心理念傳承的關(guān)鍵要素是什么？本企業(yè)如何做好傳承？
打破部門墻
形成部門墻的主要原因
內(nèi)部客戶的服務(wù)意識
戰(zhàn)略落地的跨部門的流程指標(biāo)
案例：跨國安裝專線為何如此艱難
討論：跨國安裝的案例說明什么問題？如何解決？舉例說明你們實際工作中類似案例？如何解決？
“鐵三角”在市場拓展協(xié)同中的意義
功能型組織向形目型組織轉(zhuǎn)變
討論：“鐵三角”對你們有否實用價值？應(yīng)如何配置？
各部門共同承擔(dān)項目KPI，共享利益
將各部門的資源放在一個平臺上共享，實行有價使用
干部的服務(wù)、協(xié)同意識
規(guī)范的績效管理
總結(jié)
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組織績效管理主講：林安背景戰(zhàn)略層層分解到各個組織，組織績效管理是企業(yè)戰(zhàn)略落地的基本保障。本課程采用了國際上廣泛認同的組織績效管理方法論，同時，重點參考了華為等企業(yè)的績效管理的基本方法，加上討論、案例與視頻分享，系統(tǒng)、生動、由淺入深地闡述了組織績效管理的內(nèi)容，使企業(yè)能夠充分理解并接受組織績效管理的方法，并結(jié)合自己企業(yè)的具體情況加以應(yīng)用，有很強的實操性。培訓(xùn)收益

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員工績效PBC管理全周期主講：林安課程背景好的績效管理是所有企業(yè)戰(zhàn)略落地的基本保障，戰(zhàn)略層層分解到各個團隊組織，需要團隊能很好地承接并分解到員工。因此，個人的績效直接影響到團隊組織目標(biāo)能否完成，從而影響整個企業(yè)的戰(zhàn)略能否順利分解落地并實現(xiàn)；個人的績效管理就成為所有企業(yè)關(guān)注的重點。本課程采用了國際上廣泛認同的績效管理方法論，同時，引入了通用電氣GE杰克韋爾奇的

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戰(zhàn)略管理的邏輯與戰(zhàn)略落地主講：林安課程背景：企業(yè)經(jīng)營的最高課題是獲取商業(yè)成功并承擔(dān)社會責(zé)任，這需要企業(yè)很好的戰(zhàn)略管理。遺憾的是，很少有企業(yè)將戰(zhàn)略管理端到端的邏輯梳理清楚，也未能做好戰(zhàn)略管理。依照清晰的戰(zhàn)略管理邏輯級戰(zhàn)略落地的方法論與工具要求，需要各級管理者有一定的綜合戰(zhàn)略管理能力，也要求員工有較好的目標(biāo)及KPI的理解力與執(zhí)行力。戰(zhàn)略管理的邏輯不清晰、戰(zhàn)略落地

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《戰(zhàn)略解碼、目標(biāo)制定與執(zhí)行》主講：林安課程背景：針對企業(yè)在目標(biāo)制定與執(zhí)行方面存在的問題，我們開發(fā)了這門研討，從方法論與工具的維度，結(jié)合案例與討論，使企業(yè)的各級管理者理解并掌握戰(zhàn)略制定后的目標(biāo)如何制定并層層分解下去，最終圍繞戰(zhàn)略來執(zhí)行。希望對企業(yè)的各級管理者有直接的幫助。培訓(xùn)收益：企業(yè)收益：提升目標(biāo)制定、分解，與執(zhí)行的能力，最終提升企業(yè)的戰(zhàn)略實現(xiàn)能力。學(xué)員收益

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