行政人員工作素能提升

  培訓(xùn)講師：馬斌

講師背景：
馬斌老師清華大學(xué)、北京大學(xué)、西安交大總裁班特邀講師工商管理博士第二屆三師節(jié)中國(guó)誠(chéng)信品牌講師十強(qiáng)獲得者中國(guó)建材商學(xué)院特聘高級(jí)講師陜西省科技廳科技創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師西安市人社局特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師西安高新區(qū)特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師西安軟件園特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師暢銷(xiāo)書(shū)《工匠精神》作者 詳細(xì)>>

馬斌
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行政人員工作素能提升詳細(xì)內(nèi)容

行政人員工作素能提升

《行政人員工作素能提升》
第一期：行政人員的角色定位與素質(zhì)要求
時(shí)間：3小時(shí)
課程大綱：
第一部分：行政人員的角色定位
案例：年僅25歲張靜為何被提拔為行政總監(jiān)？
模塊一：行政人員的工作誤區(qū)
1、打雜怪圈
2、疲于應(yīng)付
3、按部就班
4、溝通障礙
5、缺乏主動(dòng)
6、創(chuàng)新不足
模塊二：行政人員的角色定位
總調(diào)度：后勤保障
上級(jí)的參謀和助手
各部門(mén)工作督辦者
橋梁與樞紐
第二部分：行政人員的素質(zhì)要求
模塊一：行政人員的基本素質(zhì)
一心二嚴(yán)四勤：
一心：心細(xì)
二嚴(yán)：嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格
四勤：腦勤、眼勤、嘴勤、手勤
案例：行政人員小徐的接待服務(wù)感動(dòng)客戶
橫向通、縱向精
良好的溝通能力
出色的待人接物能力
較好的統(tǒng)籌能力
職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)
扎實(shí)的文字功底、總結(jié)分析能力
解決瑣碎復(fù)雜問(wèn)題的能力
關(guān)注細(xì)節(jié)的能力
模塊二：好心態(tài)決定好結(jié)果---職業(yè)化心態(tài)塑造
主動(dòng)心態(tài)：做事不主動(dòng)，前途很被動(dòng)
責(zé)任心態(tài)：勇于負(fù)責(zé)任，才能擔(dān)重任
主人心態(tài)：重塑主人翁精神
合作心態(tài)：合作才能大作
付出心態(tài)：付出才能杰出
到位心態(tài)：做就做到位，做就做到最好
第二期：服務(wù)生花——強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
時(shí)間：3小時(shí)
模塊一：理念轉(zhuǎn)型，服務(wù)先行！
任正非：偏離客戶，誰(shuí)來(lái)養(yǎng)活我們？
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的轉(zhuǎn)變——從4P到4C的轉(zhuǎn)換
以產(chǎn)品為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向，以創(chuàng)造滿意度為目的，創(chuàng)造客戶的增值價(jià)值。
2、案例分享：一杯咖啡，N種體驗(yàn)——神奇的咖啡館
3、客戶體驗(yàn)品牌峰值四要素：您學(xué)到了什么？
產(chǎn)品有形，服務(wù)無(wú)形；產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)增值！
模塊二：塑造服務(wù)意識(shí)---服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值
1、銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛(ài)
2、服務(wù)的意義與真諦
（1）服務(wù)的好處
（2）不做服務(wù)的壞處
3、服務(wù)的心態(tài)不同，就會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)品質(zhì)
4、做好服務(wù)必須記住兩點(diǎn)
5、服務(wù)的倍增價(jià)值
模塊三：多維度卓越服務(wù)品質(zhì)提升
服務(wù)形象——塑形：規(guī)范一致
服務(wù)態(tài)度——傳情：始終如一，如沐春風(fēng)
服務(wù)溝通——互動(dòng)：四步修煉
服務(wù)環(huán)境——愉悅：將客戶“無(wú)聊等待”變“有趣等候”
服務(wù)異議——化解：轉(zhuǎn)怒為喜
模塊四：“行”隨“心”動(dòng)----服務(wù)“心”動(dòng)力
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
好服務(wù)產(chǎn)生好口碑，好口碑才有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
二、端正服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)是職場(chǎng)人士的基本素養(yǎng)
2、做好服務(wù)讓自己增值
模塊五：服務(wù)致勝---對(duì)內(nèi)對(duì)外，始終如一
一、服務(wù)好“內(nèi)部客戶”的意義
1、“內(nèi)部客戶”的定義
2、“內(nèi)部客戶”就是績(jī)效共同體
3、服務(wù)好“內(nèi)部客戶”的兩大關(guān)鍵點(diǎn)
二、服務(wù)要到位，協(xié)作要到位
1、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)：只要心中有責(zé)任，“份外事”也是“份內(nèi)事”
2、主動(dòng)協(xié)作，補(bǔ)位而不拆臺(tái)：重塑主人翁精神
3、以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)化服務(wù)成效
四、對(duì)外服務(wù)：建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)鏈
1、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度
2、服務(wù)結(jié)果評(píng)估：?jiǎn)挝坏男蜗蠛涂?jī)效是否提升
3、服務(wù)技能提升的六大關(guān)鍵點(diǎn)
第三期：行政人員綜合技能提升
第一部分：溝通能力提升
模塊一：溝通的重要性
對(duì)個(gè)人的重要性
對(duì)團(tuán)隊(duì)的重要性
模塊二：溝通的三要素
聽(tīng)
問(wèn)
說(shuō)
模塊三：溝通技巧在工作中的運(yùn)用
向上級(jí)請(qǐng)示工作的溝通技巧
向上級(jí)匯報(bào)工作的溝通技巧
跨部門(mén)溝通工作的技巧
對(duì)外工作溝通技巧
處理工作沖突的技巧
第二部分：解決瑣碎問(wèn)題的能力
案例討論：如何安排明天的八項(xiàng)工作？
堅(jiān)持“要事第一”的處理原則
工具：時(shí)間管理四象限法
統(tǒng)籌考慮、合理計(jì)劃
合理利用碎片化時(shí)間
第三部分：行政工作到位的“三把標(biāo)尺”
1、100%溝通到位：該說(shuō)的要說(shuō)到
思考：該說(shuō)的說(shuō)了沒(méi)？
2、100%實(shí)施到位：說(shuō)到的要做到
思考：考慮的是否周全，實(shí)施的是否到位？
3、100%結(jié)果到位：做到的要見(jiàn)到
思考：工作結(jié)果是不是單位所想要的？
第四部分：行政人員工作到位的5大行為準(zhǔn)則
1、勇?lián)?dāng)、守承諾、不抱怨
2、寫(xiě)下來(lái)、問(wèn)清楚、說(shuō)明白
3、勤準(zhǔn)備、多預(yù)防、重檢查
4、盯到底、必復(fù)命、要反思
5. 定流程、做記錄、發(fā)記要

 

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